«У меня зазвонил телефон, кто говорит?...» Практика телефонных продаж

Сегодня активные продажи по телефону называются телемаркетингом и являются одним из эффективных видов продаж. Чаще всего используются на рынке B2B, поскольку клиентом организации является другая компания и длинный путь к заключению сделки начинается с обычного телефонного звонка.

Автор корпоративного тренинга продаж имеет опыт подготовки менеджеров активных продаж по телефону более 6 лет и накопил достаточный опыт и знание специфики российского бизнеса, который отрабатывает на тренинге в процессе обучения через ролевые и ситуационные игры.

Цель тренинга

Повышение уровня компетенций телефонных продаж.

Тренинг ориентирован на специалистов по телефонным продажам, имеющих небольшой опыт продаж и без опыта работы, сотрудников Call center, а также сотрудников, ведущих переговоры по телефону.

• Упорядочить существующие знания по технике эффективной продажи по телефону;
• Обучить участников тренинга различным подходам к процессу телефонных продаж и основным этапам продажи;
• Выработать навыки: эффективной презентации (компании, услуг), аргументации и инициирования заказа, работы с возражениями.

• Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений ведения телефонных переговоров;
• Деловые, ролевые и ситуативные игры;
• Групповые и индивидуальные упражнения;
• Краткие теоретические и методические материалы.

Результат: участники тренинга разработают стандарты обслуживания клиентов по телефону. Приобретут знания и навыки по эффективной технике продаж по телефону.

Форма проведения

Особенности тренинга: отработка каждого навыка до уровня уверенного владения (80% тренировка, 20% теория). По окончанию программы проводится контроль полученных знаний и навыков.

Программа тренинга

Специфика телефонных продаж, особенности и основные этапы

• Специфика холодных продаж. Как преодолеть внутренний барьер и настроиться конструктивно.
• Определение продажи. Виды продаж.
• Этапы продаж. Цели и задачи каждого этапа.
Подготовка к продаже по телефону. Подготовка к разговору.

Этикет телефонного общения

• Правила и нормы делового общения по телефону.
• Варианты обращения к собеседнику.
• Интонационная окраска вашей речи. Работа с голосом.
• Ответ на звонок. Сообщение, когда абонент отсутствует.
• Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы – разрушители контакта.

Стандарты корпоративного обслуживания клиентов по телефону

• Благоприятный "телефонный имидж" вашей компании.
• Формирование стандартов телефонного обслуживания клиентов.

Начало разговора, преодоление барьеров

• Отличие входящих и исходящих звонков.
• Исходящие звонки
• Как представиться?
• Что говорить, чтобы заинтересовать клиента?
• Что делать, если клиент не хочет с Вами общаться?
• Входящие звонки
• Приветствие.
• Выявление потребностей.
• Навыки активного слушания.
• Как настроить собеседника на вашу волну и добиться расположения?
• Обход секретаря.

Классификация клиентов

• Типичные виды поведения клиента.
• Экспресс-диагностика «типа» клиента по телефону.
• Как взаимодействовать с разными типами клиентов?

Выявление потребностей клиента

• Мотивы, интересы и потребности клиентов при продажах.
• Роль вопросов при сборе информации и выяснения потребностей клиента. Вопросные технологии при продажах.
• Техники активного слушания в продажах. Особенности активного слушания по телефону.

Телефонная презентация. Работа с возражениями и завершение сделки по телефону

• Эффективное представление товара или услуги клиенту.
• Учет при презентации выявленных потребностей, а так же типологии клиентов.
• Классификация возражений. Алгоритм ответов на возражения клиента.
• Помощь клиенту в принятии правильного решения.
• Что нужно делать после телефонного разговора. Оценка разговора.
• Повторные звонки. Правила и ограничения. Настойчивость или навязчивость?

Общение в сложных ситуациях

• Сообщение неприятных новостей.
• Разговор с трудным собеседником.
• Что можно сделать, если клиент раздражен?

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы

Отзывы о тренинге