Онлайн-курс. Работа с претензиями и конфликтами: как сохранить лояльность клиентов?

80% компаний думают, что умеют успешно работать с претензиями, и только 8% клиентов согласны с этим. На деле – клиентская база тает, появляются отрицательные отзывы в Интернете, позитивный имидж и репутация компании на рынке трещат по швам…

Меняем ситуацию! Этот онлайн-курс даст вашей компании психологически подготовленных сотрудников, которые:

• знают алгоритмы поведения в конфликтных ситуациях;
• умеют сохранять лояльность клиентов и удерживать их;
• не планируют уходить к другому работодателю.

И такие сотрудники принесут вам клиентов:

• готовых рекомендовать вашу компанию знакомым;
• отличающих вас от конкурентов;
• менее чувствительных к цене.

Внимание! Высокая включенность участников в учебный процесс, интерактивные задания и упражнения, примерно 70% практики на каждом вебинаре.

Бонус каждому участнику: подборка книг в электронном виде на тему эмоционального интеллекта, работы с конфликтами, сервиса и клиенториентированности.

Целевая аудитория:

• Специалисты клиентского сервиса, менеджеры по продажам, продавцы-консультанты, руководители подразделений по работе с клиентами, предприниматели.
• Бизнес-тренеры, менеджеры по обучению, маркетологи.

На онлайн-курсе вы:

• Узнаете практические приемы работы со страхами и убеждениями, касающимися общения с клиентами.
• Проработаете свои негативные установки, сомнения и стереотипы – «я не продажник, у меня не получится», «я потрачу время, а он уйдет к конкуренту», «у нас все дорого, а ассортимент маленький», «покупают только самое дешевое», «клиент всегда прав», «что ему опять надо?!», «он сам не знает, что хочет» и т.п.
• Получите готовый алгоритм поведения в конфликтной ситуации, сохраняющий доверие и лояльность клиентов.
• Научитесь распознавать манипуляции и успешно работать с ними.
• Натренируете навыки общения и эмоциональной компетентности.
• Повысите уверенность в своем профессионализме.
• Научитесь быстро восстанавливаться после изнуряющих переговоров.

Перед началом курса рекомендуем участникам:

За 3-4 дня до начала обучения прислать 5-7 собственных примеров конфликтных ситуаций с клиентами. Они понадобятся для практических упражнений.

Онлайн-курс – это:

• Возможность участвовать в 4 вебинарах эксперта, задавать вопросы по ходу занятий.
• Доступ к записям вебинаров со дня проведения и еще месяц после окончания курса.
• 4 домашних задания и обратная связь от эксперта по каждому.
• Свидетельство в электронном виде об успешном прохождении онлайн-курса.

Что вам понадобится:

1. ПК с выходом в интернет с характеристиками не ниже Intel Core i3 6-го поколения или аналогичный, оперативная память 4 ГБ, разрешение экрана 1024х768. Или мобильное устройство.
2. Доступ в интернет со скоростью не ниже 5 Мбит/сек.
3. Операционная система Windows 7, macOS 10.10, iOS 10, Android 4.4 и выше.
4. Для ПК рекомендуем использовать последние версии браузеров:
   • Chrome,
   • Firefox,
   • Яндекс.Браузер,
   • Opera,
   • Edge (без выхода в эфир).
5. Для планшетов и смартфонов установите приложение для iOS или Android.

Заранее проведите тест системы здесь: https://events.webinar.ru/support/test-webrtc

Форма проведения:

Онлайн-курс из 4 вебинаров по 2 часа + 4 часа самостоятельной работы (выполнение домашних заданий). Итого – 12 часов.

Программа курса

Вебинар 1. Продолжительность 2 часа

Работа со своими страхами и ограничивающими убеждениями

• Страхи и убеждения, связанные с конфликтами. Почему и откуда они возникают?
• Ограничивающие убеждения в переговорах с клиентами в ситуации конфликта. Как прорабатываем?
• Технология «Проблемная сеть». Приемы работы со страхами.

Практикум: анализируем в интерактивном режиме свою «проблемную сеть».

Домашнее задание: самостоятельная проработка негативных убеждений.

Вебинар 2. Продолжительность 2 часа

Эмоциональный интеллект

• Что такое эмоциональный интеллект?
• Как эмоциональный интеллект помогает строить карьеру?
• Барьеры в коммуникациях. Повышение собственной коммуникативной успешности.
• Способы распознавания эмоциональных проявлений у других людей и контроль собственных эмоций.
• Эмоциональная осознанность.

Практикум: упражнение «Умеете ли вы определять эмоции?».

Домашнее задание: работа над повышением своей эмоциональной компетентности.

Вебинар 3. Продолжительность 2 часа

Поведение в конфликтных ситуациях

• Типичные причины возникновения конфликтов.
• Признаки уверенного, неуверенного, агрессивного поведения. Как распознать в собеседнике и направить в конструктивное русло?

Практикум: обмен опытом с участниками курса.

• Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях.
• Стратегии взаимодействия с клиентами в конфликте.
• «Трудные» клиенты. Кто это? Как работать с каждым из них?

Практикум: интерактивное упражнение «Индикаторы поведения «трудных» клиентов».

Домашнее задание: составляем таблицу с описанием типов «трудных» клиентов и способов работы с каждым.

Вебинар 4. Продолжительность 2 часа

Работа с давлением и манипуляциями

• Что такое манипуляция? Как понять, что нами манипулируют?
• Отличительные черты и диагностика манипуляций.
• «Красные точки» или «Он(-а) все время задевает меня за живое!»
• Техники работы с манипуляциями и манипулятором.
• Как повысить уверенность в себе, Или мы сами выбираем эмоции.

Практикум: просмотр и анализ видеоматериалов.

Домашнее задание: решение теста. Определяем манипуляцию и находим способ противостояния.

Регламент проведения курса:

• Вебинар 1 с 14:00 до 16:00
• Вебинар 2 с 14:00 до 16:00
• Вебинар 3 с 14:00 до 16:00
• Вебинар 4 с 14:00 до 16:00