Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

ПОДРОБНЕЕ



Новости:

Все о новой праздничной Акции.

15.08.2018

Для всех, кто внедряет СДО WebTutor.

10.08.2018

Онлайн-курсы по специальной цене

02.08.2018
Все новости


Правила сайта

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.


Бонусные и дисконтные карты: за и против


Екатерина Бузукова

Каковы преимущества магазина от ввода бонусных/дисконтных карт?

  1. Это способ удержать клиента. Конечно, охотнее покупка будет совершаться, если у клиента есть карта лояльности. Но она будет работать только при определенных условиях. Бонус или дисконт – это вопрос следующий, об этом ниже.
  2. Это необходимый атрибут магазинов, работающих с товарами повседневного спроса, с товарами для всей семьи, с сегментом покупателей, имеющих уровень дохода «средний и выше». Если вы дискаунтер, то ваш способ удержать клиентов – низкая цена, и нет необходимости вводить дисконтные карты (карты скидок в магазинах-дискаунтерах не являются распространенной практикой).
  3. Карта – это способ снизить цену для постоянных покупателей. Клиенты предпочитают пользоваться дисконтом, так как есть возможность увидеть выгоду сразу. Но для компании интереснее карты накопления бонусов – так она удерживает покупателя. Все зависит от того, кто ваш целевой клиент. Чем выше уровень дохода, тем спокойнее покупатель относится к бонусным накопительным картам. Пенсионеров же лучше привлечь «скидочной» картой.
  4. Наличие карт ставит вас в один ряд с другими сетями.
  5. Это позволит вам лучше изучить своего клиента и держать с ним постоянную связь (проведение анкетирования при получении карты, реализация последующих программ, рассылка новостей).
  6. Можно объединить усилия с другими сетями, не конкурирующими с вами. Как это сделали «Малина» или «Связной Клуб», например. Условие таких совместных программ – одна покупательская аудитория.

Какие есть «против»?

  1. Это затратно. Поддержка и внедрение данных программ стоит денег. Вероятно, нужно будет выделить специального человека (или отдел), который будет этим заниматься. Оформление карт, их печать, распространение, обработка результатов по выдаче и использованию карт, дальнейшая связь с клиентами. Крупные сети тратят по 25 000–50 000 долларов в месяц (это только на сопровождение, обработку и рассылку карт), а внедрение такой программы может обойтись до 100 000 долларов.
  2. Не факт, что все окупится. Посчитать, сколько потратите (в том числе на предоставление скидки по картам), вы сможете, а вот определить, сколько приобретете, будет труднее.
  3. Никакие карты не сработают, если у вас несбалансированный ассортимент или плохое обслуживание.
  4. Нужно постоянно напоминать покупателям о себе и преимуществах ваших карт: поздравлять с Новым годом, делать подарки ко дню рождения. То есть карта должна «работать», нельзя отказываться от нее (отказ от карты приводит к резкому недовольству клиентов).

Что нужно учитывать при введении бонусных/дисконтных карт?

  • Адекватность системы льгот (будь то бонусы, скидки, поощрения или что-либо другое). Необходимо регулярно проверять, имеют ли заложенные в программу скидки ценность для клиентов. Проверка должна заключаться в том числе в анализе конкурентов. То есть это постоянный мониторинг ситуации – продолжают ли клиенты ценить ваши предложения, не сделали ли конкуренты что-то более ценное и интересное.
  • «Доступность» призов. Безусловно, маркетологи должны показывать потребителям нужные и достижимые призы. Нередко бывает так, что компании злоупотребляют этим механизмом «вовлечения в игру» и растягивают розыгрыш на три, четыре и более циклов. Тогда участники программы теряют терпение, а вместе с ним и лояльность – отказываются от продолжения участия в розыгрыше, а заодно и от товаров и услуг компании.
  • Размер вступительного взноса. Многие торговые компании требуют оплаты карты – этакий вступительный взнос в программу лояльности для того, чтобы отсеять случайных людей. Стоит осторожно относиться к подобной «плате» – если ваш покупатель имеет выбор, пойти к вам или к конкуренту, то вряд ли он согласится платить за свои скидки.
  • Обратная связь с клиентом. Специалисты рекомендуют не ограничиваться только номером телефона, а включать в базу и электронный адрес, и даже идентификатор клиента в онлайн-форуме компании или продаваемого продукта. Но не переборщите с обратной связью – навязчивый сервис отталкивает (меня, например, раздражает ежедневная рассылка новостей или рекламные смс, которые приходят в 5 утра).
  • Учет жалоб и претензий. Информация о клиентских экспресс-опросах (в том числе из «Книги жалоб») не должна «отлеживаться» в столе у клиент-менеджера. Ведь именно в жалобах клиента спрятаны главные ресурсы развития компании и возможности для повышения ее конкурентоспособности.

Что нужно учитывать при введении бонусных/дисконтных карт?

  1. Определите сегмент покупателей и их интересы. Нужно ли оно им? А вам?
  2. Какова цель программы? Финансовая? В отношении качества товара?
  3. Бюджет. Сколько потратите и сколько заработаете? И что именно вы заработаете?
  4. Ответственное лицо. Кто будет этим заниматься? Хватит ли у него ресурсов? Будет ли иметь возможность управлять этим бюджетом? Замотивировано ли это лицо? Чем?
  5. Составление бизнес-плана по этой программе лояльности.
  6. Собственно поиск компании, которая все это напечатает и установит.
  7. Внедрение программы. Срок, когда это будет сделано.
  8. Анализ результатов. Что мы получили – увеличение потока покупателей, суммы среднего чека, узнаваемость магазинов, выросли ли обороты, прибыль или число покупаемых товаров.

Опубликовано в журнале «Управление магазином»



Вы можете задать автору интересующие вас вопросы по телефону +7 (495) 748-03-13 или по электронной почте avtor@src-master.ru.

 Расписание открытых программ автора:



Название семинара, тренинга, курса Авг Сен Окт Ноя Дек ЦЕНА, руб.
Категорийный менеджмент 3.0 – стратегия и тактика - - 29-30
- - 33 800
Онлайн-курс. Я – категорийный менеджер - 24-24
- - - 25 700


 Семинары автора с открытой датой:




Обучение антикризисному управлению
Курсы ВЭД
Курсы для генеральных директоров
Курсы для директора по персоналу
Обучение для торговых представителей
Курсы по интернет маркетингу
Обучение по профстандартам
Курсы управления ассортиментом в рознице
Тренинг управленческих навыков

Тренинг по коммуникации
Курсы мерчендайзера
Управление мотивацией персонала
Коучинг тренинг
Система обучения персонала
Оценка персонала
Курсы по подбору персонала
Тренинг по ораторскому искусству

Тренинги - системное мышление
Тренинги продаж b2b
Тренинг продаж по телефону
Обучение торгового персонала
Тренинг для тренеров
Тренинг по переговорам
Тренинг по активным продажам
Тренинг по командообразованию

Тренинг отдела продаж
Курсы коммерческого директора
Курсы по управленческому учету
Курсы для финансовых директоров
Курсы по финансовому анализу
Тренинг - финансы для нефинансистов
Тренинг по лидерству
Курсы E-learning