Сложности со сложными клиентами, конфликты с конфликтными. Практика работы с жалобами и рекламациями

Программа эксклюзивно представляется в Москве Бизнес-школой SRC

По проведенным исследованиям, самыми лояльными клиентами являются те, с кем возникла проблема (качество товара, сервиса), но компания смогла красиво выйти из ситуации.

У вас недовольный клиент? Значит, есть шанс получить в его лице еще одного лояльного клиента!

Многих сотрудников пугают сложные клиенты, они не знают, как работать с жалобами, что делать в ситуации конфликта. Данный тренинг по работе с конфликтными клиентами посвящен практике нестандартных случаев и недовольства заказчиков. В процессе обучения вы узнаете, каким может быть результат плохого сервиса. На тренинге также будут рассмотрены основные типы клиентов и их реакции в конфликтных ситуациях.

Цель тренинга

В результате участники тренинга:

• получат представление о собственной позиции в сложной ситуации,
• изменят своё отношение к трудным клиентам,
• увидят в каких ситуациях сами бессознательно развивают недовольство клиентов,
• узнают алгоритмы взаимодействия с клиентом,
• получат навык написания писем-ответов на жалобы и рекламации,
• будут правильно отвечать на рекламации раздражённых клиентов.

Целевая аудитория: сотрудники, отвечающие за обслуживание клиентов, (сервис - менеджеры, администраторы, продавцы, менеджеры по продажам, операторы Call-center, руководители клиентских отделов и т.п.).

Форма проведения

• Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков продаж;
• Деловые, ролевые и ситуативные игры;
• Групповые и индивидуальные упражнения;
• Краткие теоретические и методические материалы.

Программа тренинга

Особенности клиентоориентированного подхода

• Уровни клиентоориентированности.
• Репутация компании.
• Сервис глазами клиента.
• Результаты плохого сервиса.

Роль специалиста в обслуживании клиентов

• Роль специалиста в обслуживании клиентов в общей концепции клиентоориентированности.
• Портрет эффективного сотрудника.
• Выявление сильных сторон, конкурентных преимуществ и ресурсов для развития участников тренинга.

Анализ психологических особенностей трудного клиента

• Причины негативных эмоций, тревог и страхов перед трудными клиентами. Осознание внутренних ограничений.
• Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий».

Письма-ответы на жалобы и рекламации.

• Какие виды писем ответов на жалобы клиентов существуют?
• Алгоритм написания письма, основные блоки.
• Типичные ошибки при написании писем, запрещённые фразы.
• Шаблоны писем ответов на обоснованную и необоснованную жалобу.

Начало общения со сложными клиентами

• Психологические приемы при вступлении в контакт.
• Методы привлечения внимания.
• Методы подстройки под клиентов.
• Способы фокусировки внимания клиента.

Поведение в ситуациях конфликта и ответа на агрессию

• Формула конфликта.
• Фразы агрессивного контакта.
• Тактики ответа на агрессию.

Типы клиентов

• Умение определять тип клиента и подстраиваться под него. Выбор стратегии общения.
• Сильные и слабые стороны каждого типа клиента с точки зрения поведения. Как воздействовать на каждый тип клиента?
• Как расположить к себе клиента в зависимости от типа. Навязчивость в обслуживании, как не допустить ошибки. Какой сервис ждёт каждый из типов клиентов?
• Какие клиенты не идут на контакт и почему? Что с этим делать?
• Мотивы, интересы и потребности каждого типа клиентов.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы

Отзывы о тренинге