• Главная
•  > 
• Статьи
•  > 
• Косвенные данные как инструмент выявления потребностей клиентов и немного практики КГБ по раскрытию чужих агентов

Косвенные данные как инструмент выявления потребностей клиентов и немного практики КГБ по раскрытию чужих агентов

Сергей Дубовик

Менеджерам по продажам в своей работе приходится быть, в том числе, разведчиками. У Деревицкого была даже книга такая «Курс агентуры для коммерсанта».

Разведать продавцу нужно личные, корпоративные и взаимовыгодные интересы клиента, если мы говорим о В2В-продажах.

Выявление взаимовыгодных и корпоративных потребностей клиента, связанных с его компанией, производством, технологиями и бизнес-процессами, относительно несложное. Клиент говорит о них, чаще всего, спокойно. Куда сложнее обстоит дело с выявлением интересов личных (я не имею здесь в виду откат). Личные интересы клиента, на основании которых он отдает предпочтение тому или иному поставщику, становятся очень важными в тех случаях, когда различия между поставщиками небольшие, а два конкурирующих предложения предельно похожи друг на друга.

Именно выявление личных потребностей, умение понять, что хочет клиент, умение увидеть за клиентом человека, личность, индивидуальность и отличает профессионального продавца от традиционного «впаривателя» своей продукции. Ведь именно личные интересы человека ВСЕГДА лежат в центре принятия решений о приобретении чего бы то ни было: начиная от ручек в офис и заканчивая трансформаторными подстанциями.

Выявить персональные (личные) интересы клиента в В2В непросто, но нужно понимать, что любые усилия, направленные на то, чтобы разобраться, что лежит в основе покупки, всегда окупятся. Вот далеко не полный перечень личных интересов, которые движут поступками клиентов и которые для отдельно взятого человека приоритетнее корпоративных интересов компании:

• более чем 100-процентное исполнение своих KPI (это могут быть оборачиваемость ТЗ, процент комплектации, доля выполненных в срок заявок, ценовые улучшения, получение лучших условий поставки, рост прибыльности направления);
• рост заработной платы (я не имею в виду откат);
• карьерный рост;
• профессиональный рост, новый опыт и навыки с возможностью иметь убедительную строчку в резюме и повысить свое благосостояние при смене работы;
• комфортные отношения в коллективе, с руководством и смежными отделами;
• уважение и признание коллег, руководства;
• удовольствие и от процесса, и от результатов своей работы;
• ощущение собственной значимости, признание авторитета и власти (в том числе поставщиком);
• чувство стабильности и надежности (стабильная работа и заработок, надежное исполнение своих обязанностей).

Список можно продолжать. Важно помнить, что у каждого человека набор личных интересов свой и иерархия среди них тоже будет своей.

Выявлять личные мотивы клиента нельзя «в лоб». Вопрос «Хотите ли Вы, чтобы выросла Ваша зарплата, или получить повышение?» может стать последним вопросом, который вы зададите клиенту. Выявление личных целей, мотивов и потребностей происходит чаще всего через косвенную информацию.

• Например, диалог с клиентом о том, какие предпочтения были озвучены руководством, поможет и определить участников «закупочного центра», и отношение руководства к закупаемой продукции, и личное отношение закупщика ко всему этому.
• Разговор на отвлеченную тему поможет лучше понять человека, который перед вами, раскроет личность, заставит говорить именно с человеком, а не с контактным лицом.
• Вопрос о предыдущем опыте покупок, монтажа, облуживания поможет лучше понять мотивы, препятствующие покупке.
• Тема перспективы развития производства покажет место и причастность данного человека к общим целям своей компании, поможет определить его приоритеты, а также, не исключено, обозначит новые позиции, которые вы сможете поставлять ему в перспективе.
• Тема оборачиваемости и рентабельности запасов, возможно, вызовет непрерывный поток речи клиента, а плавный заход по теме неликвидов (не вашей продукции, конечно) включит нескончаемый эмоциональный фонтан.

В каждом диалоге, даже с самым закрытым клиентом, можно поймать зацепки, крючки, которые продавец должен использовать для того, чтобы суметь среди корпоративных интересов увидеть приоритетные личные. Либо использовать эти зацепки, чтобы вытащить из клиента новые крючки и зацепки.

Здесь не обойтись без внимательного слушания и умения выстраивать полученные кусочки информации и факты в целостную картину. Навык сбора пазла из разрозненных частей косвенной информации может вывести на новую высоту ваши успехи в развитии и построении отношений с клиентом.

Хочу поделиться примером того, как благодаря косвенной информации КГБ раскрывало агентов иностранных разведок.

Прикрытия, которыми пользуются сотрудники ЦРУ, условно делятся на две категории — официальные и неофициальные («глубокие»). К официальным относятся должности, предоставляемые в распоряжение ЦРУ госдепартаментом, информационным агентством ЮСИА, Управлением международного развития, Корпусом мира, Министерством обороны и другими государственными ведомствами США. Разведчики, действующие под таким прикрытием, как правило, защищены дипломатическими паспортами. Сотрудники Лэнгли, имеющие «глубокое» прикрытие, то есть работающие под видом бизнесменов, журналистов, аспирантов, представителей любых других общественных или частных организаций, не получают дипломатического иммунитета в стране пребывания. И тем самым рискуют в случае своего провала оказаться под арестом.

В свое время КГБ разработал крайне эффективную систему распознавания разведчиков по косвенным данным. Одним из авторов этой системы был Юрий Тотров. Якобы в Лэнгли его называли «теневым начальником отдела кадров ЦРУ». Система использовала 26 критериев, по которым с большой долей вероятности узнавали разведчиков еще до начала их работы. Удалось выявить тысячи только американских и английских разведчиков.

Основой системы были сходные правила, по которым работают бюрократы во всех странах, экономя свои усилия. Сотрудников ЦРУ брали на те же должности в посольстве, что и их предшественников. Они управляли машинами тех же марок и снимали ту же квартиру. Денежные траты разведчиков, работающих под дипломатическим прикрытием, были ощутимо выше. Настоящие дипломаты, как правило, возвращались на родину через три-четыре года, а разведчики продолжали работать. Возвращаясь на родину, разведчики не фигурировали в списках Госдепартамента и в отличие от настоящих дипломатов могли сменить работу без видимых причин. В их биографиях были пробелы и, как правило, они владели более чем одним иностранным языком. Кабинеты разведчиков в посольстве находились в самых защищенных зонах, они могли появляться на улице в любое время дня. В отличие от настоящих дипломатов, начинавших и заканчивающих работу в одно и то же время, разведчики сами выстраивали свой рабочих график.

Собирайте пазлы из кусочков личных приоритетов — это как минимум интересно, а еще и крайне результативно.

Впечатляющих вам результатов!

Название семинара, тренинга, курса	Апр	Май	Июн	Июл	Авг	Сен	Окт	ЦЕНА, руб.
Закупки на 100%. Получить максимум от поставщиков и повысить надежность поставок	-	-	-	-	-	23-24	-	49 800
Закупки на 100%. Получить максимум от поставщиков и повысить надежность поставок. Онлайн-трансляция тренинга	-	-	-	-	-	23-24	-	39 800

• Активные продажи. Развитие клиента
• Антикризисные действия отдела закупок
• Антикризисные решения в управлении продажами
• Антикризисные решения в управлении продажами: подбор и развитие продавцов
• Вебинар. 9 возражений сложных поставщиков. Что говорить и писать в ответ, как не дать собой манипулировать?
• Вебинар. Возражение клиентов «Дорого»
• Вебинар. Как оборачиваемость запасов сделать оптимальной?
• Вебинар. Клиент не хочет общаться. 9 способов это исправить
• Вебинар. Опыт 350 компаний по снижению закупочных цен
• Вебинар. Сколько денег может сэкономить компании менеджер по закупкам за 3 месяца?
• Вебинар. Точное управление запасами компании. Измерять, реализовывать, доводить до результата
• Вебинар. Убедить клиента. 4 метода сделать это без впаривания
• Вебинар. Целедостижение. Результат-ориентирование профессиональных и личных целей
• Генератор роста доходов: стимулирование продаж и сотрудников
• Коммерческий директор. 20% компетенций, которые дают 80% результата
• Коммерческий директор. 20% компетенций, которые дают 80% результата
• Лояльность клиентов. Клиентоориентированность компании. Из клиентов – в преданные друзья Вашего бизнеса
• Низкозатратный маркетинг
• Низкозатратный маркетинг или Маркетинг продаж
• Поставки и запасы на 100%. Просто о лучших практиках
• Поставки и запасы на 100%. Просто о лучших практиках. Онлайн-трансляция семинара
• Практики управления поставщиками. Как оценивать, выбирать, корректировать работу?
• Продайте мне слона
• Продайте мне слона. Онлайн-трансляция тренинга
• Руководитель отдела продаж. 20% компетенций, дающих 80% результата
• Скидки клиентам. Что работает в 2020 году, а что уже нет? ТЕСТ-ДРАЙВ семинара «Коммерческий директор. 20% компетенций, которые дают 80% результата»
• Телефонные продажи. Экстра-уровень
• Телефонные продажи. Экстра-уровень. Онлайн-трансляция тренинга
• Управление продажами
• Целеполагание. Постановка целей и их достижение
• Ценообразование и скидки. Практикум влияния на прибыль и объем продаж