Продажи услуг сервисного центра на B2B-рынках

Большинство сервисных центров являются убыточными и дотируются за счет продаж оборудования. Сервисные услуги зачастую рассматриваются собственниками и директорами лишь способом поддержки продаж. Так как в настоящее время продажи оборудования сократились, то сервис является стратегическим направлением, позволяющим получать стабильную выручку за счет обслуживания существующего у заказчиков оборудования. Также за счет постоянного контакта с клиентами и экспертного статуса сервисные специалисты могут совершать дополнительные продажи нового оборудования.

Цель семинара

По окончании тренинга участники смогут:

• Эффективно осуществлять первичные телефонные контакты.
• Грамотно обрабатывать «входящие» телефонные звонки от заказчиком.
• Устанавливать контакт с лицом, принимающим решения о сотрудничестве.
• Выяснять ситуацию и потребности заказчика.
• Представлять преимущества сотрудничества с сервисным центром.
• Использовать навыки работы с возражениями клиентов.
• Использовать приемы достижения договоренности о начале сотрудничестве.
• Грамотно работать с претензиями клиентов.

Программа семинара

Блок 1. Активные продажи услуг сервисного центра

Цель данного блока — рассмотреть возможности, позволяющие за счет активных продаж повысить доходность сервисного центра.

• Направления работы сервисного специалиста для повышения доходности компании
• В каких ситуациях сервисному специалисту необходимо продавать?
• Процесс активных продаж услуг сервисного центра

Блок 2. Телефонный контакт с клиентом

Цель данного блока — научиться технике осуществления телефонных звонков клиентам.

• Где искать потенциальных клиентов?
• Как превратить секретаря из «барьера» в союзника?
• Как захватить внимание собеседника и «очаровать» его с первых секунд разговора?
• Как оценить перспективность заказчика с точки зрения продажами сервисных услуг и запасных частей?
• Как представить по телефону выгоды сотрудничества с сервисным центром?
• Как преодолеть контактное сопротивление контактного лица («Ничего не нужно», «Все обслуживаем сами», «У нас есть поставщик запчастей»).
• Как договориться с клиентом о встрече.

Блок 3. Обработка «входящих» звонков от клиентов

Цель данного блока — научиться грамотно обрабатывать «входящие» звонки от корпоративных клиентов.

• Как перейти от консультирования клиентов по вопросам сервиса и закупки запасных частей к продажам?
• Как установить контакт со звонящим и получить необходимую контактную информацию?
• Как перехватить инициативу в разговоре и «довести» клиента до следующего шага продажи?

Блок 4. Личная встреча с заказчиком

Цель данного блока — научиться готовиться к встрече, устанавливать контакт с заказчиком, уточнять его ситуацию и потребности.

• Как грамотно подготовиться к встрече с заказчиком.
• Как произвести благоприятное впечатление при встрече и сформировать статус эксперта.
• Как перехватить инициативу и управлять диалогом с Лицом, принимающим решения (ЛПР).
• Как создать «точку опоры», собрав и подтвердив информацию о потребностях Клиента и его организации.
• Какие факторы влияют на принятие решения о закупке оборудования и заказа услуг сервисного центра.

Блок 5. Презентация оборудования и услуг сервисного центра

Цель данного блока — научиться проводить презентацию оборудования и услуг сервисного центра, представлять преимущества сотрудничества с сервисным центром.

• Как представить преимущества сотрудничества с сервисным центром?
• Что влияет на содержание и характер аргументов в ходе презентации насосного оборудования?
• Алгоритм презентации «СВ»
• Как обосновать более высокую стоимость оборудования по сравнению конкурентами?

Блок 7. Работа с возражениями, ценовые переговоры и достижение договоренности о сотрудничестве

Цель данного блока — научиться отличать отговорки и возражения, грамотно работать с каждым из них, стремиться доводить общение с клиентом до начала сотрудничества.

• Как работать с типовыми возражениями ((«Нет денег», «Не нужно», «Сделаем сами» «Дорого», «Долго» и т.д.)?
• Как отличить их от отговорок?
• Как работать с ценовыми возражениями и отстроиться от конкурентов?
• Как грамотно ценовые переговоры и торг?
• Как работать с типичными уловками при ведении торга?
• Как себя вести, если ценовые переговоры «зашли в тупик»?
• Как стимулировать Клиента к принятию решения о начале сотрудничества?

Блок 8. Клиенты на всю жизнь

Цель данного блока — рассмотреть методы повышения лояльности существующих клиентов.

• Признаки и условия формирования партнерских отношений с клиентом.
• Как работать с претензиями клиентов

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы