Вверх




Новости:

Бесплатный вебинар о том, как искусственный интеллект поставить на помощь рекрутеру, повторим 23 июня.

11.06.2024

Осталась неделя до того, как вырастет стоимость тренинга Василия Гурьева. Не откладывайте регистрацию.

15.05.2024

Бесплатный вебинар для менеджеров по продажам и руководителей коммерческих подразделений состоится совсем скоро.

10.04.2024
Все новости


Правила сайта

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.


Как управлять претензиями и конфликтами в работе с клиентом?


Печать
Мария Клочко
Бизнес-тренер по продажам, управлению персоналом и личной эффективности с опытом 17+ лет. Специализируется на медицинской отрасли.
Место проведения

г. Москва, ул. Вятская, д. 70

ПРОГРАММА ПОД ЗАКАЗ
Продолжительность:
16 часов
Оформить заявку

О тренинге
Программа
Регламент
Как зарегистрироваться

Целевая аудитория:

Тренинг предназначен для сотрудников компаний, в чьи обязанности входит оказание сервиса и построение долгосрочных отношений с клиентами.

Цель тренинга:

Развить навыки управления претензиями, научиться предупреждать конфликт и эффективно отрабатывать такие ситуации; понять, как противодействовать стрессу, сформировать собственное ресурсное состояние и выработать клиенториентированную позицию.

Форма проведения:

Активный режим обучения включает в себя разбор практических заданий с теоретическими информационными блоками.

В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.



Программа тренинга

Клиенториентированный подход в сервисе

  • Понятие сервиса и услуги.
  • Кто такие внешние и внутренние клиенты компании?
  • Уровни сервиса для клиента: эконом, бизнес, VIP.
  • Как сформировать доверие клиента к услуге и компании?
  • Структура и управление ожиданиями клиента.
  • Принципы построения долгосрочных отношений с клиентом.
  • Наша позиция по отношению к клиенту: от поиска правды к успешному сотрудничеству.

Какие бывают клиенты?

  • Типы клиентов.
  • Ролевые пары «менеджер – клиент».
  • Стратегии взаимодействия с клиентами разных типов.

Практикум.

Профилактика «сложного клиента»

  • Как повысить эффективность общения с клиентом?
  • Особенности общения с клиентом по телефону, по электронной почте, лично. Наиболее эффективный способ общения для конкретной ситуации.
  • Активное слушание: техники и основные приемы.
  • Техники вербализации. Критерии эффективности общения.

Практикум.

Управление претензией и возражениями клиента

  • Причины появления претензий клиента.
  • Алгоритм работы с возражениями и претензией.
  • Признаки эффективной работы с претензией.
  • Клиенториентированная реакция менеджера на критику клиента.
  • Как управлять собственными эмоциями в работе с претензиями?
  • Этикет в работе с клиентом.

Диагностика конфликта с клиентом

  • Формы нарастания враждебности.
  • Структура и стадии конфликта.
  • Как понять, что конфликт начинается?
  • Внешние и внутренние пусковые механизмы.
  • «Сложный клиент»: как сделать это своими руками?

Инструменты разрешения конфликта

  • Использование разных стилей поведения в конфликте.
  • Как работать с целями и результатом конфликта?
  • Инструменты работы с острым конфликтом.
  • Логическое управление конфликтом.
  • Работа с эмоциями.
  • Конфликт как манипуляция.

Стили поведения в конфликте

  • Особенности пяти стилей поведения в конфликте.

Практика: диагностика участников по преимущественному стилю поведения.

  • Цель и результат взаимодействия при каждом из стилей.
  • Какие стили поведения в конфликте применять в каждой конкретной ситуации?

Практикум.

Работа с острым конфликтом

  • Алгоритм работы с острым конфликтом.
  • Типичные ошибки взаимодействия с клиентом в остром конфликте.
  • Эмоциональная компетентность. Я-высказывания. Техники управления эмоциями. Особенности восприятия в конфликте.

Практикум.

Логическое управление конфликтом

  • Как перевести эмоциональное состояние в логическое?
  • Особенности переговоров в конфликте.
  • Техника информационного диалога.
  • Навыки подведения к решению в конфликте.
  • Техники активного слушания и управление продолжительностью переговоров.

Силовое решение и агрессия в конфликте

  • Когда и как можно использовать силу?
  • Принципы ассертивности.
  • Техники цивилизованной конфронтации.
  • Принципы работы с агрессивным клиентом.
  • Приемы ответа на агрессию клиента.

Практикум.

Конфликт как инструмент манипуляции

  • Признаки манипуляции.
  • На что воздействует манипулятор?
  • Психологические уловки и инструменты манипулятора.
  • Противодействие манипулированию.
  • Техники психологического самбо. «Волшебный фонарик».

Управление стрессом в конфликте

  • Признаки стрессового состояния.
  • Работа с эмоциональным состоянием. Тест и упражнения на стрессоустойчивость.
  • Техники сохранения и возвращения ресурсного состояния.

Практикум.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы

Как зарегистрироваться на тренинг:

  • Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 796-11-35
  • Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
  • Заполнить заявку ниже
О тренинге
Программа
Регламент
Как зарегистрироваться
Печать

Название: Как управлять претензиями и конфликтами в работе с клиентом?


Оформить заявку

Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку своих персональных данных
* обязательны для заполнения