Сложные переговоры на рынке B2B

Обсуждение и анализ результатов предыдущего тренинга

• Анализ и оценка полученных ДЗ.
• Ответы на вопросы, появившиеся за время работы с полученной на предыдущем тренинге информацией.
• Лучшие находки и индивидуальные достижения за прошедший месяц.

Шеринг

Что изменилось в моей работе за прошедший месяц.

Индивидуальные выступления участников.

В результате участники будут

• Иметь примеры лучших образцов выполнения ДЗ.

Переговоры с клиентом – доказать или договориться?

• Переговорные стратегии: Соперничество, Уступка, Уход, Компромисс и Сотрудничество.
• Интересы и Позиции сторон в переговорах.
• Конфликт интересов сторон как отправная точка переговоров.
• Компетенции успешного переговорщика.
• Стратегия «Выигрыш - Выигрыш» как основа успешного долгосрочного партнерства.

Ролевая игра «Фигастер»

В результате участники будут

• Осознавать собственную стратегию поведения в переговорах, ее ограничения области развития

Эффективные переговоры: правильный стиль, в зависимости от стиля визави

• Понятие «переговоры.
• Различие стиля и результата в переговорах, причины, приводящие к результату, не соответствующему намерению переговорщика.
• Два основных стиля: единство и взаимное дополнение жесткого и партнерского стилей.
• 5 уровней доброжелательности в коммуникациях

Ролевая игра
Переговоры с клиентом, у которого более сильная объективная позиция.

В результате участники будут

• Уметь настраиваться на партнёрский стиль, поддерживать доверительную атмосферу.

Алгоритм партнерских переговоров

• Ситуации, когда необходимо применять партнерский стиль.
• Основные элементы партнерского стиля.
• Этапы подготовки к переговорам и 16 точек фокуса.
• Диапазон и рейтинг целей переговоров.
• Лист подготовки к переговорам и особенности его заполнения.
• Фокус внимания на интересах, а не на позициях.
• Определение поэтапного плана переговоров, правила его составления и использования.
• Где проводить переговоры.
• Особенности проведения групповых переговоров: расположение в пространстве, роли и передача инициативы.
• Анализ проведенных переговоров.

Ролевая игра
Групповые переговоры с подготовкой по алгоритму с использованием листа подготовки.

Групповое задание
Проанализировать групповые переговоры с использованием Чек-листа для анализа переговоров.

В результате участники будут

• Уметь готовиться к партнерским переговорам по алгоритму подготовки.
• Уметь использовать Лист подготовки к переговорам и Чек-лист для анализа переговоров.

Работа с возражениями

• Природа отказов/возражений. Как отличить отказ от возражения.
• Как минимизировать количество возражений.
• Ключевые правила работы с возражениями.
• Типы возражений в парадигме СПИН.
• Приемы работы с каждым типов возражений.

Групповое задание Составить список типичных возражений и классифицировать их.

Индивидуальное задание Тест «Тип возражения».

В результате участники будут

• Знать классификацию типов возражений и способы работы с каждым типом.

Работа с возражениями

• Универсальная техника работы с возражениями: Пять шагов к сближению (Прими-Присоединись-Пойми-Перефразируй-Прямой ответ).
• Классификация возражений Р. Шнаппауфа: Сопротивление коммерческому предложению и решению, Сопротивление изменениям, Сопротивление насыщению, Сопротивление эмоционального характера, Сопротивление цене и величине расходов, Сопротивление, вызванное негативным опытом.

Индивидуальное задание
Оценить сценарии ответов на возражения, подготовленные коллегами в качестве ДЗ.

Игра «5 шагов к сближению»

В результате участники будут

• Уметь отрабатывать возражение по технике 5 шагов к сближению.

Алгоритмы и приемы работы с разными типами возражений

• Обоснование цены, превышающей среднерыночную.
• Уравнение цены и ценности.
• Когда клиент требует или просит скидку.
• Обсуждение условий – скидка, как взаимная уступка.
• Методы работы с сомневающимися клиентами.
• Техники работы с фразой «Я подумаю».
• Как побудить клиента высказать истинное возражение.
• Если клиент сказал «Нет» - работа с отказом.

Ролевые игры на сцене по заранее заготовленным кейсам с реальными ситуациями возражений.

В результате участники будут

• Уметь работать с разными типами возражений .

Техника ведения переговоров с недовольным клиентом, работа с рекламациями

• Проактивность как средство предупредить рекламации.
• Как правильно воспринимать рекламации и отрабатывать их.
• Типы пожеланий/требований клиентов.
• Если клиент выдвигает необоснованное требование.
• Техника конструктивного отказа.

Ролевая игра
Работа с рекламацией клиента.

Индивидуальное задание
Написать 4 реальных требования своих клиентов, распределив их по принципам адекватности (обоснованности) и выполнимости.

В результате участники будут

• Уметь конструктивно работать с претензиями и рекламациями клиентов.

Предотвращение просроченной дебиторской задолженности

• Причины появления ПДЗ.
• Предвосхищение возникновения ПДЗ – типы и формулировки напоминаний.
• Как не «передавить» клиента и сохранить отношения.
• Способы и приемы стимулирования исполнения обязательств.
• Приемы проведения переговоров на различных этапах просрочки исполнения обязательств должником: «Напоминание»; «Просрочка»; «Неисполнение»; «Долг».

Ролевая игра Переговоры с клиентом-должником..

Групповые задания

• Составить рейтинг целей для конкретной ситуации переговоров по возврату дебиторской задолженности;
• Составить список выгод для клиента от исполнения им своих обязательств по оплате.

В результате участники будут

• Знать способы предотвращения возникновения ПДЗ.
• Уметь аргументировать необходимость возврата ПДЗ на языке выгод клиента.

Завершение тренинга

• Обратная связь от участников.
• Обратная связь от тренера.
• Выдача свидетельств участникам.

В результате участники будут

• Осознавать полученные на курсе знания и умения.

Домашнее задание

1. Проанализировать 3 реальных встречи с клиентами по Чек-листу для оценки встречи.
2. Проанализировать изменения, произошедшие за истекший период в своей работе, выявить свои сильные стороны и зоны развития.
3. Написать свои выводы о результатах курса в виде ответов на список вопросов и составить план своего индивидуального развития на ближайший год.

Прикладные инструменты:

1. Бланк для подготовки к переговорам.
2. Чек-лист для анализа проведенной встречи с клиентом.
3. Стадии устных и письменных переговоров по возврату дебиторской задолженности со сроками, целями и типовыми фразами.