Cеминар адресован руководителям и директорам по персоналу (рекомендуется совместное участие) сервисных компаний: гостиничный и ресторанный бизнес, развлекательный бизнес, медицинский бизнес, профессиональные промышленные и потребительские услуги, розничная торговля. Важно участие в тренинге лица, имеющего полномочия для внесения изменений в систему сервиса компании. Тренинг будет адаптирован под группу зарегистрировавшихся участников.

Цель тренинга

Помочь участникам тренинга проанализировать систему сервиса своего бизнеса и сделать ее основным конкурентным преимуществом бизнеса. Тренинг позволит найти новые возможности роста продаж и прибыли бизнеса за счет качественного основного и вспомогательного сервиса для клиентов.

Количество участников - 10-25 человек.

Форма проведения

Тренинг проходит в очень быстром, динамичном темпе, в интерактивном режиме, построен на командной работе, использовании мозговых штурмов, методов модерации, метафорических и провокационных упражнений, ролевых игр. Форма работы поможет участникам генерировать массу новых релевантных для своего бизнеса идей и решений. Автор поможет адаптировать Систему сервиса к каждому бизнесу, представители которого принимают участие в тренинге.

Программа является авторской: все вопросы программы отработаны автором за несколько лет проведения тренингов и консалтинга по данному вопросу. Инструменты и концепции, которые предлагаются к использованию, уже доказали свою результативность в практическом бизнесе.

В программе тренинга предусмотрено время для консультаций участников.

Материалы

По итогам тренинга все участники также получат фотоотчет о мероприятии.

Программа тренинга

1. "В долине слепых и одноглазый - король!" - сервис, как ценное конкурентное преимущество в отечественном бизнесе.

2. Понимание сервиса с обеих сторон баррикады. Что такое сервис с точки зрения клиента?

3. От чего зависит впечатление клиента. Законы управления эмоциями клиента. Особенности восприятия. Извлечение выгоды из конфликтных ситуаций.

4. "Чтобы понять человека, нужно один день походить в его мокасинах". Ходим в мокасинах клиента. Анализируем проблемы. Составляем эмоциональные карты бизнес-процессов.

5. Что такое идеальный сервис и как он связан с ожиданиями клиента. Принципы управления ожиданиями.

6. От чего зависит качество сервиса с нашей стороны. Люди: "Кто"-"Что и Как?" - "Почему?". Физические условия. Правила (Что?) и стандарты (Как?) сервиса.

7. Требования к контактной группе и "Цепочка удовлетворения".

8. Внедрение системы сервиса в систему управления персонала: отбор и аудит, система инструкций, система стимулирования, система обучения, система оценки и аттестации, системы контроля, система продвижения и ротации, командная работа.

9. Принципы и инструменты аудита и самоаудита качества сервиса. Система контроля качества сервиса через систему сбалансированных показателей, систему контроля качества, систему обратной связи.

10. 8 элементов системы сервиса. Тестирование и изменение системы сервиса.

11. Внедрение изменений: алгоритм действий, проблема сопротивления, инструменты для изменения корпоративной культуры, мобилизационные и фокусирующие инструменты.

12. Использование системы сервиса для роста продаж бизнеса. Дополнительные возможности для бизнеса.

Регламент проведения тренинга:

Продолжительность семинара-тренинга 2 дня по 8 часов.