Присоединяйтесь, чтобы сделать искусственный интеллект вашим незаменимым помощником в HR.
Примите участие в нашем исследовании для HR-специалистов.
Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.
Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.
Сфокусироваться на вопросе изменения системы сервиса в Вашем бизнесе. Вы наработаете инструменты для работы с Вашим персоналом, инструменты, которые помогут Вам стать наиболее желанными для клиента.
Форма работы позволит участникам генерировать свои решения, релевантные для бизнеса, используя некоторые готовые схемы и принципы.
Тренинг проходит в очень быстром, динамичном темпе, построен на командной работе, использовании мозговых штурмов, метафорических и провокационных упражнениях. Форма работы поможет участникам генерировать массу новых релевантных для своего бизнеса идей и решений.
1. Понятие сервиса, его составляющие с точки зрения клиента и с точки зрения бизнеса. Конфликт точек зрения.
2. Анализ и моделирование профиля отношения к клиенту. Взаимосвязь профиля со стратегией бизнеса и системами управления.
3. Потребности, требования и ожидания клиента. Ориентация на клиента. Составляющие ориентации на клиента. "Основной принцип маркетинга".
4. Принципы и методы дифференциации клиентов. Уровни требований клиентов. Сигналы качества для различных клиентов.
5. Рациональные и эмоциональные компоненты удовлетворенности клиента. Формирование позитивного эмоционального восприятия сервиса.
6. Требования клиента к сервису. Показатели измерения качества сервиса. Контроль качества сервиса. Бенчмаркинг сервиса.
7. Система TQS - Total Quality Service. Особенности построения системы качества сервиса в Украине.
8. Особенности сервиса для VIP-клиентов. Особенности различных категорий VIP-клиентов. Особенности работы с зарубежными клиентами.
9. Работа с обратной связью клиентов. Способы получения и обработки обратной связи. Конфликты и споры с клиентом.
10. 10 правил поведения с клиентом. Понятие "идеального сервиса". Реальные шаги по улучшению качества сервиса.
11. Понятие внутренних клиентов. Качество сервиса для внутренних клиентов. Формирование постоянства качества.
12. Самоанализ качества сервиса. Изменение отношения и подходов к сервису. Изменение поведения с клиентом.
09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы
Название: Само-аудит и повышение уровня сервиса для клиентов
+7 (495) 796-11-35
пн. - пт. с 9.00 до 18.00
Адрес офиса: Москва, ул. Вятская, д. 70, ком. 204
Юридический адрес: 127015, Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 14, корп. 7
Почтовый адрес: 119048, Москва, а/я 87, Бизнес-школа Эс-Эр-Си
Личная эффективность руководителя
Менеджмент организации, Управление проектами
© 1999 - 2024 Бизнес-школа SRC: семинары и тренинги в Москве: бизнес семинары, курсы и тренинги
Официальные документы | Договор-оферта | Карта сайта | Политика защиты персональных данных | Глоссарий