Как управлять претензиями и конфликтами в работе с клиентом?

Целевая аудитория:

Тренинг предназначен для сотрудников компаний, в чьи обязанности входит оказание сервиса и построение долгосрочных отношений с клиентами.

Цель тренинга:

Развить навыки управления претензиями, научиться предупреждать конфликт и эффективно отрабатывать такие ситуации; понять, как противодействовать стрессу, сформировать собственное ресурсное состояние и выработать клиенториентированную позицию.

Форма проведения:

Активный режим обучения включает в себя разбор практических заданий с теоретическими информационными блоками.

В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.

Программа тренинга

Клиенториентированный подход в сервисе

• Понятие сервиса и услуги.
• Кто такие внешние и внутренние клиенты компании?
• Уровни сервиса для клиента: эконом, бизнес, VIP.
• Как сформировать доверие клиента к услуге и компании?
• Структура и управление ожиданиями клиента.
• Принципы построения долгосрочных отношений с клиентом.
• Наша позиция по отношению к клиенту: от поиска правды к успешному сотрудничеству.

Какие бывают клиенты?

• Типы клиентов.
• Ролевые пары «менеджер – клиент».
• Стратегии взаимодействия с клиентами разных типов.

Практикум.

Профилактика «сложного клиента»

• Как повысить эффективность общения с клиентом?
• Особенности общения с клиентом по телефону, по электронной почте, лично. Наиболее эффективный способ общения для конкретной ситуации.
• Активное слушание: техники и основные приемы.
• Техники вербализации. Критерии эффективности общения.

Практикум.

Управление претензией и возражениями клиента

• Причины появления претензий клиента.
• Алгоритм работы с возражениями и претензией.
• Признаки эффективной работы с претензией.
• Клиенториентированная реакция менеджера на критику клиента.
• Как управлять собственными эмоциями в работе с претензиями?
• Этикет в работе с клиентом.

Диагностика конфликта с клиентом

• Формы нарастания враждебности.
• Структура и стадии конфликта.
• Как понять, что конфликт начинается?
• Внешние и внутренние пусковые механизмы.
• «Сложный клиент»: как сделать это своими руками?

Инструменты разрешения конфликта

• Использование разных стилей поведения в конфликте.
• Как работать с целями и результатом конфликта?
• Инструменты работы с острым конфликтом.
• Логическое управление конфликтом.
• Работа с эмоциями.
• Конфликт как манипуляция.

Стили поведения в конфликте

• Особенности пяти стилей поведения в конфликте.

Практика: диагностика участников по преимущественному стилю поведения.

• Цель и результат взаимодействия при каждом из стилей.
• Какие стили поведения в конфликте применять в каждой конкретной ситуации?

Практикум.

Работа с острым конфликтом

• Алгоритм работы с острым конфликтом.
• Типичные ошибки взаимодействия с клиентом в остром конфликте.
• Эмоциональная компетентность. Я-высказывания. Техники управления эмоциями. Особенности восприятия в конфликте.

Практикум.

Логическое управление конфликтом

• Как перевести эмоциональное состояние в логическое?
• Особенности переговоров в конфликте.
• Техника информационного диалога.
• Навыки подведения к решению в конфликте.
• Техники активного слушания и управление продолжительностью переговоров.

Силовое решение и агрессия в конфликте

• Когда и как можно использовать силу?
• Принципы ассертивности.
• Техники цивилизованной конфронтации.
• Принципы работы с агрессивным клиентом.
• Приемы ответа на агрессию клиента.

Практикум.

Конфликт как инструмент манипуляции

• Признаки манипуляции.
• На что воздействует манипулятор?
• Психологические уловки и инструменты манипулятора.
• Противодействие манипулированию.
• Техники психологического самбо. «Волшебный фонарик».

Управление стрессом в конфликте

• Признаки стрессового состояния.
• Работа с эмоциональным состоянием. Тест и упражнения на стрессоустойчивость.
• Техники сохранения и возвращения ресурсного состояния.

Практикум.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы