Вверх

ПОДРОБНЕЕ



Новости:

Екатерина Бузукова расскажет все об управлении ассортиментом в 2020 году.

11.08.2020

Все самое актуальное для кадровиков от эксперта Елены Коптенко.

04.08.2020

Свежая информация для специалистов дистанционного обучения.

30.07.2020
Все новости


Правила сайта

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.


Развитие клиентоориентированности в компании


Печать
Инга Орлова
Организационный консультант, сертифицированный бизнес-тренер, автор книги «Золотой персонал. Как увеличить эффективность наших сотрудников».
Место проведения

г. Москва, ул. Вятская, д. 70, офис. 710

ПРОГРАММА ПОД ЗАКАЗ
Продолжительность:
16 часов
Оформить заявку

О тренинге
Программа
Регламент
Как зарегистрироваться

На тренинге по развитию клиентоориентированности вы узнаете, что такое «модель велосипеда», сколько стоит один клиент и каковыми могут быть финансовые потери от неправильного обслуживания. В процессе обучения автор расскажет, как сформировать правильное первое впечатление, создать доброжелательную атмосферу и инициативно завершить контакт. На тренинге по клиентоориентированности вы также научитесь распознавать уверенное, агрессивное, пассивное поведение и грамотно презентовать себя.



Цель тренинга

  • формирование у сотрудников навыков клиентоориентированного поведения.

Тренинг ориентирован на специалистов по работе с клиентами.

Задачи
  • Познакомиться с уровнями клиентоориентированности;
  • Выработать алгоритм взаимодействия с клиентами в зависимости от уровня клиентоориентированности;
  • Обучить участников тренинга клиентоориентированному подходу в работе;
  • Дать участникам индивидуальные рекомендации по развитию клиентоориентированности и «зонам роста».

Методы
  • Интенсивное обучение, основанное на практической отработке;
  • Деловые, ролевые и ситуативные игры;
  • Групповые и индивидуальные упражнения;
  • Краткие теоретические и методические материалы.


Программа тренинга

Сервис глазами клиента

  • Как они нас оценивают? Что нужно клиенту и что он от нас ожидает? Потребности и ожидания, в чем разница?
  • Результаты плохого сервиса;
  • Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания;
  • Сервис и клиентоориентированность – это равные или различные понятия?

Общие принципы клиентоориентированности

  • Трансляция имиджа компании как составляющая роли менеджера по работе с клиентами;
  • Повседневная клиентоориентированность в работе;
  • Уровни клиентоориентированности;
  • Оценка и измерение уровня клиентоориентированности. Переход на следующий уровень;
  • Модель велосипеда. Заднее колесо – профессиональные знания и навыки, переднее колесо – навыки межличностного общения, руль – навыки самоконтроля;
  • Модель ВВП. Восприятие – Внутренняя речь – Поведение.

Деловая переписка

  • Структура письма;
  • Отличие входящих и исходящих писем;
  • Ответы на запросы клиентов в зависимости от уровня клиентоориентированности.

Алгоритм телефонного общения

  • Отличие входящих и исходящих звонков;
  • Корпоративные стандарты приветствия, переадресации вызова, приема сообщений;
  • Ответы на вопросы клиента;
  • Что делать, если ты не знаешь ответа на вопрос клиента, если это не твоя зона ответственности, если тебе позвонил не твой клиент и требует ответа?
  • Реакция на слишком разговорчивого клиента, непонятные запросы и т. д.
  • Завершение телефонного разговора.

Встреча с клиентом

  • Формирование первого впечатления, встреча клиента;
  • Создание доброжелательной атмосферы и внимания к клиенту;
  • Контроль времени работы с клиентом;
  • Инициативное завершение контакта.

Алгоритм работы со сложными и недовольными клиентами

  • Значение недовольного клиента для компании;
  • Работа с жалобами клиента;
  • Разговор с трудным (агрессивным) собеседником. Что можно сделать, если клиент раздражен?

Принципы ассертивного поведения

  • Вербальные и невербальные составляющие уверенного поведения;
  • Распознавание и воспроизведение уверенного, агрессивного, пассивного поведения;
  • Влияние эмоциональной компетентности на бизнес и личную эффективность.

Самопрезентация

  • Как правильно презентовать себя;
  • Обращение к собеседнику;
  • Способы формирования положительного отношения к себе;
  • Этикетные нормы ведения переговоров;
  • Правила окончания встречи.

Регламент проведения тренинга:

2 дня с 10.00 до 18.00

Как зарегистрироваться на тренинг:

  • Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 796-11-35
  • Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
  • Заполнить заявку ниже
О тренинге
Программа
Регламент
Как зарегистрироваться
Печать

Название: Развитие клиентоориентированности в компании


Оформить заявку

Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку своих персональных данных
* обязательны для заполнения