• Главная
•  > 
• Статьи
•  > 
• Социальный маскарад

Социальный маскарад

Виталий Шемякин

Переговоры мы ведем с ролью. Не с человеком — человек это отдельная вселенная. А как вести переговоры со вселенной? Если роль человека не определена четко и ясно, то непонятно, что он может сейчас решить, а что нет, на что он может дать согласие, на что нет. Прав был Шекспир, когда утверждал, что весь мир театр и люди в нем актеры. А еще говорят, что люди носят маски.

Где отличия между ролевым и неролевым восприятием оппонента? Грузный мужчина примерно 45 лет, который носит пальто и кепку, — что мы можем решить с этим человеком? Что он может, а чего нет? Что ему интересно? А если, например, он — отец семейства. У нас появляются довольно устойчивые социальные ожидания. Раз отец семейства, то способен брать ответственность, способен проявлять заботу и чуткость по отношению к детям и т. д. Роль отца семейства — это совокупность положительных социальных ожиданий. Понятно, о чем с человеком можно говорить и договариваться.

Присвоим ему роль мошенника. Внешность осталась та же самая, а вот человеческие качества уже подразумеваются иные (так называемые негативные социальные ожидания). Как с таким человеком договариваться?

В общем смысле роль — это совокупность устойчивых социальных ожиданий поведения субъекта. Роль очерчена границами, которые есть ожидания общества от возможного поведения человека в этой роли. И когда мы видим границы роли и понимаем, чего ожидать от человека, который находится в определенной роли, уже можно договариваться. Мы можем обоснованно допустить, что этот человек знает лучше. Если это технический директор, значит, он более компетентен в технических вопросах и в каких-то конкретных деталях. Если финансовый директор, то его компетенция — это цифры.

Выбор роли важен, чтобы найти опору для обозначения собственной позиции в переговорах. Вот самые простые способы определения роли собеседника — прочитать на визитке, выяснить у секретаря, поискать в Интернете. Если переговоры идут с человеком, роль которого вы так и не определили, пойдите очевидным путем: «Ну вы же отец семейства», «Вы же мать», «Вы же специалист по ядерной физике»… Если не угадаете, скорее всего, собеседник назовет роль сам: «Нет, я специалист по квантовым частицам, а это вовсе не вся ядерная физика». И когда роль оппонента наконец станет вам ясна, вы быстро поймете, с кем имеете дело и о чем с этим человеком можно договориться.

Вернемся к компетенции роли. Она важна для того, чтобы определить позицию, которую вы будете защищать в переговорах. Основное правило здесь таково: надо говорить о том, что знаешь, и не говорить о том, чего не знаешь (это и есть компетенция роли).

Приведу простые примеры (взяты из книги Е. Самсоновой «Роли, которые играют люди»).

— Дмитрий, вы же опытный менеджер.

— Больной, подождите, доктор сейчас вас примет.

В первом примере Дмитрий не просто менеджер, а опытный менеджер. Значит, у него больше прав (и обязанностей), чем у неопытного. Роль больного имеет еще более четкий набор ожиданий (как и роль доктора). Их взаимные права и обязанности все представляют примерно одинаково.

В переговорах важно следить за тем, в какой роли мы ведем диалог и куда клонит оппонент, и возвращать его к той роли, какая нам выгодна.

Параметры, определяющие роль (по Самсоновой):

• название роли;
• правила роли: права и обязанности человека в роли;
• сценарий роли: ожидаемое поведение в роли и возможный набор действий.

Итак, резюме:

• Социальные ожидания от ролей в обществе примерно одинаковые, и ваш оппонент это тоже понимает. Следовательно, не стоит отвлекаться на личность человека, с которым вы ведете переговоры. Как говорят американцы, ничего личного, только бизнес.
• Личность появляется там, где переговоры заканчиваются и начинается просто разговор, поэтому перехода на личности надо избегать, если вы хотите добиться результата, а не поговорить «за жизнь».

Что важно помнить во время переговоров?

1. Назовите роль оппонента или побудите его самого ее назвать.
2. Следите за тем, в какой именно роли сейчас находитесь вы сами.

* Из книги «Переговоры: стратегия победы»

• Вебинар. Мягкий выигрыш в жестких переговорах
• Вебинар. Что делать с негативом от VIP-клиента?
• Вебинар. Эмоции на переговорах зашкаливают? Три способа находить убедительные аргументы
• Жесткие переговоры
• Жесткие переговоры: противостою, контролирую, побеждаю
• Клуб переговоров. Дорожная карта переговоров: как создать?
• Клуб переговоров. Реперные точки переговорного процесса
• Клуб переговоров. Ставим цель и добиваемся результата
• Клуб переговоров. Цель + 1: действия до и после
• Клуб переговоров. Анализируем начальную позицию
• Клуб переговоров. Деловая игра «Пустое и Твердое»
• Клуб переговоров. Задаем вопросы в переговорах
• Клуб переговоров. Почему иногда «нет» лучше, чем «да»?
• Клуб переговоров. Соглашения допустимые и недопустимые
• Клуб переговоров. Стоит ли врать в переговорах?
• Клуб переговоров. Торгуемся отчаянно, или как получить больше, сохранив отношения?
• Онлайн-курс. Как добиваться своего в сделках с VIP-клиентами?
• Переговоры в продажах: победа в самых сложных ситуациях
• Победа в переговорах
• Сложные переговоры? Легко! Только для руководителей
• Технологии эмоционального лидерства. Управление через влияние
• Управленческие поединки. Искусство побеждать