Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Обучение по темам
ПОДРОБНЕЕ


Новости:

Или как один тренинг «захватил» расписание?

23.06.2017

И снова 2 программы по цене 1!

16.06.2017

Встречайте! Новый эксперт и новые программы.

07.06.2017
Все новости

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронного кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и без комиссии.
узнать больше

Развитие клиентоориентированности в компании


Печать
Инга Орлова
Организационный консультант, сертифицированный бизнес-тренер, автор книги «Золотой персонал. Как увеличить эффективность наших сотрудников».
ПРОГРАММА ПОД ЗАКАЗ
Продолжительность
16 часов

Место проведения

г. Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 14, корп. 7

На тренинге по развитию клиентоориентированности вы узнаете, что такое «модель велосипеда», сколько стоит один клиент и каковыми могут быть финансовые потери от неправильного обслуживания. В процессе обучения автор расскажет, как сформировать правильное первое впечатление, создать доброжелательную атмосферу и инициативно завершить контакт. На тренинге по клиентоориентированности вы также научитесь распознавать уверенное, агрессивное, пассивное поведение и грамотно презентовать себя.



Цель тренинга

  • формирование у сотрудников навыков клиентоориентированного поведения.

Тренинг ориентирован на специалистов по работе с клиентами.

Задачи
  • Познакомиться с уровнями клиентоориентированности;
  • Выработать алгоритм взаимодействия с клиентами в зависимости от уровня клиентоориентированности;
  • Обучить участников тренинга клиентоориентированному подходу в работе;
  • Дать участникам индивидуальные рекомендации по развитию клиентоориентированности и «зонам роста».

Методы
  • Интенсивное обучение, основанное на практической отработке;
  • Деловые, ролевые и ситуативные игры;
  • Групповые и индивидуальные упражнения;
  • Краткие теоретические и методические материалы.


Программа тренинга

Сервис глазами клиента

  • Как они нас оценивают? Что нужно клиенту и что он от нас ожидает? Потребности и ожидания, в чем разница?
  • Результаты плохого сервиса;
  • Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания;
  • Сервис и клиентоориентированность – это равные или различные понятия?

Общие принципы клиентоориентированности

  • Трансляция имиджа компании как составляющая роли менеджера по работе с клиентами;
  • Повседневная клиентоориентированность в работе;
  • Уровни клиентоориентированности;
  • Оценка и измерение уровня клиентоориентированности. Переход на следующий уровень;
  • Модель велосипеда. Заднее колесо – профессиональные знания и навыки, переднее колесо – навыки межличностного общения, руль – навыки самоконтроля;
  • Модель ВВП. Восприятие – Внутренняя речь – Поведение.

Деловая переписка

  • Структура письма;
  • Отличие входящих и исходящих писем;
  • Ответы на запросы клиентов в зависимости от уровня клиентоориентированности.

Алгоритм телефонного общения

  • Отличие входящих и исходящих звонков;
  • Корпоративные стандарты приветствия, переадресации вызова, приема сообщений;
  • Ответы на вопросы клиента;
  • Что делать, если ты не знаешь ответа на вопрос клиента, если это не твоя зона ответственности, если тебе позвонил не твой клиент и требует ответа?
  • Реакция на слишком разговорчивого клиента, непонятные запросы и т. д.
  • Завершение телефонного разговора.

Встреча с клиентом

  • Формирование первого впечатления, встреча клиента;
  • Создание доброжелательной атмосферы и внимания к клиенту;
  • Контроль времени работы с клиентом;
  • Инициативное завершение контакта.

Алгоритм работы со сложными и недовольными клиентами

  • Значение недовольного клиента для компании;
  • Работа с жалобами клиента;
  • Разговор с трудным (агрессивным) собеседником. Что можно сделать, если клиент раздражен?

Принципы ассертивного поведения

  • Вербальные и невербальные составляющие уверенного поведения;
  • Распознавание и воспроизведение уверенного, агрессивного, пассивного поведения;
  • Влияние эмоциональной компетентности на бизнес и личную эффективность.

Самопрезентация

  • Как правильно презентовать себя;
  • Обращение к собеседнику;
  • Способы формирования положительного отношения к себе;
  • Этикетные нормы ведения переговоров;
  • Правила окончания встречи.

Регламент проведения тренинга:

2 дня с 10.00 до 18.00

Как зарегистрироваться на тренинг:


  • Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 748-03-12
  • Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
  • Заполнить заявку ниже


Печать

Название: Развитие клиентоориентированности в компании



Оформить заявку

* обязательны для заполнения