Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00




Новости:
Как купить онлайн-курс Натальи Булгаковой со скидкой?
23.05.2019

Обновлен видеокурс «Я – категорийный менеджер»!

16.05.2019

Расскажем о бесплатном участии в первом вебинаре нового курса Александра Соломатина.

13.05.2019
Все новости


Правила сайта

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.


Как управлять претензиями и конфликтами в работе с клиентом?


Печать
Мария Клочко
Бизнес-тренер по продажам, управлению персоналом и личной эффективности с опытом 17+ лет. Специализируется на медицинской отрасли.
Место проведения

г. Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 14, корп. 7

ПРОГРАММА ПОД ЗАКАЗ
Продолжительность:
16 часов
Оформить заявку

О тренинге
Программа
Регламент
Как зарегистрироваться

Целевая аудитория:

Тренинг предназначен для сотрудников компаний, в чьи обязанности входит оказание сервиса и построение долгосрочных отношений с клиентами.

Цель тренинга:

Развить навыки управления претензиями, научиться предупреждать конфликт и эффективно отрабатывать такие ситуации; понять, как противодействовать стрессу, сформировать собственное ресурсное состояние и выработать клиенториентированную позицию.

Форма проведения:

Активный режим обучения включает в себя разбор практических заданий с теоретическими информационными блоками.

В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.



Программа тренинга

Клиенториентированный подход в сервисе

  • Понятие сервиса и услуги.
  • Кто такие внешние и внутренние клиенты компании?
  • Уровни сервиса для клиента: эконом, бизнес, VIP.
  • Как сформировать доверие клиента к услуге и компании?
  • Структура и управление ожиданиями клиента.
  • Принципы построения долгосрочных отношений с клиентом.
  • Наша позиция по отношению к клиенту: от поиска правды к успешному сотрудничеству.

Какие бывают клиенты?

  • Типы клиентов.
  • Ролевые пары «менеджер – клиент».
  • Стратегии взаимодействия с клиентами разных типов.

Практикум.

Профилактика «сложного клиента»

  • Как повысить эффективность общения с клиентом?
  • Особенности общения с клиентом по телефону, по электронной почте, лично. Наиболее эффективный способ общения для конкретной ситуации.
  • Активное слушание: техники и основные приемы.
  • Техники вербализации. Критерии эффективности общения.

Практикум.

Управление претензией и возражениями клиента

  • Причины появления претензий клиента.
  • Алгоритм работы с возражениями и претензией.
  • Признаки эффективной работы с претензией.
  • Клиенториентированная реакция менеджера на критику клиента.
  • Как управлять собственными эмоциями в работе с претензиями?
  • Этикет в работе с клиентом.

Диагностика конфликта с клиентом

  • Формы нарастания враждебности.
  • Структура и стадии конфликта.
  • Как понять, что конфликт начинается?
  • Внешние и внутренние пусковые механизмы.
  • «Сложный клиент»: как сделать это своими руками?

Инструменты разрешения конфликта

  • Использование разных стилей поведения в конфликте.
  • Как работать с целями и результатом конфликта?
  • Инструменты работы с острым конфликтом.
  • Логическое управление конфликтом.
  • Работа с эмоциями.
  • Конфликт как манипуляция.

Стили поведения в конфликте

  • Особенности пяти стилей поведения в конфликте.

Практика: диагностика участников по преимущественному стилю поведения.

  • Цель и результат взаимодействия при каждом из стилей.
  • Какие стили поведения в конфликте применять в каждой конкретной ситуации?

Практикум.

Работа с острым конфликтом

  • Алгоритм работы с острым конфликтом.
  • Типичные ошибки взаимодействия с клиентом в остром конфликте.
  • Эмоциональная компетентность. Я-высказывания. Техники управления эмоциями. Особенности восприятия в конфликте.

Практикум.

Логическое управление конфликтом

  • Как перевести эмоциональное состояние в логическое?
  • Особенности переговоров в конфликте.
  • Техника информационного диалога.
  • Навыки подведения к решению в конфликте.
  • Техники активного слушания и управление продолжительностью переговоров.

Силовое решение и агрессия в конфликте

  • Когда и как можно использовать силу?
  • Принципы ассертивности.
  • Техники цивилизованной конфронтации.
  • Принципы работы с агрессивным клиентом.
  • Приемы ответа на агрессию клиента.

Практикум.

Конфликт как инструмент манипуляции

  • Признаки манипуляции.
  • На что воздействует манипулятор?
  • Психологические уловки и инструменты манипулятора.
  • Противодействие манипулированию.
  • Техники психологического самбо. «Волшебный фонарик».

Управление стрессом в конфликте

  • Признаки стрессового состояния.
  • Работа с эмоциональным состоянием. Тест и упражнения на стрессоустойчивость.
  • Техники сохранения и возвращения ресурсного состояния.

Практикум.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы

Как зарегистрироваться на тренинг:

  • Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 748-03-12
  • Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
  • Заполнить заявку ниже
О тренинге
Программа
Регламент
Как зарегистрироваться
Печать

Название: Как управлять претензиями и конфликтами в работе с клиентом?


Оформить заявку

Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку своих персональных данных
* обязательны для заполнения