Само-аудит и повышение уровня сервиса для клиентов

Цель семинара

Сфокусироваться на вопросе изменения системы сервиса в Вашем бизнесе. Вы наработаете инструменты для работы с Вашим персоналом, инструменты, которые помогут Вам стать наиболее желанными для клиента.

Форма проведения

Форма работы позволит участникам генерировать свои решения, релевантные для бизнеса, используя некоторые готовые схемы и принципы.
Тренинг проходит в очень быстром, динамичном темпе, построен на командной работе, использовании мозговых штурмов, метафорических и провокационных упражнениях. Форма работы поможет участникам генерировать массу новых релевантных для своего бизнеса идей и решений.

Программа семинара

1. Понятие сервиса, его составляющие с точки зрения клиента и с точки зрения бизнеса. Конфликт точек зрения.

2. Анализ и моделирование профиля отношения к клиенту. Взаимосвязь профиля со стратегией бизнеса и системами управления.

3. Потребности, требования и ожидания клиента. Ориентация на клиента. Составляющие ориентации на клиента. "Основной принцип маркетинга".

4. Принципы и методы дифференциации клиентов. Уровни требований клиентов. Сигналы качества для различных клиентов.

5. Рациональные и эмоциональные компоненты удовлетворенности клиента. Формирование позитивного эмоционального восприятия сервиса.

6. Требования клиента к сервису. Показатели измерения качества сервиса. Контроль качества сервиса. Бенчмаркинг сервиса.

7. Система TQS - Total Quality Service. Особенности построения системы качества сервиса в Украине.

8. Особенности сервиса для VIP-клиентов. Особенности различных категорий VIP-клиентов. Особенности работы с зарубежными клиентами.

9. Работа с обратной связью клиентов. Способы получения и обработки обратной связи. Конфликты и споры с клиентом.

10. 10 правил поведения с клиентом. Понятие "идеального сервиса". Реальные шаги по улучшению качества сервиса.

11. Понятие внутренних клиентов. Качество сервиса для внутренних клиентов. Формирование постоянства качества.

12. Самоанализ качества сервиса. Изменение отношения и подходов к сервису. Изменение поведения с клиентом.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы