Активные продажи по телефону

На сегодняшний день продажи по телефону, безусловно, лидируют в списке самых актуальных и прибыльных форм продаж. Казалось бы, что может быть проще – позвонить клиенту и предложить ему товар (услугу) или выгодное сотрудничество. Но если бы все было так безоблачно и просто, то зачем бы мы стали разрабатывать данный тренинг? В программу данного тренинга мы заложили все практические инструменты, которые необходимы для эффективных телефонных продаж. Иными словами, о том, как правильно вести телефонный разговор, какие инструменты использовать для того, чтобы добиться своей цели, можно узнать, посетив данный тренинг.

Цель семинара

Научить участников использовать конкретные инструменты телефонных продаж и отработать практические навыки, необходимые для работы с клиентами по телефону.

Тренинг адресован всем менеджерам по продажам, которые хотят повысить результативность своей работы, овладев искусством телефонного общения с клиентами. Программа тренинга будет полезна и начальникам отделов продаж, заинтересованных в повышении уровня своей квалификации.

Форма проведения

1. Мозговые штурмы
2. Лекции тренера
3. Ролевые игры
4. Индивидуальные выступления участников
5. Разбор кейсов
6. Тесты

Программа семинара

1. Постановка целей

   • Цели тренинга и цели продаж
   • SMART – критерии постановки целей

2. Знание потребителя

   • Индивидуальный подход – залог успеха
   • Различия в потребностях и в критериях выбора клиентов
   • Подготовка к продаже – выбор ЦА предложения

3. Особенности рынка

   • Характеристики рынка
   • Конкурентная ситуация
   • Конкурентные преимущества компании

4. Ведение коммерческой беседы с клиентом по телефону

   • Специфика продаж по телефону. Возможности и ограничения, существующие в общении с клиентами по телефону.
   • Цели продавца при работе с клиентом по телефону
   • Структура и основные принципы ведения диалога с клиентом.
   • Информационная подготовка, план и сценарий разговора.
   • Формирование позитивного отношения к абоненту
   • Способы психологической настройки, снятия "зажатости", положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания
   • Телефонный имидж и этикет
   • Роль каждого этапа в процессе продажи.
   • Отличие диалога при исходящих/ входящих звонках

5. Правила работы с входящими звонками

   • Представление компании и себя
   • Фильтрация звонков
   • Переключение на коллег
   • Ответы на вопросы клиента

6. Технология совершения исходящих звонков

   • Типология звонков (установление ЛПР, продажа встречи, поддержание контакта, допродажа, продажа акции)
   • Правила преодоления барьера
   • Выход на ЛПР
   • Получение союзников при продаже
   • Получение разрешения на презентацию компании
   • «Холодные», «теплые» и «горячие» звонки – разные сценарии поведения

7. Установление контакта

   • Преодоление типичных отговорок: «Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть»; «Меня это не интересует»; «Я очень занят»; «Пришлите мне какие-нибудь материалы»
   • Техника «Уступ»
   • Работа с вопросом «А чем Вы лучше?»

8. Выявление потребностей

   • Особенности «консультативных» продаж
   • Уровни и типы потребностей клиентов и их использование в продаже.
   • Типы вопросов и их использование в переговорах.
   • Техника активного слушания
   • Использование техники СПИН

9. Аргументация, формулирование выгод

   • Презентация компании по телефону и при личной встрече
   • Основные составляющие мотивирующей на покупку презентации
   • Запрос на информацию или на аргументацию – в чем различие, алгоритм работы с каждым запросом, презентация выгоды.
   • Убеждение клиента в преимуществах данного коммерческого предложения

10. Работа с возражениями

    • Природа отказов/возражений. Как отличить отказ от возражения.
    • Основные принципы и приемы работы с отказами и возражениями.
    • Что и как мы можем обещать, если клиент требует гарантий
    • Техники работы с фразой клиента «Я подумаю».

11. Заключение сделки, обсуждение условий договора

    • Приемы положительного подкрепления на завершающем этапе продажи.
    • Приемы завершения диалога.
    • Закрепление договоренностей
    • Что делать, если клиент выбивает скидку

12. Сервисное обслуживание, удержание клиента

    • Правила совершения звонков постоянным клиентам
    • Постпродажное обслуживание, правила поддержания отношений
    • Техника проведения опроса о степени удовлетворенности
    • Приемы стимулирования клиентов на увеличение объемов заказов

13. Техника ведения переговоров с недовольным клиентом, работа с рекламациями

    • Особенности работы с разными типами клиентов
    • Проактивность как средство предупредить рекламации

14. После тренинга: правила эффективного самообучения

Регламент проведения семинара:

С 10.00 до 18.00

Отзывы о семинаре