Работа с возражениями, претензиями и конфликтами

Очень часто именно неумение продавцов и менеджеров по переговорам грамотно вести себя при предъявлении претензий и наличии возражений со стороны клиента приводит к незаключению сделки. Либо возражение снимается таким образом, что у клиента при формальном разрешении вопроса остается неприятный осадок от общения с продавцом, который переходит на отношение к Компании в целом. Что, безусловно, снижает вероятность повторного обращения этого клиента в эту Компанию, а также уничтожает желание клиента рекомендовать Компанию своим знакомым, родственникам и деловым партнерам.

Неумение работать с возражениями приводит к:

• ухудшению репутации фирмы,
  
• уменьшению объемов продаж,
  
• потере конкурентоспособности.

Но ситуация небезнадежна. Технологиям эффективной работы по преодолению возражений и претензий можно обучиться в рамках специального бизнес - семинара. Программа семинара поможет участникам узнать основные положения и современные взгляды на процесс преодоления возражений и снятия претензий. Участники познакомятся с новыми подходами и попробуют их применить на практике. Отдельные усилия будут посвящены разработке, планированию и внедрению системы предотвращения возражений внутри Компании клиента.

Цель семинара

• приобретение устойчивого навыка снятия типичных возражений;
  
• развитие команды как ресурса работы с возражениями;
  
• приобретение устойчивого навыка использования Уникальных Конкурентных Преимуществ компании для снятия типичных возражений;
  
• изменение отношения к возражениям и умение использовать их для увеличения объема продаж компании;
  
• умение использовать возражения для усиления конкурентоспособности компании;
  
• умение классифицировать личности клиентов по типам реакции на конфликт и поиск подхода к ним;
  
• обмен профессиональными подходами и технологиями;
  
• усиление лояльности по отношению к своей фирме.

Форма проведения

Тренинг построен на сочетании эффективных мини-лекций с использованием видеопрезентации и самостоятельной работы участников. В ходе практикумов активно используется видеокамера. По результатам практикумов участники получают оценку и рекомендации по улучшению методики своей работы от бизнес-тренера и от других участников.

Программа семинара

1. Современный этап развития рынка и процесс продаж
   
   • Современный рынок: его основные характеристики и отличия от классического этапа.
     
   • Схема описания рынка и выделение ключевых рынков.
     
   • Использование Уникальных Конкурентных Преимуществ фирмы для снятия возражений.
     
   • Практикум.

2. Место и роль возражений в процессе продаж
   
   • Клиенториентированный подход к бизнесу и к процессу продаж.
     
   • Формирование списка наиболее актуальных возражений при переговорах.
     
   • Формирование позитивного отношения у продавцов к возражениям.
     
   • Пять способов снятия типичных возражений.
     
   • Практикум.

3. Претензии как способ укрепление лояльности клиента
   
   • Технология работы с претензией.
     
   • Этапы работы с претензией.
     
   • Возражение как ресурс усиления контакта с клиентом.
     
   • Практикум.

4. Алгоритмы работы со сложными возражениями
   
   • Алгоритм работы с возражением ДОРОГО.
     
   • Алгоритм работы с возражением Нет Денег.
     
   • Алгоритм работы с возражением Не Я Принимаю Решение.
     
   • Алгоритм работы с возражением Надо Подумать.
     
   • Практикум.

Регламент проведения семинара:

Продолжительность программы 3 дня.