Присоединяйтесь, чтобы сделать искусственный интеллект вашим незаменимым помощником в HR.
Примите участие в нашем исследовании для HR-специалистов.
Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.
Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.
За последние годы некоторые российские банки
внедрили СМК. Часть из них сертифицированы на
соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008.
В сертификате при указании срока действия специально особое внимание обращается на успешное функционирование СМК: «Этот сертификат, при условии
постоянного успешного функционирования Системы
менеджмента организации, действителен до…».
Особенно важно, чтобы СМК приносила реальную пользу, а все заложенные в ней при разработке
механизмы применялись эффективно.
Есть примеры, когда после успешного построения и сертификации СМК, данная система постепенно теряется внутри большой банковской «машины»,
не поддерживаются и даже забываются нормативные
документы СМК, «сходят на нет» основные принципы СМК: постоянное улучшение, вовлечение работников, лидерство руководителей. Этого удастся избежать, имея понятные и подтвержденные временем
процессы по функционированию СМК и поддержанию ее целостности и эффективности.
Многим банкам, которые только начинают построение СМК, будет полезно иметь информацию
и примеры, как данная система должна функционировать. Это позволит заранее предусмотреть возможные сложности и недоработки, наиболее полно подстроить СМК под специфику банка, а также увидеть
будущую выгоду от СМК. Функционирование СМК
в банке — это процесс, поэтому при раскрытии темы
статьи воспользуемся понятием процессного подхода.
Процессный подход подразумевает наличие у процесса взаимосвязанных подпроцессов, входов, выходов, ответственных и исполнителей, ресурсов, связей с другими процессами. «Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться «процессным подходом» [1].
Основные участники, координирующие функционирование СМК банка
В СМК наиболее активно задействованы три структурные единицы банка: служба качества, комитет по процессам и качеству, процессные команды, а также три ключевые роли: владелец процесса, функциональный менеджер процесса, аналитик процесса.
Служба качества — структурное подразделение банка, обеспечивающее качество процессов банка и поддержание СМК в целом.
Комитет по процессам и качеству — постоянно действующий орган управления банка, координирующий работу процессных команд, управление процессами и функционирование СМК банка.
Процессная команда — постоянно действующая рабочая группа по процессу, подчиняющаяся владельцу процесса и осуществляющая координацию выполнения процесса, а также его описание, изменение и оптимизацию.
Структура комитета по процессам и качеству и процессных команд показана на схеме 1.
Функциональный менеджер — специалист банка,который несет ответственность за отдельный подпроцесс в рамках процесса и подчиняется владельцу процесса (помимо своего линейного подчинения).
Аналитик процесса — специалист какого-либо подразделения банка, выполняющий описание, оптимизацию, автоматизацию процесса, контроль качества, операционных рисков и другие аналитические/технические функции, не связанные с выполнением самого процесса.
В группу аналитиков процесса должны быть включены специалисты следующих подразделений банка:
Архитектура СМК банка
В архитектуре СМК банка выделим два уровня, по которым распределяются компоненты СМК и соответственно происходит функционирование
СМК.
1. Верхний уровень. Ответственный: служба качества/процессная команда (схема 2).
2. Уровень процессов. Ответственный: процессная команда (схема 3).
Для каждого уровня — планы и отчеты, корректирующие и предупреждающие действия, аудиты и т. д.
Внимательное изучение архитектуры СМК банка позволяет лучше понять функционирование СМК и взаимосвязь всех ее компонентов.
Примеры и шаблоны всех документов, моделей процессов, показателей качества и других компонентов СМК банка, необходимых для ее успешного функционирования и сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001 разработаны и включены автором в типовую СМК банка [3].
Использование типовой СМК позволяет банку:
Процесс функционирования СМК банка
Рассмотрим процесс (цикл) функционирования СМК в коммерческом банке (схема 4).
Если упрощенно посмотреть на данный процесс и оставить в стороне некоторые требования стандарта ISO 9001, то функционирование СМК сводится к управлению набором процессов банка по определенным правилам. А управление конкретным процессом в общих чертах сводится к созданию и работе процессной команды, планированию процесса, обеспечению его эффективного и качественного выполнения, оперативному контролю, анализу процесса. Таким образом, менеджмент качества в коммерческом банке неразрывно связан с управлением процессами [2].
Данный процесс состоит из четырех подпроцессов:
Процесс 1. Планирование и построение СМК банка.
Данный процесс запускается согласно установленной в банке периодичности (например, раз в полгода). В рамках процесса выполняются процедуры/действия, представленные на схеме 5.
Определение требований руководства банка к СМК и ее архитектуре. Одной из главных заинтересованных
сторон в СМК является руководство банка. Поэтому именно руководство должно утвердить требования к СМК на основе стратегии и видения развития банка.
Примеры требований.Банк должен быть в тройке лидеров по качеству обслуживания клиентов – физических лиц среди банков Москвы.
Все основные процессы банка должны соответствовать лучшим практикам рынка и управляться в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001.
Определение перечня процессов и площадок для включения в СМК. В п. 4.1 стандарта ISO 9001 указано: «Организация должна определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение в организации… Организация должна управлять
этими процессами…» [4].
В соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 в СМК необходимо определить перечень процессов, которые должны постоянно выполняться и управляться.
Процессы, входящие в ответственность службы качества/процессной команды:
Определение владельцев процессов и состава процессных команд
Для всех выделенных процессов должны быть назначены владельцы и сформированы процессные команды. За владельцами официально закрепляются полномочия и ответственность по управлению процессом. Более подробная информация о правилах определения владельцев процессов и их обязанностях содержится в [2].
В некоторых банках были интересные случаи. Когда внедрение процессного подхода приняло масштабный характер, было сформировано более 20 процессных команд, которые начали успешное функционирование и решение реальных задач по процессам. И сотрудники, руководители подразделений банка, которые не входили в состав процессных команд, сами стали просить включения их в работу процессных команд, чтобы быть в курсе дел, не отставать от коллег и иметь возможность влиять на процесс.
На начальном же периоде формирования процессных команд необходимо проработать мотивацию для сотрудников. Как правило, это различные нефинансовые методы: издание официальных приказов о создании процессных команд, лидерство руководства, личное общение с каждым сотрудником, убеждение и объяснение необходимости данной работы. Одного человека склонить на свою сторону и убедить в чем-то всегда проще, чем большую группу людей. А процессные команды обычно состоят из 10–15 сотрудников (для средних и крупных банков).
Обращаем внимание: если процесс крупный и сквозной, то для него помимо владельца назначаются функциональные менеджеры — ответственные за подпроцессы. Если подпроцесс выполняется одинаково в 10 отделениях банка, то соответственно назначается 10 функциональных менеджеров.
Подготовка плана разработки, актуализации и улучшения СМК банка. На основе планов по корректирующим и предупреждающим действиям, подготовленных по результатам анализа СМК со стороны руководства банка, а также перечня процессов и площадок СМК, требований к СМК разрабатывается план развития СМК на следующий период.
Данный план представляет собой перечень задач для компонентов верхнего уровня и уровня процессных команд СМК банка (нормативные документы, записи, процессы, инфраструктура и т. д.). Процессные команды затем используют его для разработки планов по своим процессам.
План разрабатывается службой качества и утверждается комитетом по процессам и качеству.
Разработка, актуализация и публикация процессов и документации СМК. Чтобы запустить деятельность процессных команд, им нужно передать инструкции для работы и полный набор документации СМК, необходимый для организации работ (Политика в области качества, Руководство по качеству, Положение о бизнес-процессах, Формы записей и др.).
Для разработки, улучшения и актуализации процессов и документации СМК рекомендуется использовать типовую систему менеджмента качества коммерческого банка [3]. Она содержит образцы необходимых для СМК банка процессов и документов, а
также другие примеры и успешные практики банковской деятельности.
Например, один банк решил всю документацию СМК разрабатывать с нуля. Пригласил для этого многих экспертов по СМК, выделил значительные ресурсы. В результате эта работа заняла примерно четыре месяца.
Второй банк, схожий с первым по размеру и сфере деятельности, поступил более рационально. Взял за основу типовую систему менеджмента качества и силами нескольких специалистов доработал все документы и модели с помощью программного продукта Business
Studio под специфику банка. В результате эта работа заняла два месяца и обошлась намного дешевле, чем для первого банка.
Довольно часто расходы на оплату труда квалифицированных специалистов намного больше расходов на приобретение готовых решений, поэтому выгоднее силы специалистов направить на доработку и поддержание готовых решений, нежели их разработку с нуля («изобретение велосипеда»).
Отметим, что разработку, актуализацию и публикацию процессов и документации СМК следует выполнять с помощью современных программных продуктов класса «Бизнес-моделирование» (например, Business Studio). Данные программные продукты позволяют автоматически формировать документацию СМК на основе разработанных моделей процессов, заполненных справочников и других необходимых атрибутов. Кроме того, имеется возможность автоматически формировать корпоративный навигатор — внутренний web-сайт банка, на котором размещаются все банковские документы с различными важными функциями: навигация, поиск, сортировка, просмотр
и т. д. Это позволяет работать с документами любому сотруднику банка из любого места, где есть доступ во внутреннюю сеть банка.
Обучение процессных команд СМК. Чтобы все процессные команды понимали, что от них требуется, правильно и эффективно выполняли возложенные на них задачи, получили дополнительную мотивацию, их необходимо обучить. Примеры необходимых учебных материалов приведены в [3].
В процессе обучения можно прояснить все вопросы членов процессных команд, получить от них ценную обратную связь, а также подготовить примерный план работы процессной команды.
Постановка задач из плана СМК для процессных команд. Для каждого процесса в Плане развития СМК, как правило, должны быть определены задачи верхнего уровня, а также перечень корректирующих и предупреждающих действий.
Например, разработка системы мотивации для исполнителей процесса «Зарплатные проекты», оптимизация процесса «Кредиты наличными», автоматизация процесса «Индивидуальные банковские сейфы».
Обучение антикризисному управлению
Курсы ВЭД
Курсы для генеральных директоров
Курсы для директора по персоналу
Обучение для торговых представителей
Курсы по интернет маркетингу
Обучение по профстандартам
Курсы управления ассортиментом в рознице
Тренинг управленческих навыков
Тренинг по коммуникации
Курсы мерчендайзера
Управление мотивацией персонала
Коучинг тренинг
Система обучения персонала
Оценка персонала
Курсы по подбору персонала
Тренинг по ораторскому искусству
Тренинги - системное мышление
Тренинги продаж b2b
Тренинг продаж по телефону
Обучение торгового персонала
Тренинг для тренеров
Тренинг по переговорам
Тренинг по активным продажам
Тренинг по командообразованию
Тренинг отдела продаж
Курсы коммерческого директора
Курсы по управленческому учету
Курсы для финансовых директоров
Курсы по финансовому анализу
Тренинг - финансы для нефинансистов
Тренинг по лидерству
Курсы E-learning