Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Обучение по темам



Новости:

Программами Сергея Илюхи.

13.10.2017

… со скидками на онлайн-курсы!

05.10.2017
Все новости

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронного кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и без комиссии.
узнать больше

Правила сайта

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.


Shoping или... «Могу ли я Вам чем-нибудь помочь?»


Леонид Иванов


Вообще говоря, я не собираюсь заполнять своими статьями ту нишу, которую в советское время занимали киножурнал «Фитиль» и просто журнал «Крокодил». Никого я не собираюсь «выводить на чистую воду».

Теперь о том, зачем я пишу эти статьи. Я - не автор - сатирик. Я - специалист по управлению маркетингом. Моя задача - в меру своих способностей, знаний и опыта попытаться дать кое-какие советы, которые (как мне кажется) позволят тем, кто к ним прислушается, вести более... ну, скажем разумную маркетинговую политику на нашем родном компьютерном рынке. Не всегда же у нас будет так как сейчас. Ведь сказано умным китайцем Конфуцием: «Человек, стоящий на цыпочках - не простоит долго».

Но хватит философствования. Пора вспомнить о нем, о любимом: о компьютере. Несмотря на дачный сезон или зимнюю вьюгу я, как и большое количество москвичей - мужчин, раз - два в месяц в выходные позволяю себе вместо выполнения обычных дел отправиться сначала на метро, а потом автобусом в «Мекку» всех любителей электроники - на (кем-то проклинаемый, а кем-то благословляемый) Митинский радиорынок. Интересная с ним история: он, как птица Феникс, возрождается из пепла.

Помнится сначала это были какие-то полуподпольные торжища в Подмосковье, затем выделили место рядом с метро «Тушинская». Место было никак не обустроено: земля и земля, весной и осенью приходить следовало в сапогах (желательно болотных), почва, пропитанная водой, ходила под ногами ходуном, а зимой люди скользили по ледяному катку, однако забор какой-то был, т.к. уже тогда брали деньги за вход - 1 рубль. По-моему это первая в Москве торговая точка, где брали плату за вход.

Была пора поздней перестройки. Товары исчезли с полок магазинов, но начали появляться на рынках и уже тогда Митинский (в ту пору Тушинский) радиорынок поражал ассортиментом и контрастами. Представьте себе: зима, -15 по Цельсию, под ногами голый лед, вокруг хаотично поставленные торговые ряды из подручных материалов, пьяненький мужик - хозяин торгового места в телогрейке и валенках пляшет, пытаясь согреться, под транспарантом: «Все для IBM, с гарантией. Прошиваю любые ПЗУ.». Сколько лет прошло, радиорынок переехал в Митино, обустроился и стал выглядеть гораздо более прилично благодаря стараниям своего хозяина: Концерна «Русское золото». Но нет-нет, да вспомню я того пляшущего мужичка, как символ нашего компьютерного рынка.

Как-то сложилось так, что Митинский радиорынок ассоциируется с пиратством, «ворованными» CD-ROM и прочими противоправными деяниями. Правомерна ли такая ассоциация? Более чем! Однако только ли в этих пиратах все дело? Попробуем разобраться. Сказать, что на радиорынке продают только «ворованный софт» было бы большой неправдой. И если и едут за ним, то зачастую только как за дополнением к основной цели. Ведь этот самый «ворованный софт» можно купить не тратя свои выходные практически в любой палатке в центре Москвы по, в общем-то, таким же ценам и практически в таком же ассортименте. Зачем же люди едут с утра в свой законный выходной, зачастую через всю Москву, платят деньги за вход в далеко не самое комфортабельное место (с туалетом там, например, частые проблемы в отличии от предложения пива, что заставляет вполне респектабельных людей в безвыходных условиях гадить где попало)? Ответ прост: в одном месте покупатель находит громадный (можно сказать уникальный) ассортимент всего того, что имеет отношение к электронике, относительно низкие цены и уверенность, что купит то, что ему нужно.

Но разве он не найдет всего этого где-то еще? Вам нужен компьютер, комплектующие или программное обеспечение? К услугам москвичей десятки компьютерных салонов, зачастую работающих и в выходные. Это чистые, сухие помещения за вход в которые не надо платить. Более того, вам предложат бесплатно прайс - лист или каталог. Вежливые и совершенно трезвые продавцы дадут Вам консультацию, оформят покупку и гарантию. Вам нужен телевизор или видеомагнитофон? Пройдите по любой улице в Москве и вы найдете десяток магазинов и магазинчиков, где продаются эти чудеса техники. Пройдемся по улицам Москвы и посетим несколько таких мест.

Вот например компьютерный салон известной фирмы в центре Москвы. Открытые стеллажи с выставленными компьютерами, на экранах которых можно наблюдать захватывающие сцены из популярных игр, соседствуют с закрытыми стеклом стеллажами, за которым лежит все то, что потребуется пользователю компьютера. Отдельный прилавок с программным обеспечением. Красота! Не успеешь осмотреться, как сбоку к тебе подходит продавец - консультант (почему-то часто называемый менеджером) и интимным полушепотом молвит: «Могу ли я Вам чем-нибудь помочь?». Здорово, правда? Тогда почему скучают продавцы на выдаче покупок? Почему поток людей, входящих в магазин «протекает» мимо всех прилавков и устремляется на выход без задержек у кассы? Несмотря на то, что в данный момент я не являюсь покупателем, для эксперимента проявляю заинтересованность и подхожу к компьютеру.

Открытые стеллажи с работающими компьютерами привнесены в наши салоны с Запада. Подходишь, трогаешь, водишь мышкой, нажимаешь кнопки на клавиатуре, а продавец - тут как тут, поощряет тебя: «Попробуйте какая удобная мышка, как легко нажимаются клавиши, как быстро загружается программа! А он умеет еще это и то. Представляете, как здорово он будет смотреться на вашем рабочем столе?» Хитрый психологический ход: то, что ты потрогал руками - отчасти уже твое, значит решение о покупке более легко и быстро, и товара продается больше.

Здесь и начинаются различия. Мышки я не обнаруживаю. Как объясняют мне позже, их не ставят, потому что сплошное воровство. Пытаюсь потрогать клавиатуру. Немедленно сзади появляется продавец и с ласковым вопросом: «Могу ли я чем-нибудь вам помочь?», он мягко, но настойчиво оттесняет меня от компьютера. Объясняю: мол решил купить компьютер, но пока еще точно не знаю какой, вот хожу, прицениваюсь. «Это хороший компьютер, - говорит продавец, продолжая мягко отодвигать меня в сторону, - настоящий Пентиум от Интел, 8 мегов памяти, гигабайтный хард, полная мультимедия». Я притворяюсь «полным чайником». «Это как? - спрашиваю я, - мне очень крутого не нужно, мне чтобы дома работать». Я пытаюсь вывести продавца на вопрос, который повернет наш разговор в правильное русло: «Для решения каких проблем вам нужен компьютер?». «Для дома - нормально», -отвечает продавец. Его интерес ко мне почему-то угасает. «Будете брать?». «А можно его посмотреть?» «А чего его смотреть, машина хорошая (далее повторяется тирада про мега и хард)». «Я подумаю», - говорю я. «Ну, подумайте», - отвечает продавец. Его интерес ко мне окончательно угас.

Допустим, он понимает, что компьютер я сейчас не куплю. Но разве он может дать мне уйти из магазина просто так, без покупки или хотя бы обещания прийти еще? Его почему-то не интересует: есть ли у меня еще какие-то пожелания и нужды. Он не тащит меня к другим стеллажам. Он просто уходит. Может он заподозрил какой-то подвох? Для чистоты эксперимента болтаюсь по магазину еще полчаса, прислушиваясь к разговорам других продавцов с покупателями. Они мало чем отличаются от диалога со мной. За эти полчаса была совершена одна покупка: в магазин целеустремленно зашел молодой человек, купил мышку и также целеустремленно вышел. Если так идут дела все время, то возникает резонный вопрос: на что живет владелец магазина.

Продолжаю эксперимент в другом компьютерном салоне другой не менее уважаемой компьютерной фирмы. Салон также расположен в центре Москвы. Открытых стеллажей здесь нет - только прилавки. С одной стороны - мерцающие экраны компьютеров, с другой - коробки с программами, посередине всяческие компьютерные аксессуары. Начнем с ПО. Интересно, что оно стоит на полках, как книги в советских магазинах. Плотно, корешками вперед. Нужна программа - ищи. Никакого видимого порядка в этой расстановке нет. Только продукты компании Microsoft стоят вместе. Наверное потому, что все они голубого цвета. В западных магазинах существует порядок: все что плохо продается или наоборот - очень хорошо: вытаскивай вперед. Комплектуй выкладку, чтобы взгляд заглянувшего в магазин покупателя не дай бог не пробежал мимо того, что он мог бы купить. Каждый заходящий - потенциальный покупатель. Он должен запомнить пусть не все, но что-то из структуры выкладки. Для этого делаются витринные большие коробки, рисуются всякие флажки, звездочки, стрелочки. Пишутся плакаты, что вот это «последний писк» и только что вышло; это купи обязательно: нужная вещь и лидер продаж; а это «sale». Для экономных и традиционных. Много чего можно придумать.

Ничего этого я не увидел не только в данном магазине, но и вообще ни в одном магазине Москвы, торгующем ПО. Более того, даже декоративные витринные коробки от Microsoft обычно поставлены где-то в углу или сложены друг на друга. А рядом сидят скучающие продавцы, которые имитируют попытки завлечения покупателя все тем же сакраментальным вопросом: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?». Ленивые продавцы? Отнюдь! Но, к сожалению, у них единственный пример работы в магазине: советский продавец в лучших традициях возглашающий покупателям: «Товарищи, не мешайте работать!». Продавцы компьютерных салонов зачастую понимают, что вообще-то так работать нельзя, но как работать по-другому им никто не сказал. Да и кто мог сказать? Руководство? А оно откуда знает? Руководство из экономистов или бывших программистов. Они много знают про компьютерный рынок и про то, как делать дела в России. Но кто их учил психологии, рекламе, sale promotion? Есть на фирме рекламный отдел? Ну и чем он занимается? Руководит рекламой в прессе и готовит презентации?

Вот приходит потенциальный покупатель прочитав рекламное объявление: «Широчайший выбор программного обеспечения». Забавно, но назойливые приглашения «посетить наш магазин» почему-то не вспоминаются с того момента, как человек пересек порог магазина. А ведь очень часто окончательный выбор проходит именно перед прилавком. Почему считается строго обязательным, чтобы покупатель знал наизусть названия, например, всех текстовых процессоров, их характеристики и заранее выбрал то, что ему необходимо? Да и нужно ли ему это? Ах он может спросить у продавцов?

Уважаемые директора компьютерных магазинов! Проведите простенький эксперимент: подойдите к продавцу отдела программного обеспечения и попросите его объяснить вам, как покупателю, какой текстовый процессор лучше: «Word» или «Word Perfect». А для усугубления ситуации, попробуйте выяснить какая из двух продаваемых систем распознавания текста лучше его распознает. Результат получите очень любопытный. Для специалиста в области организации продаж ответ на ваш вопрос прост и не зависит от знаний в области ПО. Человеку, пришедшему купить велосипед не стоит предлагать самолет. Продайте ему велосипед с кучей «прибамбасов» за дополнительную цену и нацельте на покупку мотоцикла (конечно у вас). Для массового покупателя словосочетание «лидер продаж» значит больше, чем «настоящая 32-битная система». Человек интересуется тем, что замечает. Сделайте товар на месте продажи заметным. Если прохожий видит плакат: «Здесь ты найдешь именно то, что тебе нужно» - 90% из 100, что он зайдет хотя бы проверить правда ли это. Игра с покупательскими интересами может вестись до бесконечности.

Вот только примеры 5-ти минутного обдумывания. Лидер продаж; покупая такой-то продукт вы получаете карточку постоянного покупателя, скидки и приглашение на выставку (где под шумок вы сможете опять ему что-то продать); эта система с этим набором программ - лучший выбор на сегодня для офиса (дома, ребенка, учителя, бухгалтера, черта лысого...). Продавец должен не объяснять технические подробности (за исключением особо важных причин), а с одного взгляда определить толщину кошелька посетителя, степень его одержимости покупкой и действовать соответственно. Роль продавца в магазине должна быть продолжением рекламной (а в глобальном смысле - маркетинговой) политики фирмы.

Исходя из вышесказанного, позволю себе дать крамольный, на первый взгляд, совет: продавцы компьютерных магазинов могут не быть квалифицированными компьютерными консультантами (для этого есть линии технической поддержки). Они должны быть специалистами в области розничной продажи, должны уметь и любить продавать. И здесь многие выпускники торгового техникума могут дать сто очков вперед матерому программисту, потерявшему работу по специальности и пришедшего в компьютерный салон с тоской и ненавистью к покупателям - «чайникам» исполнять роль продавца - менеджера. Помаются покупатели в таких салонах, да едут по совету друзей в Митино. На рынок к продавцам, умеющим продавать и любящим покупателя. И, кстати, очень хорошо знающим как формировать ассортимент своего мини - магазина и чем привлечь покупателя. За все это ненавидят рынок в Митино директора магазинов электроники, подобных вышеописанным. Многое дали бы они, чтобы бульдозерами раз и навсегда снести это гнездо конкурентов.

А может, господа, попробовать другой путь: вместо мордобоя в подворотне устроить честное соревнование и (ведь возможностей у вас гораздо больше, чем у мелочевщиков из Митино) выиграть эту игру не числом, а умением? На мой взгляд, задача несложная, хоть и требующая определенной постоянной работы.

P.S. В последнее время, на Митинском рынке все больше появляется продавцов, которые наряду с обычной гарантией предлагают распространенную в США услугу: «money back». В течение недели вы можете вернуть товар, если он вам просто не понравился. Представители опрошенных мною компьютерных компаний, занимающихся розничными продажами, посетовали, что бухгалтерия их фирм против введения подобной услуги: много мороки. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?...



Вы можете задать автору интересующие Вас вопросы по телефону (495) 748-03-13 или по электронной почте avtor@src-master.ru.

Обучение антикризисному управлению
Курсы ВЭД
Курсы для генеральных директоров
Курсы для директора по персоналу
Обучение для торговых представителей
Курсы по интернет маркетингу
Обучение по профстандартам
Курсы управления ассортиментом в рознице
Тренинг управленческих навыков

Тренинг по коммуникации
Курсы мерчендайзера
Управление мотивацией персонала
Коучинг тренинг
Система обучения персонала
Оценка персонала
Курсы по подбору персонала
Тренинг по ораторскому искусству

Тренинги - системное мышление
Тренинги продаж b2b
Тренинг продаж по телефону
Обучение торгового персонала
Тренинг для тренеров
Тренинг по переговорам
Тренинг по активным продажам
Тренинг по командообразованию

Тренинг отдела продаж
Курсы коммерческого директора
Курсы по управленческому учету
Курсы для финансовых директоров
Курсы по финансовому анализу
Тренинг - финансы для нефинансистов
Тренинг по лидерству
Курсы E-learning