Маркетинговые инструменты работы с клиентами

Форма проведения

• Учебные занятия будут проходить в режиме объяснения  и свободной дискуссии по актуальной проблематике слушателей.
• На занятиях будут выполняться практические упражнения в виде решения кейсов (возможность «попробовать» методики в аудитории).
• По каждой теме будут даны практические примеры в виде иллюстративного материала (в печатном пособии и на электронном носителе).
• Содержание всех материалов, практических примеров, иллюстративного материала, кейсов адаптируется под специфику деятельности заказчика.

Программа семинара

1-й день

• Ключевые проблемы построения клиент-ориентированного маркетинга российской компании. Ключевые тенденции: как не «отстать от жизни».
• Анализ типовых ошибок при построении клиент-ориентированного маркетинга, конфликт интересов между отделом маркетинга, службой продаж, техническим блоком подразделениями.
• Общая постановка задач по работе с клиентами: поиск, завоевание, удержание и лояльность. Последовательность технологических этапов работы с клиентами и обзор маркетинговых инструментов, используемых на каждом этапе.
• Поиск информации о потенциальных клиентах: источники, методики сбора и проверки информации, форматы систематизации хранения данных. Кто должен заниматься этим в компании?
• Целевой маркетинг в работе с клиентами: сущность и технологии сегментации потребителей. Наиболее употребимые информативные критерии сегментации потребителей. Критерии отбора целевых групп клиентов. Профилирование клиентов и разработка «профиля» целевого потребителя. Разбор практических примеров и выполнение упражнения.
• Анализ существующей клиентской базы: АВС-анализ, анализ пожизненной ценности клиента и пр. Интерпретация результатов анализа и принятие решений (разработка программы действий). Разбор практических примеров.
• Позиционирование компании и ее бренда на рынке. Анализ позиционирования компании (продукта, бренда) на рынке. Принципы построения и анализ карт позиционирования (восприятия). Корректировка стратегии позиционирования. Разбор практических примеров.
• Основные стратегии позиционирования «дорогой» компании. Составление ценностного коммерческого предложения, отражающего позиционирование компании Разбор практических примеров и выполнение упражнения.
• Иерархия уровней взаимоотношений с клиентами. Основные маркетинговые инструменты формирования партнерских отношений с клиентами. Аудит партнерских отношений с клиентами.

2-й день

• Потребительская лояльность и методы ее измерения. Влияние лояльности клиентов на экономическую эффективность маркетинга. Сущность и содержание программы по формированию лояльности клиентов. Основные инструменты программы лояльности: их эффективность и границы применимости. Разбор практических примеров.
• Критерии и методы оценки уровня обслуживания потребителей и эффективности аккаунт-менеджмента компании. Модель RATER. Использование совместного анализа и мистери-шоппинг при оценке уровня обслуживания потребителей. Разбор практических примеров.
• Основная проблематика изучения конкурентов. Показатели и индексы, используемые при анализе конкурентов, источники получения информации.
• Бенчмаркинг: назначение метода, процедура, источники информации. Использование методов мистери-шоппинг и лендированных интервью в бенчмаркинге.
• Управление ценой в маркетинге. Типовые ошибки в ценообразовании крупной компании.
• Основные приемы ценового стимулирования продаж: их эффективность и границы применимости. Прогнозирование экономической эффективности приемов ценового стимулирования продаж
• Проблематика и методы оценки эластичности спроса по цене в различных клиентских группах.
• Продвижение продукта на рынке: ценовое и неценовое стимулирование сбыта – что эффективнее? Применение различных маркетинговых инструментов в зависимости от ситуации на рынке и типа клиента.
• Поиск возможностей по увеличению продаж компании: аудит продаж и программа действий.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы