Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

ПОДРОБНЕЕ



Новости:

Чем порадует расписание 2019 года?

12.10.2018

На бесплатном вебинаре Марины Снежковой.

05.10.2018

Завтра всех участников праздничной Акции ждет заслуженная награда!

28.09.2018
Все новости


Правила сайта

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.


Сложности со сложными клиентами, конфликты с конфликтными. Практика работы с жалобами и рекламациями


Печать
Инга Орлова
Организационный консультант, сертифицированный бизнес-тренер, автор книги «Золотой персонал. Как увеличить эффективность наших сотрудников».
Место проведения

г. Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 14, корп. 7

ПРОГРАММА ПОД ЗАКАЗ
Продолжительность
16 часов
Оформить заявку

О тренинге
Программа
Регламент
Отзывы (7)
Как зарегистрироваться

Программа эксклюзивно представляется в Москве Бизнес-школой SRC

По проведенным исследованиям, самыми лояльными клиентами являются те, с кем возникла проблема (качество товара, сервиса), но компания смогла красиво выйти из ситуации.

У вас недовольный клиент? Значит, есть шанс получить в его лице еще одного лояльного клиента!

Многих сотрудников пугают сложные клиенты, они не знают, как работать с жалобами, что делать в ситуации конфликта. Данный тренинг по работе с конфликтными клиентами посвящен практике нестандартных случаев и недовольства заказчиков. В процессе обучения вы узнаете, каким может быть результат плохого сервиса. На тренинге также будут рассмотрены основные типы клиентов и их реакции в конфликтных ситуациях.



Цель тренинга

В результате участники тренинга:

  • получат представление о собственной позиции в сложной ситуации,
  • изменят своё отношение к трудным клиентам,
  • увидят в каких ситуациях сами бессознательно развивают недовольство клиентов,
  • узнают алгоритмы взаимодействия с клиентом,
  • получат навык написания писем-ответов на жалобы и рекламации,
  • будут правильно отвечать на рекламации раздражённых клиентов.

Целевая аудитория: сотрудники, отвечающие за обслуживание клиентов, (сервис - менеджеры, администраторы, продавцы, менеджеры по продажам, операторы Call-center, руководители клиентских отделов и т.п.).


Форма проведения

  • Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков продаж;
  • Деловые, ролевые и ситуативные игры;
  • Групповые и индивидуальные упражнения;
  • Краткие теоретические и методические материалы.


Программа тренинга

Особенности клиентоориентированного подхода

  • Уровни клиентоориентированности.
  • Репутация компании.
  • Сервис глазами клиента.
  • Результаты плохого сервиса.

Роль специалиста в обслуживании клиентов

  • Роль специалиста в обслуживании клиентов в общей концепции клиентоориентированности.
  • Портрет эффективного сотрудника.
  • Выявление сильных сторон, конкурентных преимуществ и ресурсов для развития участников тренинга.

Анализ психологических особенностей трудного клиента

  • Причины негативных эмоций, тревог и страхов перед трудными клиентами. Осознание внутренних ограничений.
  • Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий».

Письма-ответы на жалобы и рекламации.

  • Какие виды писем ответов на жалобы клиентов существуют?
  • Алгоритм написания письма, основные блоки.
  • Типичные ошибки при написании писем, запрещённые фразы.
  • Шаблоны писем ответов на обоснованную и необоснованную жалобу.

Начало общения со сложными клиентами

  • Психологические приемы при вступлении в контакт.
  • Методы привлечения внимания.
  • Методы подстройки под клиентов.
  • Способы фокусировки внимания клиента.

Поведение в ситуациях конфликта и ответа на агрессию

  • Формула конфликта.
  • Фразы агрессивного контакта.
  • Тактики ответа на агрессию.

Типы клиентов

  • Умение определять тип клиента и подстраиваться под него. Выбор стратегии общения.
  • Сильные и слабые стороны каждого типа клиента с точки зрения поведения. Как воздействовать на каждый тип клиента?
  • Как расположить к себе клиента в зависимости от типа. Навязчивость в обслуживании, как не допустить ошибки. Какой сервис ждёт каждый из типов клиентов?
  • Какие клиенты не идут на контакт и почему? Что с этим делать?
  • Мотивы, интересы и потребности каждого типа клиентов.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы

Отзывы о тренинге

  • Усманова Надия Рафаэльевна, ООО «Милан», Начальник отдела по работе с клиентами, г.Ижевск

    Программа легко слушается и запоминается. Есть информация для практического решения. Планирую применить в работе классификацию характера по цветам и типы поведения в конфликтных ситуациях.
  • Сальникова Аэлита Анверовна, ООО «ЛАНГРИС», Директор представительства, г.Москва

    Отлично, доступно для понимания. Буду рекомендовать всем.
  • Самойлова Анна Сергеевна, ООО «ЛАНГРИС», Специалист клиентского отдела, г.Москва

    Получены многие ответы на волновавшие вопросы, осознаны допущенные ошибки. Мне обучение помогло разобраться в типологии клиентов. Организация на высоком уровне, спасибо большое менеджеру за уют и заботу.
  • Вагнер Алексей Яковлевич, ООО «ФК», Менеджер, МО

    Все достаточно доходчиво. Указали на слабые места в моей работе, которые мешали.
  • Орлова Мария Борисовна, ООО "Ремэкс", Старший по группе менеджеров по работе с VIP клиентами, г. Москва

    Обучение подготовлено грамотным специалистом, полученные знания можно смело использовать в дальнейшей работе.
  • Астахова Юлия Евгеньевна, ООО "Ремэкс", Старший г. Москва менеджер по продажам,

    Очень понравился тренинг помогает систематизированность знания. Понравился тренер Орлова Инга.
  • Лягин Владимир Николаевич, ООО «ФК», Менеджер, МО

    Очень емкое и полезное. Весьма интересные знания и для реальной жизни.

Как зарегистрироваться на тренинг:

  • Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 748-03-12
  • Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
  • Заполнить заявку ниже
О тренинге
Программа
Регламент
Отзывы (7)
Как зарегистрироваться
Печать

Название: Сложности со сложными клиентами, конфликты с конфликтными. Практика работы с жалобами и рекламациями


Оформить заявку

Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку своих персональных данных
* обязательны для заполнения