Тренинг-мастерская для руководителей и владельцев предприятий.
Цель семинара
Сфокусироваться на вопросе изменения системы сервиса в Вашем бизнесе. Вы наработаете инструменты для работы с Вашим персоналом, инструменты, которые помогут Вам стать наиболее желанными для клиента.
Форма проведения
Форма работы позволит участникам генерировать свои решения, релевантные для бизнеса, используя некоторые готовые схемы и принципы.
Тренинг проходит в очень быстром, динамичном темпе, построен на командной работе, использовании мозговых штурмов, метафорических и провокационных упражнениях. Форма работы поможет участникам генерировать массу новых релевантных для своего бизнеса идей и решений.
Программа семинара
1. Понятие сервиса, его составляющие с точки зрения клиента и с точки зрения бизнеса. Конфликт точек зрения.
2. Анализ и моделирование профиля отношения к клиенту. Взаимосвязь профиля со стратегией бизнеса и системами управления.
3. Потребности, требования и ожидания клиента. Ориентация на клиента. Составляющие ориентации на клиента. "Основной принцип маркетинга".
4. Принципы и методы дифференциации клиентов. Уровни требований клиентов. Сигналы качества для различных клиентов.
5. Рациональные и эмоциональные компоненты удовлетворенности клиента. Формирование позитивного эмоционального восприятия сервиса.
6. Требования клиента к сервису. Показатели измерения качества сервиса. Контроль качества сервиса. Бенчмаркинг сервиса.
7. Система TQS - Total Quality Service. Особенности построения системы качества сервиса в Украине.
8. Особенности сервиса для VIP-клиентов. Особенности различных категорий VIP-клиентов. Особенности работы с зарубежными клиентами.
9. Работа с обратной связью клиентов. Способы получения и обработки обратной связи. Конфликты и споры с клиентом.
10. 10 правил поведения с клиентом. Понятие "идеального сервиса". Реальные шаги по улучшению качества сервиса.
11. Понятие внутренних клиентов. Качество сервиса для внутренних клиентов. Формирование постоянства качества.
12. Самоанализ качества сервиса. Изменение отношения и подходов к сервису. Изменение поведения с клиентом.