Профессиональный ресепшн

В современном мире бизнес-образования очень большое внимание уделено профессионализму сотрудников, знанию стандартов профессии, лучших моделей взаимодействия, навыкам эффективного общения.

И это прекрасно! Ведь формируется прочная платформа профессионалов, которые обладают эффективными стандартами, методиками, алгоритмами и более осознанно подходят к своей профессиональной сфере.

Но пришла пора двигаться дальше! Все чаще руководители компаний, да и сами сотрудники, стали задумываться об индивидуальной профессиональной эффективности, которая граничит с личной эффективностью. О том, как осознанно ставить и достигать профессиональные цели, как создать и поддержать высокий уровень стандартов в собственной работе и работе компании, как противостоять стрессу... О том, как сделать общение с гостями компании профессиональным, конструктивным, чтобы оно приносило истинное удовольствие... О том, как сделать себя более свободным, уверенным, чтобы приходили невероятно эффективные решения задач как на работе, так и в жизни целом. О том, как сохранять высокую работоспособность, целостность и гармоничность личности…

Данная программа позволит сформировать умение понимать людей, говорить с ними на одном языке. Эффективно решать конфликтные ситуации, понимать, что хочет донести собеседник, и с этим учетом выстраивать продуктивный диалог.

Также данная программа поможет выстроить партнерские рабочие отношения: ваше умение удерживать уверенную собственную позицию, при этом вести коммуникацию профессионально, без давления, с учетом интересов всех сторон. Любая коммуникация связана с эмоциями, поэтому в данном тренинге включен блок грамотности в области эмоционального интеллекта, управления стрессом. Это те знания, которые помогут сохранять ресурсное состояние в случае возникновения конфликтов, стрессовых реакций.

Этот тренинг – отклик на вышеперечисленные потребности. В нем содержатся элементы, которые составляют формулу профессиональной эффективности работы секретаря и делают сотрудника сильным, уверенным в себе, способным выстраивать конструктивные взаимоотношения и достигать высоких профессиональных результатов, сохраняя при этом ресурсное состояние. Быть счастливым и в жизни, и в работе!

Цель тренинга

Передать инструменты, повышающие профессиональную эффективность секретарей ресепшн.

Участники

Секретари зоны ресепшн, координаторы смен, администраторы.

Программа тренинга

1 модуль. «Целеполагание в профессиональной эффективности»

• Самореализация через постановку профессиональных целей.
• Фасилитация «Зачем работают люди? Зачем работаете вы?».
• Коучинговое упражнение «100 целей».
• Определение стратегических и тактических целей в профессиональной эффективности работы секретаря. Стандарты работы зоны ресепшн.
• Формирование шагов для достижения профессиональных целей.

2 модуль. «Формирование ресурсного состояния для достижения профессиональных целей»

• Поиск внутренних ресурсов – механизмы самомотивации.
• Типология E-DISC и ведущие потребности людей.
• Ресурсное состояние каждого типа личности.
• Механизмы самомотивации для каждого типа личности.

3 модуль. «Стандарты телефонных переговоров»

• Стандарты и скрипты телефонных переговоров.
• Входящий звонок. Активное слушание. Стандарт ответа.
• Исходящий звонок. Структура и ясность информации.
• Звонок на удержании. Стандарт работы в технологии «hold».

4 модуль. «Гибкость и многовариативность в профессиональной эффективности»

• Персональная гибкость как основа лидерства в современном бизнесе.
• Интеллектуальная и поведенческая гибкость как ведущая компетенция.
• Что делать со стереотипами и шаблонами в мышлении?
• Перфекционизм, фиксация, сопротивление как механизмы негибкого поведения – как с ними работать?
• Как принимать гибкие решения, приводящие к результату?

5 модуль. «Работа в режиме многозадачности»

• Эффективность в режиме многозадачности.
• Основные принципы эффективной работы в режиме многозадачности.
• Стрессоустойчивость как важнейшее качество.
• Выбор оптимального способа работы с учетом психофизиологических особенностей.

6 модуль. «Управление конфликтами. Претензия. Рекламация. Эмоциональное отреагирование»

• Конфликты. Управление конфликтными ситуациями в работе секретаря.
• Понятие «конфликт». Типы конфликтов. Претензия. Рекламация. Эмоциональное отреагирование.
• Методы работы с конфликтом «Претензия».
• Методы работы с конфликтом «Рекламация».
• Методы работы с конфликтом «Эмоциональное отреагирование».
• Профилактика конфликтных ситуаций в зоне ресепшн.

7 модуль. «Высокая работоспособность в профессиональной эффективности»

• Управление стрессом.
• Понятия «стресс» и «дистресс» и их влияние на человеческий организм.
• Методы повышения личной стрессоустойчивости.
• Инструменты снятия стресса и восстановления баланса жизненных систем.
• Профилактика стресса.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы