Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Обучение по темам



Новости:

Программами Сергея Илюхи.

13.10.2017

… со скидками на онлайн-курсы!

05.10.2017
Все новости

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронного кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и без комиссии.
узнать больше

Правила сайта

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.


Что такое персонализация продаж?


Александр Деревицкий

Красиво изложить коммерческое предложение и торжественно рассказать о своем продукте (товаре или услуге) - это не продажа. Для такого занятия есть иное название. Это работа промоутера.

Но уже довольно давно продажей повсеместно считают именно ежедневное рассказывание одних и тех же историй всё новым и новым людям. Если один и тот же рассказ можно рассказать не только вот этому конкретному человеку, но и всем остальным, то это не продажа. Потому что продажа всегда нацелена не на сообщество, не на группу или толпу, а лишь на человека. Вот на этого! То есть - на вполне определенного и конкретного.

Рассмотрим нечто очень похожее. Поле боя можно поливать длинными очередями из шмайсера. И строчить по врагам, не глядя, не целясь, от живота. Кого-нибудь мы так тоже сможем поразить - случайно попадем, просто по закону статистики. Еще можно заниматься ковровыми бомбардировками, можно использовать оружие массового поражения. Строчить очередями по толпе - это как работа промоутера или рекламиста. Но это совсем не продажа. В продаже нужно целиться в конкретную персону. То есть - надо взять в руки снайперскую винтовку. И выбрать хорошую оптику для прицела. Или - освоить точечное бомбометание.

Мировая система глобализации пытается причесать всех нас под одну гребенку и превратить в стандартных менеджеров. Но этого ей мало. Она еще заставляет нас продавать одни и те же товары по одинаковой цене. Да вдобавок - одними и теми же словами. Как-то коварно и совершенно незаметно наступило время, когда продажей стали называть не продажу, а декламирование выученных, вызубренных текстов. Жадность привела к появлению пути, на котором создают даже "картонных" продавцов - теперь живых людей заменяют стоящими на прилавке картонками с рекомендательными надписями. Из-за отвратительного состояния рынка труда и адского дефицита качественного кадрового сырья появилась идея зомбирования - обучение стандартам, шаблонам, стереотипам, речевкам, сценариям. Это очень экономно и почти дешево, но даже самые ярые апологеты такого подхода прекрасно понимают, что они репродуцируют роботов, которые нормальному покупателю неприятны и которые своей искусственностью живых людей просто отталкивают.

Во все века и во всех землях в продажу люди приходили из самых разных и иногда очень странных профессий, и очень часто - с полным отсутствием какой-либо переговорной квалификации. Однако они всегда находили своё место под коммерческим солнцем. И такой путь можно считать вполне естественным. Его принципы довольно просты. Именно их простота обычно становится красной тряпкой для носорогов кадрового программирования.

Деревицкий уже двадцать лет учит продажам тех мальчиков и девочек, которые никогда раньше не планировали быть продавцами, не готовились к этому и даже почти ничего не читали об этой странной профессии. Почему это получается и удается?

На занятиях мы не пытаемся восполнить пробелы образования и воспитания - за два дня обучения такое сделать невозможно, да это уже и просто поздно. Мы ни на что ребят не программируем и не вынуждаем их зубрить "сценарии". Это насилие. Мы идем по естественному пути. По нему до нас прошли миллионы тех, кто занялся продажами не по мечте и не по призванию, а потому, что так сложилась жизнь. Мы учимся осознанию самого себя, собственной квалификации и своего места на шахматной доске коммерции, учимся находить естественные роли в каждой из наших партий этой мистической игры в куплю-продажу.

Об этом естественном пути обучения продажам я много писал. О том, как найти себя и свою дорогу - в книге «иNые продажи». О том, как добыть время на думанье и как не превратиться в торгового робота - в книге «Тормоза и акселераторы в переговорах». И об этом я снова и снова рассказываю на своих тренингах. Мы с Вами уже вспоминали о тех так называемых продавцах, которых работодатели не хотят учить настоящим продажам, а предпочитают обучить лишь набору «продающих» фраз. По аналогии с текстовыми картонками, стоящими на прилавках и призывающими покупателей к каким-то действиям, мы назвали таких говорунов-декламаторов «картонными продавцами».

Но «картонные» совсем не виноваты в капризах жадных работодателей. Люди как люди... Да и интересы работодателей нам тоже понять довольно легко - они не имеют средств для найма более способных подчиненных, но им тоже очень хочется увеличить продажи.

Эстрада научила петь без голоса. Это называется - "под фанеру". При этом та личная работа, которую испокон века выполняли певцы, теперь или оторвана от исполнителя во времени, или с отрывом по времени эту работу выполняет целая гоп-компания.

Технологию попсы сегодня старательно изучают попсовики от коммерции. Менеджерам пишут сценарии, и живой разговор фальсифицируется "фанерой". Подробные корпоративные стандарты часто становятся настоящими поведенческими костылями: вместо демонстрации естественных реакций торговый персонал хромает на протезах строго регламентированных действий.

Аргументация, которой раньше были пропитаны коммерческие беседы, делегируется рекламоносителям. И персонал уже привык вместо разговора начинать демонстрацию картинок. Продажа превращается в "фанерный" комикс. Приторможенность клиента теперь преодолевают не умом и не обращением к чувствам, а "фанерой" разработанных маркетологами акционных конфеток.

А окончательно затмевает персону исполнителя "подтанцовка" мерчендайзинга. Это не плохо и не хорошо. Просто у каждого бизнеса - свой путь. Имеешь деньги на "фанеру" - нанимай зомби и не волнуйся: реклама и маркетинговые мероприятия клиента додавят. Денежек маловато - не забывай о возможностях личных продаж и живого, воодушевленного контакта с клиентом.

... Не люблю попсу. Тошнит от нее - и от эстрадной, и от коммерческой... В общем-то, люди, нанимающие не самый лучший персонал, допускают всего одну ошибку. Нанятых ими картонных специалистов надо просто иначе назвать. Их надо назвать "не продавцами", и тогда все будут очень довольны.

Если задача таких людей лишь в том, чтобы рассказывать о продукте и отвечать на вопросы, то такая работа называется консультированием. Но не надо называть таких людей консультантами, если чистое консультирование Вам не по карману и если Вы все-таки вынуждаете их продавать.

Я долго искал подходящее слово. Надо ведь было найти что-то не обидное... В этих поисках помогли рассуждения о том, что такие специалисты делают. А что они делают? Они произносят выученные реплики. Ну тогда так и называть надо - репликаторами. И довольно благозвучно, и совсем не обидно. Зомби - это обидно, а "репликаторы" - вполне терпимо и сносно...

Поговорим о предпоследнем продавце, который еще живет в крепкой и слаженной армии современных репликаторов. Предпоследний продавец - это Вы, дорогой мой читатель.

Чем настоящая продажа отличается от той фальши, которую сегодня стали называть продажей по ошибке или по чьему-то злому умыслу? Возможно, Вы, поняв это, объясните еще и Вашим подчиненным... Тогда они окажутся уже совсем последними продавцами, а вот Вы пока еще предпоследний.

Горько Вам быть предпоследним? Единственное, что может утешить - вот эта приставка "пред-", которую я придумал для облегчения... Мне казалось, что слишком жестоко назвать читателя в этом светлом искусстве последним и лишь ради избегания столь злого тавра я и придумал щадящее определение "предпоследний"...

Что происходит при попытке продать без прицеливания? Вот состоялся торг. Мы получили окончательные возражения, проглотили финальный отказ, и покупатель пошел прочь своей дорогой. В тренинговых играх в куплю-продажу мы в таких случаях пытаемся потом в обсуждении доискаться: а были ль слова продавца адресованы именно этому человеку. Или с этими же словами можно было обратиться и к кому угодно. Если это были какие-то "общие" слова, то делаем вывод: Из-за этой проблемы продажа не состоялась.

Но из-за какой такой "этой" проблемы? Ведь она состоит не в том, что с этими же словами можно было обратиться к кому угодно. Проблема прячется в том, что те слова были адресованы не именно тому человеку.

То есть: если этими словами можно было общаться с кем угодно, то именно с этим кем угодно мы и общались. А вот к тому конкретному человеку не обратились ни разу! Поэтому у нас когда-нибудь может купить тот "абстрактный кто-нибудь", а именно этот человек ни за что не купит. Причина проста: к нему мы так и не обратились! Так как же он может у нас купить?

Вот так ваши подчиненные ежедневно ходят-звонят по городу: вроде бы "продают", а на самом деле они ни разу даже не пытались сделать продажу. Потому что не целились, не обращались к конкретной персоне, не использовали персонализацию. Всё очень просто...

Если читателю на уже прочитанное хочется отреагировать восклицанием "Подумаешь! Да что ж в этом нового?!", то пусть он так и сделает. Более того, так может поступить и автор. Вот прямо сейчас я так сделаю: - Ничего нового здесь нет.

О том, что стоит быть наблюдательным, и о том, что важно замечать и слышать собеседника, - об этом писали тысячи книг. Понимать это совершенно естественно для человеческого существа. Но если этого не делает большинство современных торговцев и если об этом приходится говорить снова, то значит нужно написать еще раз - с учетом того, что нечто в человеческой природе сопротивляется его дремлющей, но очень невнимательной сущности... Не знакомы ли Вам эти картинки по личной коммерческой жизни?

Хотя всё это действительно начал еще симпатичный и добрейший Антон Павлович Чехов - "Если хочешь стать оптимистом и понять жизнь, то перестань верить тому, что говорят и пишут, а наблюдай и вникай".

В человеческом общении за тысячи лет не изменилось совсем ничего: "...Если разговариваешь с сановником, то в начале разговора изучай внимательно его лицо для того, чтобы знать, желает ли он выслушивать твои речи..." - эти слова нам подарил еще Конфуций (сост. В.В. Юрчук, 2-е изд., "Современное слово", 2002). Люди остаются такими же, и с VIP-собеседниками без овладения персонализацией делать вообще нечего. Вы можете не соглашаться с идеей персонализации и "не принимать" ее, но это ничего не меняет. Потому, что она есть. Она есть, ибо слова, адресованные вот этому конкретному человеку, он слышит гораздо лучше, чем адресованные не ему, а кому-то иному или вообще никому! Ну что ж, постарайтесь увеличить градус персонализации в общении нашего человечества!

По материалам книги «Персонализация продаж» 2014, «Манн, Иванов и Фербер»



Вы можете задать автору интересующие Вас вопросы по телефону (495) 748-03-13 или по электронной почте avtor@src-master.ru.




Обучение антикризисному управлению
Курсы ВЭД
Курсы для генеральных директоров
Курсы для директора по персоналу
Обучение для торговых представителей
Курсы по интернет маркетингу
Обучение по профстандартам
Курсы управления ассортиментом в рознице
Тренинг управленческих навыков

Тренинг по коммуникации
Курсы мерчендайзера
Управление мотивацией персонала
Коучинг тренинг
Система обучения персонала
Оценка персонала
Курсы по подбору персонала
Тренинг по ораторскому искусству

Тренинги - системное мышление
Тренинги продаж b2b
Тренинг продаж по телефону
Обучение торгового персонала
Тренинг для тренеров
Тренинг по переговорам
Тренинг по активным продажам
Тренинг по командообразованию

Тренинг отдела продаж
Курсы коммерческого директора
Курсы по управленческому учету
Курсы для финансовых директоров
Курсы по финансовому анализу
Тренинг - финансы для нефинансистов
Тренинг по лидерству
Курсы E-learning