Консультативные продажи на рынке B2B

Обсуждение и анализ результатов предыдущего тренинга

• Анализ и оценка полученных ДЗ;
• Ответы на вопросы, появившиеся за время работы с полученной на предыдущем тренинге информацией;
• Лучшие находки и индивидуальные достижения за прошедший месяц.

Шеринг

Что изменилось в моей работе за прошедший месяц.

Индивидуальные выступления участников.

В результате участники будут

• Иметь примеры лучших образцов выполнения ДЗ 1

Ключевые принципы коммуникаций с клиентом

• Главное отличие успешных продавцов от неуспешных;
• Вербальный и невербальный каналы общения;
• Чек-листы для оценки входящих и исходящих звонков;
• Как анализировать свои разговоры с клиентами.

Индивидуальное задание

• Тест ХПВ

Ролевые игры, имитирующие входящие и исходящие звонки «на сцене» с разбором и анализом по чек-листам

В результате участники будут

• Уметь самостоятельно оценивать свои звонки по чек-листу, фиксировать свое внимание на самых важных критериях качества коммуникаций.

Установление контакта и начало деловой беседы

• Подстройка и раппорт как основа для «ведения» собеседника в переговорах.
• Комплимент как инструмент установления контакта.
• Техника присоединения.
• Фразы-помощники, которую дают клиенту почувствовать его значимость.
• Слова-«табу» в продажах, которых лучше избегать.

Игра «Комплимент»

Групповое задание

• Составление списка комплиментов, подходящих для разных ситуаций общения с клиентами.

В результате участники будут

• Уметь быстро подбирать комплименты для установления контакта в разных ситуациях коммуникации с клиентом.

Активное слушание и вопросы, как универсальный инструмент управления диалогом

• Правило КГБ (Клиент Говорит Больше);
• Барьеры слушания;
• 9 техник управления беседой;
• Техника ВОВ (Вопрос-Ответ-Вопрос);
• Плюсы и минусы использования вопросов.

Игра «Советник и коуч»

Групповое задание

• Анализ видео-фрагмента для определения использованных техник активного слушания

Игра «ВОВ»

В результате участники будут

• Осознавать необходимость заканчивать каждую свою фразу вопросом для того, чтобы «разговорить клиента».
• Уметь управлять диалогом при помощи вопросов.

Выявление и развитие потребностей клиента

• Рациональные и психологические потребности;
• Как научиться задавать вопросы;
• Классификация вопросов по форме: открытые, закрытые, альтернативные;
• Классификация вопросов по содержанию: прямые и косвенные;
• «Воронка вопросов».

Групповое задание

• Составить по 1 вопросу каждого типа для сбора конкретной информации о клиенте по разделам «Досье клиента»

В результате участники будут

• Осознавать пользу и силу вопросов, плюсы и риски их применения;
• Уметь формулировать разные типы вопросов, превращать закрытые вопросы в открытые, а прямые в косвенные.

Типы вопросов СПИН и особенности их применения

• Модель СПИН Нила Рекхема: История появления. Суть модели;
• Техника выявления явных и скрытых потребностей;
• Способы развития скрытых потребностей.

Индивидуальные задания

• Проанализировать разные диалоги продавцов с клиентами, выявить ключевые отличия техники СПИН;
• Тесты на определение видов вопросов СПИН.

В результате участники будут

• Знать классификацию вопросов СПИН.

Источники вопросов СПИН

• Что надо знать о клиенте и о продукте, чтобы успешно применять технику СПИН.
• Ситуационные вопросы – как их формулировать и сколько задавать?
• Проблемные вопросы – как спросить, чтобы клиент не обиделся?
• Извлекающие вопросы – виды, источники, особенности и риски применения.
• Направляющие вопросы – виды, формулировки и место в диалоге.

Групповое задание

• Заполнить форму для подготовки вопросов по модели СПИН, выбрав одно из предложений компании, подходящее для этого клиента.
• Написать вопросы СПИН для встречи с данным клиентом.

В результате участники будут

• Уметь формулировать вопросы СПИН.

Правила использования вопросов СПИН

• Ошибки при постановке вопросов;
• Правила опроса или как не превратить опрос в допрос;
• Приемы смягчения вопросов.

Ролевые игры

• Имитация беседы с клиентом с использованием вопросов СПИН по подготовленному в группах сценарию.

В результате участники будут

• Уметь использовать вопросы СПИН в беседе с клиентом.

Завершение тренинга

• Подведение итогов;
• Объяснение домашнего задания.

Прикладные инструменты:

1. Чек-лист для оценки входящих и исходящих звонков;
2. Бланк и вопросы для составления Портрета и Досье клиента;
3. Бланк для подготовки к продаже по модели СПИН.

Домашнее задание

1. Проанализировать по 5 своих входящих и исходящих звонков и оценить свою работу по чек-листу.
2. Заполнить досье на одного из потенциальных клиентов, с которым запланирована встреча на следующей неделе. Проанализировать этого клиента с точки зрения цикла покупки, скрытых и явных потребностей, критериев выбора поставщика.
3. Заполнить форму для подготовки вопросов по модели СПИН, выбрав одно из предложений компании, подходящее для этого клиента, и составить по 5-7 вопросов СПИН каждого типа.
4. Написать текст сопроводительного письма и составить КП для встречи с реальным клиентом.
5. Собрать свою статистику за 2 недели, проанализировать ее по воронке продаж и по типам результатов взаимодействия с клиентом.
6. Перед следующим модулем проанализировать изменения, произошедшие в собственной работе (на основе статистики) и выявить свои сильные стороны и зоны развития.