Стоит ли брать пример с компаний, которые именно благодаря построению тесных отношений со своими клиентами добились выдающихся результатов? Да. Особенно в вопросах, связанных с уровнем сервиса и обслуживания клиентов.

Этот семинар отвечает на два ключевых вопроса:

Как в вашей действительности применить опыт российских и мировых компаний в области клиентоориентированности?
К чему стремятся мировые лидеры? Куда двигаться вам, чтобы не догонять их, а идти вместе с ними в ногу и быть на шаг впереди своих конкурентов?

Цель семинара

Проработать принципы работы компании с целью повышения лояльности клиентов и построения клиентоориентированного бизнеса – переводим отношения с покупателями на принципиально иной уровень.

Семинар предназначен для:

Руководителей и специалистов отделов маркетинга,
менеджеров по продажам,
сотрудников службы поддержки и сервиса,
директоров магазинов,
руководителей отделов продаж,
коммерческих директоров,
собственников бизнеса.

Семинар ориентирован на компании производственного сектора, дистрибуторов и оптовиков продовольственных и непродовольственных товарных групп, розничные сети, компании, оказывающие сервис и услуги.

Форма проведения:

Концентрированный теоретический материал.
Разбор конкретных примеров из практики российских и мировых компаний.
Выполнение групповых и индивидуальных упражнений и работ.
Моделирование ситуаций с клиентами, анализ и закрепление успешных решений.

Программа семинара

1. Принципы лояльности клиентов

Как измерять лояльность?
Сколько платит Вам клиент за свою историю отношений?
Сколько стоит потерять клиента, сколько привлечь?
Каковы ожидания различных клиентов от контакта с Вами и от Вашей работы?
9 золотых правил лояльности клиентов.
Что чаще всего разрушает впечатление о Вас?
Аудит Ваших точек контакта.
Инструменты формирования лояльности клиентов.
Причины потери лояльности к компании.

2. Клиентоориентированность – инвестиции или затраты?

Как посчитать эффективность вложений в клиентоориентированность?
На сколько можно повышать клиентоориентированность?
Чего добились мировые компании, развивавшие клиентоориентированность?
Клиентоориентированность гниет с головы.
Довольный клиент. Как на деле к этому относится топ-менеджмент?
Манипуляции клиентом или клиентоориентированность? Где граница?
«Клиент всегда не прав». Другая сторона медали клиентоориентированности.
Как прививать клиентоориентированность сотрудникам.
Этапы формирования клиентоориентированного бизнеса.

3. Программы лояльности

Правила и этапы организации программ лояльности.
Различия в программах лояльности в зависимости от отрасли, сегментов и целевых клиентов.
Почему программы лояльности не работают? Главные ошибки.
Этап внедрения: от идеи до воплощения в жизни. Какие подводные камни встречаются?
Программное обеспечение для программ лояльности.
Расчет экономической эффективности проведенных программ.

4. Развитие клиентоориентированности компании и лояльности клиентов

Технология поддержания и развития лояльности.
10 ключевых заповедей обслуживания клиентов.
Тайный покупатель – как использовать?
Анкетирование клиентов 2.0.
Требования к сотрудникам, стандарты работы, правила обслуживания клиентов – инструменты управления внутренней клиентоориентированностью.
Вознаграждение за клиентоориентированность.
Правила работы с рекламациями и претензиями клиентов.
Как с помощью претензий сделать клиента еще более лояльным компании?
Формула прибыли через лояльность и клиентоориентированность.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы

Свидетельство об участии в программе.

Документ о повышении квалификации установленного образца.
Узнайте, как его получить, у Вашего менеджера.

Отзывы о семинаре

Журавлева Маргарита Владимировна, ООО «Паладин Инжиниринг», Менеджер по работе с клиентами, г. Москва

Овчинников Дмитрий Николаевич, ООО "Тенториум ВЕЛНЕС", Руководитель службы продаж и маркетинга, г.Пермь

Журавлева Маргарита Владимировна, ООО «Паладин Инжиниринг», Менеджер по работе с клиентами, г. Москва

Каждый семинар в SRC вызывает только положительные эмоции. Данная лекция для меня стала достаточно познавательной, расширила мои взгляды на лояльность и клиентоориентированность. Спасибо Анастасии Шорниковой, наш менеджер в SRC, которая всегда предельно чётко реагирует на любой вопрос. Только положительные впечатления!
В первую очередь возьму в практику: примеры программ лояльности, способы повышения клиентоориентированности сотрудников компании.
Худадян Иван Александрович, ООО «Эм-Си Баухеми», Менеджер проекта. Отдел технического маркетинга, г.Санкт-Петербу́рг

Очень понравился стиль преподавания Сергея. В работе планирую использовать анализ точек контакта и драйверов, внедрить продажи с помощью "сервиса", изучать связь программы лояльности и т.о.
Михеева Анастасия Владимировна, ООО "Авиалоджистикс", Менеджер по работе с клиентами, г. Москва

Организация процесса обучения на высоком уровне. Автор программы Сергей Дубовик обращает внимание на точки, которым нужно уделять внимание, показывает конкретные способы подсчета лояльности и клиентоориентированности. В своей работе хочу использовать методы повышения лояльности клиентов и внедрить в компании элементы, которые помогут увеличить клиентоориентированность.
Вьюгин Константин Валерьевич, ПАО «Мосэнергосбыт», Главный специалист отдела анализа и исследования рынков, г. Москва

В программе понравились грамотность и доступность изложения нового материала. Появилось понимание воздействия на сотрудников. В работе хочу изучить слабые точки контакта с клиентами, а еще обратить внимание сотрудников, что даже трудный клиент при добром общении в будущем может стать покупателем.
Павличенко Анастасия Валерьевна, ОАО «Акционерно-коммерческий банк «Акция», Маркетолог, г.Иваново

К сожалению, в рамках отрасли не все можно использовать. Считаю, что материал даже был шире темы, уходит дальше моих ожиданий, например, варианты привлечения клиентов (не относится к лояльности). Очень актуальна оказалась тема внутренней клиентоориентированности.
Кузнецов Александр Викторович, АО «ОХК «УРАЛХИМ», Руководитель отдела, г.Москва

Хорошо воспринимается цветной материал. Отличные данные по опросам элементов нематериальной мотивации. Применимая структура типов клиентов по поведению.
Овчинников Дмитрий Николаевич, ООО "Тенториум ВЕЛНЕС", Руководитель службы продаж и маркетинга, г.Пермь

Хороший семинар. Актуален для В2В и В2С рынков.
Коняева Валерия Сергеевна, ООО "Тенториум ВЕЛНЕС", ИО начальника отдела по работе с дистрибьюторами, г.Пермь

Есть интересные "фишки", которые постараемся внедрить. Хотя не всё из предложенного можно использовать в нашей специфике бизнеса.