Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

ПОДРОБНЕЕ



Новости:

Все о новой праздничной Акции.

15.08.2018

Для всех, кто внедряет СДО WebTutor.

10.08.2018

Онлайн-курсы по специальной цене

02.08.2018
Все новости


Правила сайта

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.


Захват в переговорах: как его выполнить?*


Виталий Шемякин

Что такое захват?

Основная цель переговоров — получить согласие оппонента, а захват — это начальное утверждение или вопрос, с которым оппонент должен согласиться. Если он с самого начала не согласен, значит, захвата не произошло. А если собеседник с чем-то изначально согласился, то дальше на этом согласии можно строить лестницу аргументов и двигаться к цели. Вариантов захвата много, но базовых — три. Первый — это проблема, второй — это выгода, третий — это здравый смысл.

Проблема. Это должна быть проблема оппонента, потому что мы его захватываем, а не себя. Мы своими словами должны обрисовать его проблему или ее создать, если он ее не видит. В идеале — показать. Когда мы анализируем ситуацию, нужно посмотреть на нее глазами оппонента и увидеть проблему.

Выгода. Иногда выгода очевидна — финансовая, допустим. Иногда выгода не так видна (временная, репутационная и др.). Наша задача — эту выгоду найти. И не забываем, что собеседнику интересна его выгода, именно о ней стоит вести речь.

Здравый смысл. Этот захват самый трудный для формулирования. Если мы показываем человеку его проблему, он нас точно выслушивает. Когда мы показываем человеку выгоду, если мы попали в его шкалу ценностей, он тоже, скорее всего, нас послушает. А вот насчет здравого смысла — тут бабка надвое сказала. У него может быть какая-то другая проблема, которая его сильно беспокоит, или он может стремиться к какой-то другой выгоде. И тогда захват не сработает в силу того, что собеседнику это неинтересно.

Но иногда, когда мы не видим ни проблемы, ни выгоды, а решать вопрос надо, приходится работать со здравым смыслом. Здравый смысл — это утверждение, с которым все согласны. Наподобие pacta sud servanta — договоры должны соблюдаться (формула римского права). Ей тысячу лет, с ней никто спорить уже не будет. Каков критерий здравого смысла? Если вы фразу произносите на публике, то видите одобрение в глазах. Люди понимают, о чем вы говорите, и согласны с вами. Это ресурс общественной поддержки.

Захват готовится до вступления в поединок (при первичном анализе ситуации). Без него в переговоры желательно не вступать, если только в самые простые. Например, «Дай сто рублей до зарплаты?» — «Не дам».

Если переговоры начинаются спонтанно и их результат для вас крайне важен, попытайтесь уклониться. Вы же не договаривались о встрече. А если договаривались, значит, тему знаете. Если тема другая, имеете право сказать: «Вы знаете, по этой теме я сейчас не готов говорить».

Спонтанные переговоры — инструмент профессиональных мошенников с дружелюбной улыбкой. А еще излюбленный метод людей, которые метят в друзья, — очень удобно поймать вас в коридоре: «Знаешь, мне тут срочно мелочь одну надо решить». Навязывают тему переговоров, навязывают процедуру, опираются при этом, как правило, на общие фразы («мы же друзья», «ты же хороший человек», «все люди должны помогать друг другу») и пытаются свою выгоду извлечь («давай ты за меня в субботу отдежуришь», «давай поможешь мне закончить отчет», «давай ты мне код допишешь»).

Где и как найти захват?

Вирджиния Сатир, психотерапевт из США, сформулировала три элемента переговоров: я, ты и контекст.

Я — это моя личность, мои интересы, особенности.

Ты — это оппонент, то, каким мы его видим.

Контекст — это окружающая реальность (задана для всех одинаково, но видят ее по-разному).

Например, если я вам покажу красно-белую доску, то вы мне скажете, что она белая, а с моей стороны она красная (хотя мы видим одну и ту же доску). Раз окружающая среда выглядит для всех по-разному, мы можем найти опору для себя.

Если вы из своей позиции (из позиции «я») нашли твердую опору своей картины мира во внешней среде, то вас с нее не сдвинешь. Если у оппонента происходит столкновение с неожиданностью, а вы твердо стоите на ногах, то вам проще продвинуть свое решение, реализовать его, фиксировать. А оппоненту трудно отыграть назад — срабатывает принцип последовательности Чалдини (когда кивнул «да», потом отказаться от своего слова морально трудно).

Чтобы найти опору, следует обратить внимание на следующие факторы:

Ресурсы — все материальное, техническое, экономическое, то, что можно потрогать, измерить, взвесить, передать. Самым понятным ресурсом являются деньги.

Время. Времени всегда не хватает. Вопрос: у кого его меньше? Время надо анализировать обязательно, потому что кто-то торопится и ему надо решить вопрос быстро, а кому-то все равно. Тот, кому все равно, в более выигрышной позиции. Допустим, у оппонента времени нет, а у вас есть. Значит, при прочих равных условиях лучше основывать захват на времени: «Ты знаешь, я никуда не тороплюсь, мы можем обсуждать это даже неделю».

Право — это широкая категория (подразумевается право обычая, юридические права и другие категории). Право необязательно закреплено документами, оно может быть установлено привычкой (все приходят на работу в 9, а этот конкретный сотрудник — в 10).

Внешние силы — это любые силы, которые могут помочь в захвате. Например: «Я папу позову».

Репутация (имидж). Работает репутация далеко не всегда. Многим важнее финансовый результат или юридическая составляющая. В сегодняшней русской культуре репутация — характеристика не столь существенная. Но иногда она способна сыграть решающую роль (в длительных либо повторяющихся взаимоотношениях).

Последовательность такая. Сначала мы смотрим то, что есть у нас, потом мы смотрим, что имеется у оппонента (у кого чего больше, а чего меньше). Захват нужно основывать на том, чего у тебя больше. На основе этих данных формируется последовательность движений в переговорах, перемещения по полю: я тебя здесь схватил, а я тебя на другом поле.

С чего начать?

Начинаем анализ всегда с контекста. Ищем сначала проблему оппонента, потом выгоду оппонента, потом здравый смысл. Если возникают трудности, используем методику двадцати ответов. Записываем двадцать вариантов самых глупых, самых умных, самых нелепых, самых противоположных проблем/выгод/общих мест. Потом возвращаемся к анализу контекста и к своей цели.

По опыту могу сказать, что двадцать ответов написать — та еще работенка. Пять отскакивают сразу, пятнадцать — с напрягом, двадцать у меня не получалось написать ни разу. Но это важно, потому что если мы не видим опору в контексте, это значит, что мы просто ходим мимо решения (дверь открыта, но мы ее не замечаем).

Решение существует всегда, поэтому задавайте вопросы сами себе — как я могу достичь цели, с помощью чего, что изменить? Это факторы контекста. Контекст больше, чем конкретная цель конкретного человека, поэтому начинаем поиск решения там, где больше параметров описано.

Сначала смотрим, какие ресурсы имеются, потом сколько есть времени, затем какие есть права и как повлияет ситуация на имидж, потому что невозможно проводить анализ всего в целом. Чтобы увидеть решение, приходится надевать светофильтр: посмотрел на картину мира одним цветом, записал наблюдения, потом светофильтр сменил, посмотрел, снова сменил, опять посмотрел. Тогда появляется более-менее адекватная картина мира.

Я выделил основные факторы поиска захвата, но у каждого из нас есть свой наработанный инструмент (мой перечень далеко не исчерпывающий). Но база такова: три фактора (проблема/выгода/здравый смысл), в каждом пять тем для поиска (ресурсы/время/право/внешние силы/репутация). Поле для анализа — более сорока вариантов взгляда на одну и ту же проблему.

* Из книги «Переговоры: стратегия победы»




Вы можете задать автору интересующие Вас вопросы по телефону +7 (495) 748-03-13 или по электронной почте avtor@src-master.ru.

 Расписание открытых программ автора:



Название семинара, тренинга, курса Авг Сен Окт Ноя Дек ЦЕНА, руб.
Жесткие переговоры: противостою, контролирую, побеждаю - 17-18
- - - 28 200


 Семинары автора с открытой датой:




Обучение антикризисному управлению
Курсы ВЭД
Курсы для генеральных директоров
Курсы для директора по персоналу
Обучение для торговых представителей
Курсы по интернет маркетингу
Обучение по профстандартам
Курсы управления ассортиментом в рознице
Тренинг управленческих навыков

Тренинг по коммуникации
Курсы мерчендайзера
Управление мотивацией персонала
Коучинг тренинг
Система обучения персонала
Оценка персонала
Курсы по подбору персонала
Тренинг по ораторскому искусству

Тренинги - системное мышление
Тренинги продаж b2b
Тренинг продаж по телефону
Обучение торгового персонала
Тренинг для тренеров
Тренинг по переговорам
Тренинг по активным продажам
Тренинг по командообразованию

Тренинг отдела продаж
Курсы коммерческого директора
Курсы по управленческому учету
Курсы для финансовых директоров
Курсы по финансовому анализу
Тренинг - финансы для нефинансистов
Тренинг по лидерству
Курсы E-learning