Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Обучение по темам
ПОДРОБНЕЕ


Новости:

Или как один тренинг «захватил» расписание?

23.06.2017

И снова 2 программы по цене 1!

16.06.2017

Встречайте! Новый эксперт и новые программы.

07.06.2017
Все новости

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронного кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и без комиссии.
узнать больше

«Кризис – как и разруха – в головах»


Борис Жалило

Ирина Ткачева

Материалы E-xecutive.ru

Во втором квартале 2014 года остановился рост продовольственного рынка: «Впервые за последние пять лет Росстат зафиксировал снижение оборота продовольственной розницы по итогам квартала. Как следует из отчета статистического ведомства, с апреля по июнь нынешнего года россияне приобрели продуктов питания, напитков и сигарет на 2,94 трлн руб., что на 0,1% ниже показателя аналогичного периода 2013 года. Последний раз снижение оборота торговли продуктами в России было зафиксировано Росстатом в декабре 2009 года», – сообщает РБК. За июль, август и первую половину сентября 2014 года обанкротилось 14 туроператоров, при этом по оценкам Российского союза туриндустрии пострадало около 130 тыс. туристов. С марта 2014 года падает автомобильный рынок (см. график).

Что должен делать директор по продажам в кризис? Об этом E-xecutive.ru беседует с бизнес-тренером международного уровня Борисом Жалило и управляющим партнером Бизнес-школы SRC Ириной Ткачевой.

Мы в кризисе? Если да, то по каким секторам кризис ударил больнее всего?
Борис Жалило: Кризис происходит там же, где и разруха – в головах. Некоторые собственники, руководители и рядовые сотрудники почему-то считают, что, если нет сумасшедшего роста с сотнями процентов, то это уже кризис. На самом деле это не так. То, что мы видим в российской экономике сегодня – еще не кризис, а изменение ожиданий и требований клиента, подходов к принятию решений о покупке, изменение психологических установок, изменение формата решений, изменение модели управления затратами.

Переход потребителей к сберегающей модели поведения?
Борис Жалило: Да. К осознанному сбережению. И физические лица, и компании делают меньше импульсивных трат, покупают более вдумчиво, меньше сорят деньгами. Те, кто зарабатывал на широкой русской душе, вдруг столкнулись с тем, что зарабатывать деньги стало все сложнее и сложнее. Тем не менее, все отрасли работают, спрос есть на товары и luxury, и эконом-сегмента. А ударил так называемый кризис скорее не по отраслям, а по отдельным бизнесам, в которых хуже выстроена система продаж. По компаниям, где привыкли к пассивным продажам, к потоку входящих звонков от потенциальных клиентов. В таких бизнесах действительно ощущается существенный спад продаж.

Но как назвать то, что происходит на туристическом рынке? Это не кризис?
Борис Жалило: В туристическом бизнесе кризис наступил не потому, что люди меньше ездят, а потому что все больше и больше людей бронирует гостиницы и авиабилеты напрямую через интернет. Турфирмы не заметили, что поведение потребителей поменялось, не отреагировали на него, не изменили бизнес-модель. И продажи упали. Достаточно было просто «выглянуть на улицу» и отреагировать на изменения поведения клиентов.
Я специализируюсь на увеличении объемов продаж, обычно удвоении. И, если в одной и той же отрасли, на одном и том же рынке есть бизнесы, один из которых удвоил оборот за год, а второй снизил объемы, то дело не в отрасли, не в рынке, не в кризисе. Пока мы с клиентами повышаем продажи, в этой же отрасли существует аналогичная компания с похожей бизнес-моделью, которая теряет 10-20-30-50% за тот же год и жалуется на кризис.

Что должен делать директор по продажам, чтобы бороться с кризисными явлениями?
Борис Жалило: Взглянуть на систему продаж и определить, как именно кризис отразился на бизнесе. Любой результат, в том числе и объем продаж всегда зависит и от количества и от качества усилий. Если результат падает – его можно восстановить либо за счет увеличения количества усилий, либо за счет повышения их результативности. Если у вас стало мало сделок, увеличивайте среднюю сумму сделки. Если уменьшается средняя сумма сделки, увеличивайте количество сделок. Количество сделок уменьшилось по старым клиентам? Нарабатывайте больше новых. Активизируйте исходящие контакты и улучшайте воронку продаж. Не получается выйти на достаточное количество сделок за счет того, что конверсия, воронка продаж ухудшается? Делайте больше контактов и при прочих равных у вас все равно будет расти количество сделок. Реагируя на изменения на рынке, вы всегда можете компенсировать спад и добиться определенного роста.
Ирина Ткачева: Я бы здесь привела цитату Нила Рэкхема (одного из самых знаменитых консультантов по продажам в мире, основателя консалтинговой компании Huthwaite, автора модели SPIN), в ней очень точно выражена суть успеха в продажах на рынке B2B: «Есть очень простой маркер. Заканчивая встречу с клиентом или кладя трубку после телефонного разговора с ним, задайте себе вопрос: «А заплатил ли бы клиент за эту встречу? Не за товар или услугу, а за саму встречу». Самые жизнеспособные сейлзы или начальники отделов продаж понимают, что само общение продавца с клиентом должно создавать для клиента ценность. Продавцам, которые хотят и умеют создавать добавленную стоимость контакта, кризис не страшен. И, конечно, сейлзы должны быть гибкими, должны адаптироваться к изменяющейся ситуации, они должны быть уверены в себе, но при этом не должны бояться выйти за пределы своей зоны комфорта. Они должны перестать быть «крокодилами», и стать «тиграми».

О каких «крокодилах» и «тиграх» идет речь?
Борис Жалило: Это два системных подхода к продажам: концепция «тигра» и концепция «крокодила». Крокодилы сидят в засаде у водопоя и ждут потенциальных клиентов, если трафик есть и он стабильный, им остается только раскрыть пасть и схватить свою жертву. Тигры ищут добычу, выслеживают, догоняют и делают попытку броска, в ответ получают возражения копытами, но продолжают делать свои попытки до победного, пока не позавтракают, пообедают, или поужинают.

Значит ли это, что ныне российским бизнесам нужны только «тигры»?
Борис Жалило: Нужен синтез этих двух компетенций продавца. В любых продажах важна проактивная позиция, в которой сейлз сам выбирает платежеспособных клиентов, активно им предлагает свой продукт, причем определив, для начала, что именно является наилучшим решением в его ситуации, активно убеждает в правильности решения, справляется с возражениями, отказами. Проактивный продавец знает рынок клиента лучше его самого и прекрасно понимает, что нужно клиенту в данный момент. Он как бы строит рынок под себя, открывая тренд, и вовлекая своих клиентов в открывшиеся возможности.
Еще одно важное качество – оптимизм. Когда на рынке все жалуются на тяжелые времена, важно быть на позитиве, быть уверенным в себе, в своем бизнесе. К такому человеку тянутся, это как луч солнца в мрачную, пасмурную погоду. Продавец должен быть таким лучом, таким солнышком и привлекать к себе оптимистов, у которых и в кризис есть деньги. Позитив – сейчас хороший способ отстроиться от конкурентов, выделить себя.
Ирина Ткачева: Я бы продолжила этот список. Не зная, как клиент зарабатывает свои деньги, ты никогда не сможешь получить эти деньги. Продавцу необходимо хорошо разбираться в бизнесе клиента. Тем самым, он проявляет заботу о клиенте, о его процветании. Важно, чтобы эта забота была искренней. Потому что прибыль клиента – залог нашей прибыли. Хороший продавец стремится не просто удовлетворить ожидания клиента, а превзойти их. Те, у кого это получается, в награду получают клиентскую лояльность и, как следствие, прибыль.

Как может директор по продажам помочь своим подчиненным приобрести качества, о которых вы говорите – проактивность, позитивный взгляд на мир?
Борис Жалило: Задать планку. Очень важно, чтобы руководители отделов также были на уровне, управляли по основным показателям: объем продаж, количество сделок, средняя сумма сделки, количество контактов, воронка продаж и др. Знали фактическое значение по показателю и ставили цели роста. Есть цели – должны быть планы, поскольку цели – это «что», а планы – это «как». Должны быть планы действий конкретных продавцов по отношению к конкретным клиентам, если к старым, то поименно, если к новым, то по каналам, количеству, средней сумме сделки. Если эти цифры не расписаны, если мы не знаем, откуда и как приходит каждый заработанный нами рубль, это значит, что продажами не управляют. Если планы выполняются и это планы роста, когда рынок растет, к примеру, на 40%, а продажи на 50%, значит, процесс управляем и руководитель справляется со своими обязанностями. Кстати, при спаде продажи должны тоже расти, просто медленнее. Или хотя бы не уменьшаться.
Ирина Ткачева: Соглашусь с Борисом, но внесу существенное уточнение. Цена ошибки продавца в кризис возрастает многократно, и тут возникает еще один тонкий момент – стандарты качества работы продавца. Во многих компаниях нет четкого стандарта, что должен делать продавец в конкретной ситуации взаимодействия с клиентом, как принять входящий звонок, что говорить при исходящем звонке.
Часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда руководитель не знает, как продает менеджер: «Я поставил ему цель и озвучил планы, а его задача – все это реализовать. А как именно он работает, это его, продавца, личное дело». На мой взгляд – это большое заблуждение, руководитель для того и существует, чтобы помочь продавцу, объяснить ему и дать конкретные инструменты, необходимые для выполнения плана. К сожалению, у нас часто забывают, что каждый продавец – это лицо компании, ничто так не отражается на бренде компании, как поведение конкретного продавца с конкретным клиентом. Можно вкладывать сумасшедшие деньги в рекламу, PR и продвижение, но весь имидж компании рушится, когда мы начинаем общаться с продавцом, который не удосуживается спросить, как зовут собеседника. Это грубейшая ошибка.

К сожалению, такое поведение становится практикой, и особенно заметно у лидеров компаний b2cсегмента, продавцы крупнейших торговых сетей зачастую не знают, какой товар продают, сколько он стоит, и какой у него функционал…
Ирина Ткачева: В наши дни это становится критичным, ведь если потребитель получил недостаточно подробный ответ о нужном ему товаре, или ему нагрубили, он тут же разражается гневной тирадой в соцсетях или на специальных форумах. И чем больше таких историй, тем сильнее они бьют по имиджу продающей компании.
Если раньше на тренингах мы говорили о том, что довольный потребитель расскажет о товаре трем своим друзьям, а недовольный – 15, то сейчас недовольный потребитель известит об этом 1500 друзей в Facebook, а те расскажут своим. Удивительно, как мало руководители придают этому значение.
Если говорить о первоочередных мерах, то я бы предложила выделить те критические ошибки, которые ведут к потере клиентов, и внедрить стандарты поведения продавцов, исключающие такие ошибки. Стандарт – это такая инструкция, содержание которой люди понимают, умеют и могут по ней работать, и что важно, знают, к чему приводит неисполнение предписанных действий. Чтобы не получалось так, когда спрашиваешь у продавца: «А что будет, если вы не сделаете этого, например, не внесете данные в CRM-систему, или не будете говорить клиенту эту фразу?», а в ответ – «Да ничего не будет».
Борис Жалило: Многие бизнесмены, многие руководители хотят каких-то идеальных процессов, прописанных в инструкции, пишут скрипты. Но очень часто это не работает, поскольку нет технологичности этих инструментов. Хорошо работают не просто инструкции, а технологичные аудиоэталоны и видеоэталоны. Создать такие эталоны очень просто. На первом этапе продавец учит фразы и начитывает их по памяти на диктофон. Если нужно, записывает себя несколько раз, то есть сам себя тренирует, пока запись не будет соответствовать четырем простым критериям:

  • Текст произносится по памяти правильно и без запинок;
  • Фраза произносится четко, внятно, понятно;
  • Произносится уверенно;
  • Произносится доброжелательно.
Руководитель оценивает аудиозапись по указанным критериям и тогда принимает ее в качестве эталона, или требует у сотрудника записать еще раз, если запись не соответствует требованиям.
Если продажи осуществляются только по телефону, аудиоэталонов достаточно. Если продавцу нужно общаться с клиентом вживую, далее на основании аудиоэталона записываем еще и видеоэталон. Сотрудник (обычно с помощью коллеги) записывает фразу на видео, несколько раз, пока видеозапись не будет соответствовать тем же четырем критериям. После записи аудиоэталона и видеоэталона желательно еще разыграть с сотрудником ситуацию общения с клиентом, убедиться, что эталонные фразы сотрудник использует, и также записать этот игровой (или реальный) диалог на диктофон или на видео.
Как в правосудии есть презумпция невиновности (если не доказано обратное, ты невиновен), то и в мастерстве сейлза есть презумпция незнания и неумения (пока не доказал – не знаешь и не умеешь). А когда руководитель послушал запись и убедился в умении, продавец получает доступ к клиенту. По таким эталонам и новички обучаются в десятки раз быстрее (я не шучу), чем по стандартным инструкциям. Вместо недели стажировки человек успевает узнать все премудрости за день, послушав аудиозаписи, посмотрев видеоэталоны коллег, и записав свои аудио и видеоэталоны.

Какими личными качествами должен обладать успешный продавец?
Борис Жалило: Бизнес – это страна, в которой для того, чтобы оставаться на месте, нужно очень быстро бежать. А, если хочешь двигаться вперед, надо бежать в два раза быстрее. А, если и другие тоже бегут, надо их обгонять, потому что это конкуренция. Так что самое главное качество успешного продавца – активность.
Следующее не менее главное качество продавца – обучаемость, то есть способность реагировать на то, что вокруг происходит, замечать свои ошибки, исправлять их, замечать новации, использовать их в своей работе. А также изучать свой успешный опыт, поскольку если ты не знаешь механизмов успеха, то не сможешь его повторить, клонировать.
И, наконец, самое-самое главное качество успешного продавца – ответственность. За свои результаты, свои продажи, свои успехи и неудачи, свою жизнь. Если он верит в то, что результаты зависят не от него, а от других, то и менять для изменения результатов нужно не его действия, а действия других. То есть изменить он ничего даже не пытается. Если он верит в то, что все зависит от него, и хочет больших результатов, чем достигал вчера, он ищет что изменить в своих действиях, в том, что делает с клиентом и что говорит клиенту, ищет и пробует новые инструменты, новые фразы, в итоге достигая желаемого…



Вы можете задать автору интересующие Вас вопросы по телефону (495) 748-03-13 или по электронной почте avtor@src-master.ru.

 Расписание открытых программ автора:



Название семинара, тренинга, курса Июн Июл Авг Сен Окт Ноя ЦЕНА, руб.
Коммерческое предложение, которое продает - - - - - 30-01
15 700
Спецкурс по активным продажам - - - - 18-20
- 34 600
Навыки эффективного руководителя - 12-14
23-25
- 30-01
- 38 100
Технологии обучения сотрудников и наставничество в компании - - - 20-22
- - 34 600
Я – наставник. Мастер-класс Ирины Ткачевой - - - 21-22
- - 25 700


 Семинары автора с открытой датой:




Обучение антикризисному управлению
Курсы ВЭД
Курсы для генеральных директоров
Курсы для директора по персоналу
Обучение для торговых представителей
Курсы по интернет маркетингу
Обучение по профстандартам
Курсы управления ассортиментом в рознице
Тренинг управленческих навыков

Тренинг по коммуникации
Курсы мерчендайзера
Управление мотивацией персонала
Коучинг тренинг
Система обучения персонала
Оценка персонала
Курсы по подбору персонала
Тренинг по ораторскому искусству

Тренинги - системное мышление
Тренинги продаж b2b
Тренинг продаж по телефону
Обучение торгового персонала
Тренинг для тренеров
Тренинг по переговорам
Тренинг по активным продажам
Тренинг по командообразованию

Тренинг отдела продаж
Курсы коммерческого директора
Курсы по управленческому учету
Курсы для финансовых директоров
Курсы по финансовому анализу
Тренинг - финансы для нефинансистов
Тренинг по лидерству
Курсы E-learning