Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Обучение по темам



Новости:

Новые программы, новые эксперты. Не пропустите!

20.10.2017

Программами Сергея Илюхи.

13.10.2017

… со скидками на онлайн-курсы!

05.10.2017
Все новости

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронного кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и без комиссии.
узнать больше

Правила сайта

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.


Когда продавцы слишком навязчивы: поведение покупателей, советы продавцам


Анна Гордеева

Навязчивые продавцы – явление в российской розничной торговле относительно недавнее. Особенно в тех масштабах, в которых оно присутствует сейчас. Я сейчас говорю не о рыночной торговле, а о торговле в магазинах.

И с одной стороны, этому нельзя не порадоваться. Ведь это означает, что компании всерьез занимаются вопросами качества обслуживания, тренируют продавцов, нанимают специально обученных людей, которые разрабатывают специальную документацию – от речевых модулей до системы мотивации персонала.

По сравнению с советскими временами это, действительно, большой скачок. Ведь все мы помним, какое обслуживание было тогда: на зашедшего в магазин покупателя продавщицы смотрели таким презрительным взглядом, что тому чуть ли не извиняться приходилось, за то, что пришел что-то купить или просто попросил что-то показать. Если продажа и состоялась, то в качестве большого одолжения. Сейчас такое обслуживание встречается, к счастью, все реже и реже. Потому что ни одному серьезному игроку не хочется прослыть "совковым магазином", ни одному директору магазина не хочется краснеть за записи в книге жалоб. Прогресс в качестве обслуживания налицо - все приветливые, все здороваются, все хотят помочь. Может быть, не везде, но в очень многих магазинах, которые хотят выстраивать долгосрочные отношения с покупателем.

В некоторых, особенно часто в сетевых магазинах, где обучение проходит очень интенсивно, и работа затем контролируется очень строго, продавцы – увы – часто даже слишком приветливые, слишком доброжелательно и очень яро бросаются продавать. Это, конечно, лучше продавца, сидящего за чашкой чая или кофе, читающего книгу или разгадывающего кроссворд, которого – не дай Бог – придется потревожить. Но, тем не менее, также действует отталкивающе.

Часто начинается все еще с порога. Зашел в магазин – с тобой все поздороваются. Это означает, что каждому надо ответить "Здрасьте!" И так несколько раз. В гипермаркете БТЭ продавцов до 15 в смену. Потом каждый спросит "Вам что-нибудь подсказать? " или "Чем могу Вам помочь?" Тут надо продолжать быть вежливым и каждому сказать "Я просто посмотрю пока". Даже если все спрашивают доброжелательно и приветливо, на пятый 5 раз уже отвечаешь сквозь зубы.

В филиалах одной известной сети по продаже мобильных телефонов стоит только на три секунды задержаться взглядом на какой-нибудь модели, тут же начинается лекция и описание ее способностей. Вроде бы ненавязчиво и так, по-доброму. Но об этом не просили. Или ее тут же начинают протирать тряпочкой, чтобы лучше было видно. Зачем? Даже если человек пришел с конкретной целью и в данный момент находится на этапе знакомства с магазином и моделями, это совершенно ни к чему. В магазинах одной известной сети парфюмерных товаров стоит понюхать одни только духи как тут же «подлетит» продавец и спрашивает "Вы это себе или в подарок?" Покупательницу, которая просто нюхает парфюм любимой марки, это скорее отпугнет, чем как-то поспособствует покупке.

Уже на этом этапе посетителю магазина может быть некомфортно. Всем знакомо такое чувство, что вроде бы как пришел посмотреть, вроде не против купить даже, если что-то попадется хорошее, но если начинает ходить хвостом продавец, становится очень некомфортно и лучше уйти. Это первый тип навязчивого поведения.

Второй тип – это навязчивость более конкретная, касающаяся какого-то конкретного продукта. И тут количество сценариев и вариантов огромно. Начиная с банального «купите...» заканчивая манипулятивными техниками, распознать и ответить на которые простому покупателю может быть не так просто.

В обоих случаях такое поведение, конечно, скорее отпугивает, чем способствует покупке. Но даже если продавцу удалось «навязать» какой-то товар и покупка совершилась, и покупатель не пришел через три дня сдавать товар обратно, то после покупки с таким обслуживанием у покупателя, скорее всего, останется неприятный «привкус», который потом очень сложно «вывести».

Чтобы глубже понять суть «навязчивого» поведения продавцов, обратимся к словарям. Толковый словарь русского языка Ушакова определяет понятие «навязчивый» как «назойливый, наглый, действующий против воли». И тут, на мой взгляд, лежит ключ к пониманию, что есть навязчивое поведение:

Если поведение продавца создает у покупателя впечатление, что его свободная воля ограничивается, то поведение можно назвать навязчивым.

В долгосрочной перспективе такое поведение продавцов очень невыгодно торговым компаниям, потому что в следующий раз покупатель пойдет туда, где может решать сам. Или, по крайней мере, у него будет складываться впечатление, что покупка – это его решение. В чем причины такой работы продавцов – тема для отдельной статьи. Возможно, в отделе обучения персонала переусердствовали, как в пословице "научи дурака богу молиться – он себе весь лоб расшибет" и вымуштровали продавцов так, что они не могут по-другому. Возможно, система мотивации выстроена таким образом, что продавец просто вынужден так себя вести.


Как этого избежать?

  1. Соблюдать зону комфорта покупателя
  2. Задумайтесь в каких условиях и в какой обстановке Вашему покупателю – идеальному представителю целевой группы Вашего магазина – будет комфортнее всего делать покупки. Здесь речь идет не только об оформлении магазина, хотя и это важно, но и о той эмоциональной обстановке, которую создают детали. Покупателю важно чувствовать, что его уважают, что его выслушают и помогут. Ничто не ценится покупателями так высоко как честность продавца. Сюда же относится и соблюдение пространства покупателя, где никто на него не давит, а наоборот – предоставляет свободу для размышления, оценки преимуществ товара и самостоятельного принятия решения. Покупки, совершенные в таких условиях, воистину приятны и радостны. И здесь не важно, в каком формате и чем вы торгуете: создание приятного пространства для шоппинга актуально для всех магазинов.

  3. Определить роль продавца согласно наполнению бренда магазина
  4. К сожалению, роль продавца в магазине, важность его поведения очень часто недооценивается. Многие компании фокусируются на формальном исполнении обязанностей или на знании технических особенностей товара, забывая о том, что ничто не имеет такого высокого потенциала задавать настроение в магазине как поведение продавца.

    То, какую атмосферу он будет создавать и каким образом, зависит от целей компании – от миссии, бренда, целевой группы и формата (в дискаунтере и бутике покупатель уже заведомо ожидает разное обслуживание).

    Для примера приведу обслуживание в магазине Abercrombie & Fitsch. Те, кто там был, надолго запоминают атмосферу этого магазина: ритмичная дискотечная музыка, атмосфера всеобщего веселья, вечеринки. Помимо музыки и дизайна, тон всему задают продавцы. Молодые люди с оголенными торсами, девушки модельной внешности в коротких шортиках... Они не занимаются обслуживанием в традиционном смысле слова: они флиртуют с покупателями, улыбаются, смеются, шутят и пританцовывают и, конечно, раскладывают товар и помогают покупателям найти нужный размер, если это необходимо. И как в такой обстановке уйти без покупки?

    Это, возможно, такой полярный тип обслуживания, но, я уверена, что и в России многим он пришелся бы по вкусу.

  5. Прописать сценарии взаимодействия с покупателем
  6. Тут удобно воспользоваться моделью Джима Пулера, в которой он выделили четыре уровня взаимодействия с покупателем в зависимости от его настроя и потребности в информации ( рис. 1):



    Рис 1. Модель Джима Пулера.

    Первый уровень: потребитель, возможно, случайно или от нечего делать забрел в магазин. У него нет заинтересованности в конкретном товаре. Он зашел и просто рассматривает все подряд. Таких посетителей видно. Ему не нужна дополнительная информация. Тут продавцу достаточно просто поздороваться и сразу сказать, что если понадобится, то он с удовольствием поможет. Здесь на первое место выходит визуальная коммуникация с покупателем: неожиданная реклама, оригинальная выкладка помогают обратить внимание на товар и заинтересовать покупателя.

    Потребитель любопытствующий - услышал о товаре в рекламе или от знакомых, пришел в магазин с вопросом о конкретном продукте.

    На третьем уровне покупатель готов общаться дальше, он открыт для восприятия новой информации, но уже более детальной, хотя и не стоит перегружать его информацией, а ограничиться 5-7 характеристиками.

    И, наконец, на четвертом уровне, когда потребитель готов сделать покупку, необходимость в информации огромна. Потребитель готов воспринять всю информацию, которой продавец готов поделиться, соблюдая при этом зону комфорта покупателя.

В идеале сценарии взаимодействия с покупателем должны быть согласованы с ассортиментной политикой и экономическими целями магазина. Тогда и покупателям будет комфортно, и показатели эффективности будут в норме.



Вы можете задать автору интересующие Вас вопросы по телефону (495) 748-03-13 или по электронной почте avtor@src-master.ru.

Обучение антикризисному управлению
Курсы ВЭД
Курсы для генеральных директоров
Курсы для директора по персоналу
Обучение для торговых представителей
Курсы по интернет маркетингу
Обучение по профстандартам
Курсы управления ассортиментом в рознице
Тренинг управленческих навыков

Тренинг по коммуникации
Курсы мерчендайзера
Управление мотивацией персонала
Коучинг тренинг
Система обучения персонала
Оценка персонала
Курсы по подбору персонала
Тренинг по ораторскому искусству

Тренинги - системное мышление
Тренинги продаж b2b
Тренинг продаж по телефону
Обучение торгового персонала
Тренинг для тренеров
Тренинг по переговорам
Тренинг по активным продажам
Тренинг по командообразованию

Тренинг отдела продаж
Курсы коммерческого директора
Курсы по управленческому учету
Курсы для финансовых директоров
Курсы по финансовому анализу
Тренинг - финансы для нефинансистов
Тренинг по лидерству
Курсы E-learning