Вверх

ПОДРОБНЕЕ



Новости:

Помощник из 3 частей всем тем, кого коснулась эта задача.

27.03.2020

Бесплатная Медиатека для тех, кто против эпидемии.

18.03.2020

Центр подготовки специалистов ДО предлагает учиться из дома.

12.03.2020
Все новости


Правила сайта

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.


Онлайн-курс. Работа с претензиями и конфликтами: как сохранить лояльность клиентов?


Печать
Наталья Булгакова
Бизнес-тренер по продажам и переговорам. Провела 200+ корпоративных тренингов. Опыт работы в сфере продаж с 2002 года, в том числе на руководящих позициях.
Место проведения

Онлайн-трансляция по всему миру

ПРОГРАММА ПОД ЗАКАЗ
Продолжительность:
12 часов
Оформить заявку

О курсе
Программа
Регламент
Как зарегистрироваться

80% компаний думают, что умеют успешно работать с претензиями, и только 8% клиентов согласны с этим. На деле – клиентская база тает, появляются отрицательные отзывы в Интернете, позитивный имидж и репутация компании на рынке трещат по швам…

Меняем ситуацию! Этот онлайн-курс даст вашей компании психологически подготовленных сотрудников, которые:

  • знают алгоритмы поведения в конфликтных ситуациях;
  • умеют сохранять лояльность клиентов и удерживать их;
  • не планируют уходить к другому работодателю.

И такие сотрудники принесут вам клиентов:

  • готовых рекомендовать вашу компанию знакомым;
  • отличающих вас от конкурентов;
  • менее чувствительных к цене.

Внимание! Высокая включенность участников в учебный процесс, интерактивные задания и упражнения, примерно 70% практики на каждом вебинаре.

Бонус каждому участнику: подборка книг в электронном виде на тему эмоционального интеллекта, работы с конфликтами, сервиса и клиенториентированности.




Целевая аудитория:

  • Специалисты клиентского сервиса, менеджеры по продажам, продавцы-консультанты, руководители подразделений по работе с клиентами, предприниматели.
  • Бизнес-тренеры, менеджеры по обучению, маркетологи.

На онлайн-курсе вы:

  • Узнаете практические приемы работы со страхами и убеждениями, касающимися общения с клиентами.
  • Проработаете свои негативные установки, сомнения и стереотипы – «я не продажник, у меня не получится», «я потрачу время, а он уйдет к конкуренту», «у нас все дорого, а ассортимент маленький», «покупают только самое дешевое», «клиент всегда прав», «что ему опять надо?!», «он сам не знает, что хочет» и т.п.
  • Получите готовый алгоритм поведения в конфликтной ситуации, сохраняющий доверие и лояльность клиентов.
  • Научитесь распознавать манипуляции и успешно работать с ними.
  • Натренируете навыки общения и эмоциональной компетентности.
  • Повысите уверенность в своем профессионализме.
  • Научитесь быстро восстанавливаться после изнуряющих переговоров.

Перед началом курса рекомендуем участникам:

За 3-4 дня до начала обучения прислать 5-7 собственных примеров конфликтных ситуаций с клиентами. Они понадобятся для практических упражнений.

Онлайн-курс – это:

  • Возможность участвовать в 4 вебинарах эксперта, задавать вопросы по ходу занятий.
  • Доступ к записям вебинаров со дня проведения и еще месяц после окончания курса.
  • 4 домашних задания и обратная связь от эксперта по каждому.
  • Свидетельство в электронном виде об успешном прохождении онлайн-курса.

Что вам понадобится:

  1. ПК с выходом в интернет с характеристиками не ниже Intel Core i3 6-го поколения или аналогичный, оперативная память 4 ГБ, разрешение экрана 1024х768. Или мобильное устройство.
  2. Доступ в интернет со скоростью не ниже 5 Мбит/сек.
  3. Операционная система Windows 7, macOS 10.10, iOS 10, Android 4.4 и выше.
  4. Для ПК рекомендуем использовать последние версии браузеров:
    • Chrome,
    • Firefox,
    • Яндекс.Браузер,
    • Opera,
    • Edge (без выхода в эфир).
  5. Для планшетов и смартфонов установите приложение для iOS или Android.

Заранее проведите тест системы здесь: https://events.webinar.ru/support/test-webrtc

Форма проведения:

Онлайн-курс из 4 вебинаров по 2 часа + 4 часа самостоятельной работы (выполнение домашних заданий). Итого – 12 часов.


Программа курса

Вебинар 1. Продолжительность 2 часа

Работа со своими страхами и ограничивающими убеждениями

  • Страхи и убеждения, связанные с конфликтами. Почему и откуда они возникают?
  • Ограничивающие убеждения в переговорах с клиентами в ситуации конфликта. Как прорабатываем?
  • Технология «Проблемная сеть». Приемы работы со страхами.

Практикум: анализируем в интерактивном режиме свою «проблемную сеть».

Домашнее задание: самостоятельная проработка негативных убеждений.

Вебинар 2. Продолжительность 2 часа

Эмоциональный интеллект

  • Что такое эмоциональный интеллект?
  • Как эмоциональный интеллект помогает строить карьеру?
  • Барьеры в коммуникациях. Повышение собственной коммуникативной успешности.
  • Способы распознавания эмоциональных проявлений у других людей и контроль собственных эмоций.
  • Эмоциональная осознанность.

Практикум: упражнение «Умеете ли вы определять эмоции?».

Домашнее задание: работа над повышением своей эмоциональной компетентности.

Вебинар 3. Продолжительность 2 часа

Поведение в конфликтных ситуациях

  • Типичные причины возникновения конфликтов.
  • Признаки уверенного, неуверенного, агрессивного поведения. Как распознать в собеседнике и направить в конструктивное русло?

Практикум: обмен опытом с участниками курса.

  • Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.
  • Стратегии взаимодействия с клиентами в конфликте.
  • «Трудные» клиенты. Кто это? Как работать с каждым из них?

Практикум: интерактивное упражнение «Индикаторы поведения «трудных» клиентов».

Домашнее задание: составляем таблицу с описанием типов «трудных» клиентов и способов работы с каждым.

Вебинар 4. Продолжительность 2 часа

Работа с давлением и манипуляциями

  • Что такое манипуляция? Как понять, что нами манипулируют?
  • Отличительные черты и диагностика манипуляций.
  • «Красные точки» или «Он(-а) все время задевает меня за живое!»
  • Техники работы с манипуляциями и манипулятором.
  • Как повысить уверенность в себе, Или мы сами выбираем эмоции.

Практикум: просмотр и анализ видеоматериалов.

Домашнее задание: решение теста. Определяем манипуляцию и находим способ противостояния.

Регламент проведения курса:

  • Вебинар 1 с 14:00 до 16:00
  • Вебинар 2 с 14:00 до 16:00
  • Вебинар 3 с 14:00 до 16:00
  • Вебинар 4 с 14:00 до 16:00

Как зарегистрироваться на курс:

  • Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 796-11-35
  • Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
  • Заполнить заявку ниже
О курсе
Программа
Регламент
Как зарегистрироваться
Печать

Название: Онлайн-курс. Работа с претензиями и конфликтами: как сохранить лояльность клиентов?

(после заявки будет доступна оплата online через RBK money)
Инструкция по оплате>>>


Елена Медведева

Ваш менеджер

+7 (905) 512-43-26

100% гарантия!
Если не устроит качество обучения,
компенсируем стоимость.

Оформить заявку

Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку своих персональных данных
* обязательны для заполнения