Безупречный сервис

Какова технология идеального обслуживания клиента? Что нужно сделать, что бы клиент вернулся ещё раз? О вопросах сервиса сейчас задумалось большинство компаний и это становится их конкурентным преимуществом.

Цель тренинга

Повышение уровня сервисного обслуживания.

Тренинг ориентирован на администраторов.

• Обучить участников тренинга различным подходам к процессу работы с клиентом и основным этапам продажи;
• Выработать навыки: эффективной презентации (компании, услуг), аргументации и работы с возражениями.
• Внедрить высокие стандарты работы с клиентами.

• Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений ведения переговоров;
• Деловые, ролевые и ситуативные игры;
• Групповые и индивидуальные упражнения;
• Краткие теоретические и методические материалы.

Программа тренинга

Основы сервисного обслуживания

• Внешний вид сотрудников;
• Этикет общения;
• Невербальная коммуникация;
Отношение к клиентам.

Визит клиента, работа администраторов

• Формирование первого впечатления, встреча клиента;
• Если клиент приехал неожиданно/не в своё время (раньше или опоздал), а все специалисты заняты;
• Создание атмосферы доброжелательного внимания к клиенту.

Что такое продажи в сфере услуг

• В чём специфика продаж в сфере услуг, отличие от обычной продажи;
• Основные этапы продажи. Цели, задачи и сложности каждого этапа;
• Индивидуальный подход к клиенту. Клиентоориентированность в работе.

Установление контакта с клиентом

• Приветствие, расположение к себе клиента или навязчивость, как не допустить ошибки.
• Создание первого впечатления и поддержание корпоративных стандартов обслуживания.
• Управление голосом, мимикой и пантомимикой.
• Как начать общение с клиентом.

Выявление потребностей клиента

• Мотивы, интересы и потребности клиентов. Выяснение предпочтений.
• Типы клиентов. Умение определять тип клиента и подстраиваться под него.

Презентация

• Презентация услуги. Основы эффективной презентации.
• Учет при презентации выявленных потребностей, а так же типологии клиентов.
• Какой аргумент с каким типом клиента сработает?

Работа с возражениями клиента

• Работа с вопросами и возражениями.
• Техники аргументации.
• Классификация возражений. Алгоритм ответов на возражения клиента.
• Работа с возражениями «Дорого», «Я не верю в качество».

Завершение работы с клиентом

• Как не испортить впечатление в последний момент.
• Формирование лояльности клиента.

Общение в сложных ситуациях

• Сообщение неприятных новостей.
• Разговор с трудным собеседником.
• Что нужно делать, если клиент раздражен?

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы