+7 (495) 748-03-11
+7 (495) 748-03-12
+7 (495) 748-03-13
Лояльность клиентов. Клиентоориентированность компании. Из клиентов – в преданные друзья Вашего бизнеса
16 часов
Стоит ли брать пример с компаний, которые именно благодаря построению тесных отношений со своими клиентами добились выдающихся результатов? Да. Особенно в вопросах, связанных с уровнем сервиса и обслуживания клиентов.
Этот семинар отвечает на два ключевых вопроса:
- Как в вашей действительности применить опыт российских и мировых компаний в области клиентоориентированности и разработки программ лояльности клиентов?
- К чему стремятся мировые лидеры? Куда двигаться вам, чтобы не догонять их, а идти вместе с ними в ногу и быть на шаг впереди своих конкурентов?
Цель семинара
Проработать принципы работы компании с целью повышения лояльности клиентов и построения клиентоориентированного бизнеса – переводим отношения с покупателями на принципиально иной уровень.
Семинар предназначен для:
- Руководителей и специалистов отделов маркетинга,
- менеджеров по продажам,
- сотрудников службы поддержки и сервиса,
- директоров магазинов,
- руководителей отделов продаж,
- коммерческих директоров,
- собственников бизнеса.
Семинар ориентирован на компании производственного сектора, дистрибуторов и оптовиков продовольственных и непродовольственных товарных групп, розничные сети, компании, оказывающие сервис и услуги.
Форма проведения:
- Концентрированный теоретический материал.
- Разбор конкретных примеров из практики российских и мировых компаний.
- Выполнение групповых и индивидуальных упражнений и работ.
- Моделирование ситуаций с клиентами, анализ и закрепление успешных решений.
Можно даже сказать, что это не семинар, а тренинг по клиентоориентированности.
Программа семинара
1. Принципы лояльности клиентов
- Как измерять лояльность?
- Сколько платит Вам клиент за свою историю отношений?
- Сколько стоит потерять клиента, сколько привлечь?
- Каковы ожидания различных клиентов от контакта с Вами и от Вашей работы?
- 9 золотых правил лояльности клиентов.
- Что чаще всего разрушает впечатление о Вас?
- Аудит Ваших точек контакта.
- Инструменты формирования лояльности клиентов.
- Причины потери лояльности к компании.
2. Клиентоориентированность – инвестиции или затраты?
- Как посчитать эффективность вложений в клиентоориентированность?
- На сколько можно повышать клиентоориентированность?
- Чего добились мировые компании, развивавшие клиентоориентированность?
- Клиентоориентированность гниет с головы.
- Довольный клиент. Как на деле к этому относится топ-менеджмент?
- Манипуляции клиентом или клиентоориентированность? Где граница?
- «Клиент всегда не прав». Другая сторона медали клиентоориентированности.
- Как прививать клиентоориентированность сотрудникам.
- Этапы формирования клиентоориентированного бизнеса.
3. Программы лояльности
- Правила и этапы организации программ лояльности.
- Различия в программах лояльности в зависимости от отрасли, сегментов и целевых клиентов.
- Почему программы лояльности не работают? Главные ошибки.
- Этап внедрения: от идеи до воплощения в жизни. Какие подводные камни встречаются?
- Программное обеспечение для программ лояльности.
- Расчет экономической эффективности проведенных программ.
4. Развитие клиентоориентированности компании и лояльности клиентов
- Технология поддержания и развития лояльности.
- 10 ключевых заповедей обслуживания клиентов.
- Тайный покупатель – как использовать?
- Анкетирование клиентов 2.0.
- Требования к сотрудникам, стандарты работы, правила обслуживания клиентов – инструменты управления внутренней клиентоориентированностью.
- Вознаграждение за клиентоориентированность.
- Правила работы с рекламациями и претензиями клиентов.
- Как с помощью претензий сделать клиента еще более лояльным компании?
- Формула прибыли через лояльность и клиентоориентированность.
09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы
Свидетельство об участии в программе.
Документ о повышении квалификации установленного образца.
Узнайте, как его получить, у Вашего менеджера.
Отзывы о семинаре
«2+1»
При участии в одной программе* двух сотрудников компании третий – БЕСПЛАТНО!
«Второй за полцены»
При участии в одной программе* двух сотрудников компании второй получает скидку 50%!
«Легкий старт»
Скидка 5% новым клиентам компании.
* в одном семинаре/тренинге/курсе в конкретные даты проведения
Как зарегистрироваться на семинар:
- Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 748-03-12
- Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
- Заполнить заявку ниже
