Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Обучение по темам



Новости:

Новые программы, новые эксперты. Не пропустите!

20.10.2017

Программами Сергея Илюхи.

13.10.2017

… со скидками на онлайн-курсы!

05.10.2017
Все новости

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронного кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и без комиссии.
узнать больше

Правила сайта

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.


Е-SHOP: проблемы роста и учета


Павленко Николай Анатольевич


"Пони тоже лошади, только маленькие-е-е.."

Здравствуй, читатель!

Когда начинаешь что-то писать, часто возникает желание рассказать обо всем и сразу. Человеку современному, но не "зараженному" бациллой интернетомании, не важно, что использование интернет-технологий - это "круто". И, когда проходит эйфория от первых "мы это можем и сделали!", наступает похмелье "как же с этим теперь поступить?".

Волна создания электронных магазинов привела к тому, что теперь почти все можно заказать и купить через Интернет. И я не исключение. Но на собственном практическом опыте и опыте моих друзей я убедился, что, как правило, менеджмент таких магазинов занимается маркетингом и техническими решениями и мало внимания уделяет оформлению своих отношений с покупателем и ясному пониманию бизнес-процессов при совершении самой покупки. Непонимание "как купить" и "кто гарантирует", отсутствие четкого юридического оформления самого процесса покупки приводит к тому, что серьезный покупатель не обращается в интернет-магазин, а предпочитает совершать покупки в супермаркете или ближайшей торговой точке. А эйфорические заявления типа "мы самый крупный интернет-магазин" обычно не соответствуют действительности.

Сделка

Начнем с начала. Часто название "интернет-магазин" не соответствует действительности. Магазин - это место,где мы заключаем сделку купли-продажи. Хотя изначально те, кто знает английский язык, не могут не заметить сходства данного русского слова с английским magazine (журнал). Это так. Торговля в дальних уголках США начиналась и осуществляется по каталогам-журналам.
Интернет-магазин зачастую является не торгующей организацией, а придатком реального магазина или оптового склада, демонстрирующего образцы, представленные в интернет-витрине. Или посредником, заключившим договора с магазинами (складами оптовой торговли) типа "МЕТРО" и осуществляющим доставку заказа потребителю. Именно поэтому часто указанного в электронном магазине товара нет в наличии, а вам предлагают иную замену. Сложности с ассортиментом - это стратегическая проблема всех интернет-магазинов (как и сроки, и порядок исполнения обязательств). Так что же получает покупатель? Какую сделку он в итоге заключает, покупая товар "в интернет-мешке?" Четкий ответ на этот вопрос не дал ни один из сотрудников электронных магазинов, в которые мы позвонили. А если не знает сотрудник и информации нет на сайте, то кто же развеет все сомнения?

Виды сделок, которые могут заключаться в интернет-магазине

После изучения действующего Гражданского кодекса, "Условий заказа/продажи товаров", а также документов, врученных автору представителями электронных магазинов при доставке заказанных и оплаченных вещей, был составлен перечень возможных вариантов. Итак, за исключением явного "черного нала" (когда на руках оставалась только накладная с "невероятной" печатью "виртуальной" организации в каком-либо дальнем российском городе или без таковой), возможные варианты оказались следующими:

  • купля-продажа по образцам;
  • агентирование;
  • поручение (мое - магазину);
  • комиссия.

При этом даже в солидных организациях мне давали либо ТТН (накладную), либо обыкновенный кассовый чек (правда, с листом заказа, который был подписан не мною, а диспетчером). Поскольку информация в Интернете признается публикацией, то следует помнить, что опубликованное на сайте электронного магазина является офертой (предложением) купить что-либо у юридического лица на определенных условиях. При этом в оферте должны быть оговорены ВСЕ СУЩЕСТВЕННЫЕ условия совершения данной сделки и порядок ее реализации. Должно быть явно выраженное желание ПРОДАТЬ товар. Анализ большого количества текстов юристами показал, что в большинстве случаев информация НЕ СООТВЕТСТВУЕТ действующему законодательству в части содержания существенных условий: явно отсутствует текст предложения, предмет договора не указан, не определено юридическое лицо, от имени которого осуществляется сделка, отсутствуют его реквизиты и полные идентификационные данные (ИНН, юридический адрес, банковские реквизиты, полномочия, фамилия и должность лица, подписывающего договор), не указаны место и порядок исполнения договора и т.д.

Документы

В любом магазине или столе заказов есть минимум документов, которые позволяют потребителю защитить свои права. Их перечень установлен нормативными актами, а найти эти бумаги можно в так называемом Уголке покупателя. Ни в одном из интернет-магазинов никаких "уголков" нет. Все "кругленько". Отсутствие четкой первичной документации и несоответствие фактически совершаемых действий их документальному оформлению приводит к сложностям в бухгалтерском и налоговом учете. В зависимости от условий оплаты, места совершения сделки и сроков, а также затрат, связанных с реализацией товара, осуществляется формирование себестоимости и, соответственно, прибыли магазина. И в этом случае объем товарооборота часто не является объективным показателем деятельности торгующей организации.

Зачастую бухгалтерии интернет-магазинов ведут учет согласно собственному пониманию, которое не согласуется с реальными действиями представителей данных организаций. Даже при небольшом исследовании это различие может быть выявлено. При этом одним из ключевых документов является учетная политика, которая четко и ясно должна описывать все особенности учета. К ней по закону должна прилагаться схема документооборота по утвержденной Министерством финансов РФ форме. Какие же документы должны обязательно присутствовать у покупателя интернет-магазина (или его представителя) в процессе совершения сделки? Далее приводится примерный список необходимых бумаг:

  • оферта (или договор) (текст с указанием существенных условий и порядка исполнения должен быть опубликован на странице сайта целиком; при этом должна быть возможность распечатки "чистого" листа оферты, а не листа в броузере);
  • удостоверение (или доверенность, или копия договора на доставку) у курьера;
  • кассовый чек (в худшем случае - приходный кассовый ордер) или выписка из банка, подтверждающая сумму оплаты с выделением НДС и НСП;
  • счет-фактура (оформленный не ранее даты зачисления денег на счет и не позднее, чем через 10 дней с момента оплаты);
  • распечатка бланка заказа с сайта, подписанная компетентным лицом с указанием ФИО, должности с приложением печати (такая же бумага, но без подписей и печатей должна быть у покупателя);
  • акт передачи/приемки товара (если данный документ не включен в текст заказа);
  • свидетельство о регистрации юридического лица, заверенное его печатью (на всякий случай).

При передаче товара курьер обязан удостовериться, что имеет дело с надлежащим покупателем. Для этого реквизиты лица (лиц), принимающего товар, должны быть указаны в бланке заказа полностью. Чтобы удостовериться, курьер может попросить документы, но, как правило, этого не делает никто. При подписании акта передачи (или подобного документа) необходимо, чтобы фамилия, имя и отчество лица, которому вручается заказ, были указаны им собственноручно и полностью. В дальнейшем, в случае спора, это поможет идентифицировать почерк получателя.

Проблемы и последствия

Если покупателя не устраивают совершенная покупка или условия исполнения, он имеет законное право на удовлетворение своих претензий. Большая часть интернет-магазинов либо молча соглашаются с требованиями покупателя, возвращая деньги, либо в силу отсутствия у клиента реальных реквизитов "уходят в тень". В реальности большинство покупателей не готово идти в суд ради нескольких даже сотен рублей. Но существуют люди (включая и ваших конкурентов), которые, наняв профессиональную юридическую команду, могут "разгромить" интернет-магазин из-за отсутствия четкой юридической и учетной политики. Такие "громилы" (хакеры) могут взломать практически любой реальный бизнес, не говоря уже о виртуальном. Вторая категория - это профессиональные "сутяжники", которые знают все законы и уже "замучили" ряд магазинов, заставив выплатить приличные суммы в качестве компенсаций. Основной предмет подобных претензий - несоответствие реального товара заявленному, нарушение требований по качеству и срокам доставки, сроков замены товара и удовлетворения претензий покупателя. Все эти проблемы в полном объеме присущи каждому (за редким исключением) интернет-магазину. На практике суммы подобных исков (а также штрафов) могут достигать нескольких тысяч долларов за товар стоимостью две-три сотни долларов США. Как правило, такие сложности возникают у продавцов, либо использующих типовые схемы продаж, либо не имеющих четкой системы работы с покупателями и не обладающих оригинальной единой системой документального оформления сделок.

Возможное Решение

Выход тут один - провести инвентаризацию системы оформления продаж и документооборота и дополнить ее элементами указанными выше, четко прописав юридически всю схему работы с формированием типовых проводок в бухгалтерском учете и сформировав специальные налоговые регистры. В учетной политике и годовой пояснительной записке к балансу необходимо четко указать порядок деятельности интернет-магазина. Одним из вариантов удовлетворения будущих возможных претензий может стать создание Уголка покупателя как отдельного раздела сайта, где можно разместить все то, что всегда присутствует в любом реальном магазине: книга жалоб и предложений, Закон "О торговле". Закон "О защите прав потребителя", сертификаты на товары или ссылки на них и т.п. Удачи!

Опубликовано: журнал B2B, июнь 2003.

Вы можете задать автору интересующие Вас вопросы по телефону (495) 748-03-13 или по электронной почте avtor@src-master.ru.




Обучение антикризисному управлению
Курсы ВЭД
Курсы для генеральных директоров
Курсы для директора по персоналу
Обучение для торговых представителей
Курсы по интернет маркетингу
Обучение по профстандартам
Курсы управления ассортиментом в рознице
Тренинг управленческих навыков

Тренинг по коммуникации
Курсы мерчендайзера
Управление мотивацией персонала
Коучинг тренинг
Система обучения персонала
Оценка персонала
Курсы по подбору персонала
Тренинг по ораторскому искусству

Тренинги - системное мышление
Тренинги продаж b2b
Тренинг продаж по телефону
Обучение торгового персонала
Тренинг для тренеров
Тренинг по переговорам
Тренинг по активным продажам
Тренинг по командообразованию

Тренинг отдела продаж
Курсы коммерческого директора
Курсы по управленческому учету
Курсы для финансовых директоров
Курсы по финансовому анализу
Тренинг - финансы для нефинансистов
Тренинг по лидерству
Курсы E-learning