На сегодняшний день продажи по телефону, безусловно, лидируют в списке самых актуальных и прибыльных форм продаж. Казалось бы, что может быть проще – позвонить клиенту и предложить ему товар (услугу) или выгодное сотрудничество. Но если бы все было так безоблачно и просто, то зачем бы мы стали разрабатывать данный тренинг? В программу данного тренинга мы заложили все практические инструменты, которые необходимы для эффективных телефонных продаж. Иными словами, о том, как правильно вести телефонный разговор, какие инструменты использовать для того, чтобы добиться своей цели, можно узнать, посетив данный тренинг.

Цель семинара

Научить участников использовать конкретные инструменты телефонных продаж и отработать практические навыки, необходимые для работы с клиентами по телефону.

Тренинг адресован всем менеджерам по продажам, которые хотят повысить результативность своей работы, овладев искусством телефонного общения с клиентами. Программа тренинга будет полезна и начальникам отделов продаж, заинтересованных в повышении уровня своей квалификации.

Форма проведения

Мозговые штурмы
Лекции тренера
Ролевые игры
Индивидуальные выступления участников
Разбор кейсов
Тесты

Программа семинара

Постановка целей
- Цели тренинга и цели продаж
- SMART – критерии постановки целей
Знание потребителя
- Индивидуальный подход – залог успеха
- Различия в потребностях и в критериях выбора клиентов
- Подготовка к продаже – выбор ЦА предложения
Особенности рынка
- Характеристики рынка
- Конкурентная ситуация
- Конкурентные преимущества компании
Ведение коммерческой беседы с клиентом по телефону
- Специфика продаж по телефону. Возможности и ограничения, существующие в общении с клиентами по телефону.
- Цели продавца при работе с клиентом по телефону
- Структура и основные принципы ведения диалога с клиентом.
- Информационная подготовка, план и сценарий разговора.
- Формирование позитивного отношения к абоненту
- Способы психологической настройки, снятия "зажатости", положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания
- Телефонный имидж и этикет
- Роль каждого этапа в процессе продажи.
- Отличие диалога при исходящих/ входящих звонках
Правила работы с входящими звонками
- Представление компании и себя
- Фильтрация звонков
- Переключение на коллег
- Ответы на вопросы клиента
Технология совершения исходящих звонков
- Типология звонков (установление ЛПР, продажа встречи, поддержание контакта, допродажа, продажа акции)
- Правила преодоления барьера
- Выход на ЛПР
- Получение союзников при продаже
- Получение разрешения на презентацию компании
- «Холодные», «теплые» и «горячие» звонки – разные сценарии поведения
Установление контакта
- Преодоление типичных отговорок: «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»; «Меня это не интересует»; «Я очень занят»; «Пришлите мне какие-нибудь материалы»
- Техника «Уступ»
- Работа с вопросом «А чем Вы лучше?»
Выявление потребностей
- Особенности «консультативных» продаж
- Уровни и типы потребностей клиентов и их использование в продаже.
- Типы вопросов и их использование в переговорах.
- Техника активного слушания
- Использование техники СПИН
Аргументация, формулирование выгод
- Презентация компании по телефону и при личной встрече
- Основные составляющие мотивирующей на покупку презентации
- Запрос на информацию или на аргументацию – в чем различие, алгоритм работы с каждым запросом, презентация выгоды.
- Убеждение клиента в преимуществах данного коммерческого предложения
Работа с возражениями
- Природа отказов/возражений. Как отличить отказ от возражения.
- Основные принципы и приемы работы с отказами и возражениями.
- Что и как мы можем обещать, если клиент требует гарантий
- Техники работы с фразой клиента «Я подумаю».
Заключение сделки, обсуждение условий договора
- Приемы положительного подкрепления на завершающем этапе продажи.
- Приемы завершения диалога.
- Закрепление договоренностей
- Что делать, если клиент выбивает скидку
Сервисное обслуживание, удержание клиента
- Правила совершения звонков постоянным клиентам
- Постпродажное обслуживание, правила поддержания отношений
- Техника проведения опроса о степени удовлетворенности
- Приемы стимулирования клиентов на увеличение объемов заказов
Техника ведения переговоров с недовольным клиентом, работа с рекламациями
- Особенности работы с разными типами клиентов
- Проактивность как средство предупредить рекламации
После тренинга: правила эффективного самообучения