Развитие клиентоориентированности в компании

На тренинге по развитию клиентоориентированности вы узнаете, что такое «модель велосипеда», сколько стоит один клиент и каковыми могут быть финансовые потери от неправильного обслуживания. В процессе обучения автор расскажет, как сформировать правильное первое впечатление, создать доброжелательную атмосферу и инициативно завершить контакт. На тренинге по клиентоориентированности вы также научитесь распознавать уверенное, агрессивное, пассивное поведение и грамотно презентовать себя.

Цель тренинга

• формирование у сотрудников навыков клиентоориентированного поведения.

Тренинг ориентирован на специалистов по работе с клиентами.

• Познакомиться с уровнями клиентоориентированности;
• Выработать алгоритм взаимодействия с клиентами в зависимости от уровня клиентоориентированности;
• Обучить участников тренинга клиентоориентированному подходу в работе;
• Дать участникам индивидуальные рекомендации по развитию клиентоориентированности и «зонам роста».

• Интенсивное обучение, основанное на практической отработке;
• Деловые, ролевые и ситуативные игры;
• Групповые и индивидуальные упражнения;
• Краткие теоретические и методические материалы.

Программа тренинга

Сервис глазами клиента

• Как они нас оценивают? Что нужно клиенту и что он от нас ожидает? Потребности и ожидания, в чем разница?
• Результаты плохого сервиса;
• Сколько стоит один клиент? Финансовые потери от неправильного обслуживания клиента. Последствия хорошего и плохого обслуживания;
• Сервис и клиентоориентированность – это равные или различные понятия?

Общие принципы клиентоориентированности

• Трансляция имиджа компании как составляющая роли менеджера по работе с клиентами;
• Повседневная клиентоориентированность в работе;
• Уровни клиентоориентированности;
• Оценка и измерение уровня клиентоориентированности. Переход на следующий уровень;
• Модель велосипеда. Заднее колесо – профессиональные знания и навыки, переднее колесо – навыки межличностного общения, руль – навыки самоконтроля;
• Модель ВВП. Восприятие – Внутренняя речь – Поведение.

Деловая переписка

• Структура письма;
• Отличие входящих и исходящих писем;
• Ответы на запросы клиентов в зависимости от уровня клиентоориентированности.

Алгоритм телефонного общения

• Отличие входящих и исходящих звонков;
• Корпоративные стандарты приветствия, переадресации вызова, приема сообщений;
• Ответы на вопросы клиента;
• Что делать, если ты не знаешь ответа на вопрос клиента, если это не твоя зона ответственности, если тебе позвонил не твой клиент и требует ответа?
• Реакция на слишком разговорчивого клиента, непонятные запросы и т. д.
• Завершение телефонного разговора.

Встреча с клиентом

• Формирование первого впечатления, встреча клиента;
• Создание доброжелательной атмосферы и внимания к клиенту;
• Контроль времени работы с клиентом;
• Инициативное завершение контакта.

Алгоритм работы со сложными и недовольными клиентами

• Значение недовольного клиента для компании;
• Работа с жалобами клиента;
• Разговор с трудным (агрессивным) собеседником. Что можно сделать, если клиент раздражен?

Принципы ассертивного поведения

• Вербальные и невербальные составляющие уверенного поведения;
• Распознавание и воспроизведение уверенного, агрессивного, пассивного поведения;
Влияние эмоциональной компетентности на бизнес и личную эффективность.

Самопрезентация

• Как правильно презентовать себя;
• Обращение к собеседнику;
• Способы формирования положительного отношения к себе;
• Этикетные нормы ведения переговоров;
• Правила окончания встречи.

Регламент проведения тренинга: