Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами, или как сделать клиента своим преданным сторонником (техники формирования лояльности)

Эпоха быстрых сделок канула в прошлое, и уже сейчас российский бизнес осознал прямую связь между долгосрочными отношениями с клиентом и скоростью роста объемов продаж, уровнем конкурентоспособности и долей рынка. Коэффициент повторной покупки стал одним из показателей успешности развития компании. Наличие большого количества постоянных и преданных клиентов является результатом действия программ лояльности, которые есть у любой стабильно развивающейся компании.

Цель семинара

Дать участникам технологии формирования лояльности клиентов, способствующие не только увеличению объема продаж, но и поддержанию положительной репутации компании в целом. По окончании семинара каждый участник создаст проект программы лояльности, которую можно будет внедрять в компании.

Форма проведения

Семинар проходит в интенсивном режиме. Участники смогут обменяться с коллегами и компетентным автором профессиональными подходами и методами, используемыми для формирования лояльности.

Программа семинара

1. Как доказать клиенту свое право на его лояльность
   Цель: дать участникам технологию анализа своей компании с позиции критериев требований клиента к сервису и учетом конкурентной среды; отработать на практике навыки презентации существующих позитивных аспектов собственного сервиса, а также достойного обоснования пробелов в системе сервиса.
   • Маркетингориентиронный подход к продажам
   • Рынок компании заказчика как пространство для формирования лояльности
   • Причины Выбора Компании и Товара
   • Уникальные конкурентные преимущества компании как ресурс развития долгосрочных отношений
   • Эффективная презентация компании
   • Роль Сервиса в Процессе Формирования Лояльности
   • Клиентоориентированный подход в системе сервиса
   • Практикум – деловая игра «Презентация Уникальных конкурентных преимуществ своей компании»
   
   
2. Как найти с клиентом общий язык - Типология клиента
   Цель: сформировать у участников понимание различий между разными типами клиентов; отработать навык проведения переговоров с учетом типологии клиента, и четким пониманием того, что необходимо для построения отношений, усиливающих лояльность каждого типа клиентов.
   • Типы клиентов по способу принятия решения
   • Влияние принадлежности к определенному типу на уровень лояльности клиента к фирме
   • Алгоритмы работы с различными типами
   • Формирование активной позиции продавца на выстраивание отношений
   • Практикум – отработка системы диагностики типа и деловая игра «Переговоры с НЕСВОИМ типом клиента»
   
   
3. Как расширить базу уже лояльными клиентами - Технология получения рекомендаций
   Цель: отработать у участников навык закрепления лояльных отношений с уже существующими клиентами и расширения клиентской базы за счет «теплых» контактов знакомых, коллег и друзей Вашего клиента
   • Психологические особенности получения рекомендаций
   • Принципы получения рекомендаций
   • Алгоритм получения рекомендаций
   • Работа с потенциальными клиентами
   • Практикум – деловые игры «получение рекомендации» и « звонок будущему клиенту»
   
   
4. Как сформировать лояльность заново - Технология восстановления клиента
   Цель: передать участникам технологию возвращения ранее ушедших клиентов с усилением их лояльности и привязанности Вашей компании.
   • Анализ истории отношений и причин их разрыва
   • Принципы восстановления прежнего клиента
   • Алгоритм восстановления прежнего клиента
   • Практикум – «Звонок бывшему клиенту»
   
   
5. Что же надо делать - Программы лояльности в компаниях
   Цель: разработать с каждым участником конкретную программу лояльности, которую можно реализовывать внутри своего коллектива.
   • Обзор существующих практик различных программ лояльности в разных видах бизнеса
   • Что должна содержать программа лояльности и чего следует избегать
   • Алгоритм разработки собственной программы
   • Практикум – «наша программа лояльности»

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы