Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов

Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов (услуг), формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Система менеджмента качества (СМК) банка, построенная с помощью современных стандартов, методик и инструментальных средств, становится неотъемлемой частью управления в банках.

Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывались и применялись автором в проектах по построению систем менеджмента качества в банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики предлагают комплексный подход к менеджменту качества и связывают его с другими сферами управления банком.

Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества. Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, затратами времени и финансов создать на их основе СМК в банке.

Особый акцент на семинаре по стандартам качества управления деятельностью банков сделан на взаимосвязи СМК и системы управления операционными рисками банка. Детально рассматривается инновационная технология «процессно-ориентированный риск-менеджмент».

Главная ценность семинара состоит в том, что он является отраслевым в области СМК, т.е. предлагаемые методики и практические примеры полностью предназначены для банковской отрасли. Основной упор на семинаре сделан на бизнес-инжиниринговую составляющую системы управления качеством в банке, т.е. стратегия, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, цели и показатели KPI, регламентация, документооборот, информационные технологии и т.д.

Цель семинара

Основная цель семинара - приобрести знания и навыки по:

• современным стандартам и методам менеджмента качества: ISO 9000, стандарты качества банковских процессов и продуктов, стандарты качества обслуживания Клиентов и др.
• методике построения и организации функционирования системы менеджмента качества банке
• организации и обеспечению качества обслуживания Клиентов в банке на постоянной основе
• повышению качества бизнес-процессов банка и удовлетворённости Клиентов
• использованию успешных практик и типовых решений в области менеджмента качества банка
• применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных задач банка в области менеджмента качества.

Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы:

• Какие современные методики, технологии и стандарты используются для повышения качества и эффективности банковской деятельности?
• Как привести в соответствии со стандартом ISO 9001 систему менеджмента качества банка и получить сертификат?
• Как с нуля разработать компоненты СМК: описать бизнес-процессы банка, разработать нормативные документы и довести до сотрудников, разработать требования и показатели качества и многое другое?
• Как быстро и эффективно разрабатывать и актуализировать документацию СМК с помощью программных продуктов бизнес-моделирования?
• Как выполнять основные процедуры СМК: внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, планирование и контроль показателей KPI, работа с претензиями Клиентов, быстрая разработка продуктов (услуг) и многое другое?
• Как минимизировать операционные риски в бизнес-процессах, повысить их качество?
• Как организовать работу службы качества в банке?
• Что сделать, чтобы СМК и все регламенты «работали» на практике, приносили финансовый результат?
• Как улучшить качество обслуживания и удовлетворённость Клиентов банка?
• Как увеличить продажи банковских продуктов и услуг за счёт повышения их качества?

Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка:

• Топ-менеджмент и акционеры банка
• Служба качества
• Службы клиентского сервиса, работы с презентациями
• Управление банковских бизнес-процессов, технологий и стандартизации
• Управление методологии
• Управление стратегического и организационного развития
• Управления персонала
• Проектный офис
• Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
• Служба внутреннего контроля, отдел контроля операционных рисков
• А также подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, повышению качества обслуживания клиентов и работы банка в целом, снижению операционных рисков.

Программа семинара

1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

• Значение стандартизации и менеджмента качества для банков
• Обзор международных стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках
• Понятие и категории Качества. Базовые принципы менеджмента качества.
• Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК
• Обзор стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
• Другие современные методы и практические решения по менеджменту качества в банках

2. Методика построения системы менеджмента качества в банке

• Меры преодоления проблем и рисков при построении СМК
• Практические рекомендации и примеры по управлению проектом
• Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК
• Приведение СМК банка к требованиям стандарта ISO 9001
• Описание бизнес-процессов банка, распределение ответственности, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение регламентов до сотрудников и обеспечение их исполнения на практике.
• Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом, единый центр управления банком для руководителей и владельцев процессов)
• Внутренний и внешний аудит СМК, организация сертификации по стандартам качества

3. Архитектура системы менеджмента качества банка: основные документы и процедуры

• Основные компоненты СМК и их взаимосвязь
• Примеры документации СМК банка: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, регламенты, формы документов СМК, записи и др.
• Примеры бизнес-процессов СМК: основные (продуктовые) процессы банка – розничный и корпоративный бизнес, обязательные процедуры СМК. Детальные описания процессов «Работа с претензиями Клиентов банка», «Обратная связь и краудсорсинг», «Исследование удовлетворённости клиентов», «Управление продуктами и запуск новых продуктов», «Вторичные продажи и кросс-продажи», «Маркетинг» и др.
• Организация работы и регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с другими подразделениями банка.

4. Функционирование системы менеджмента качества банка

• Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе
• Планирование и построение СМК, взаимосвязь СМК и системы BSC / KPI
• Управление бизнес-процессами банка: планирование, разработка целей в области качества и показателей KPI, стратегические карты процессов, обеспечение качества и контроль бизнес-процессов, анализ и оптимизация процессов, управление операционными рисками и их связь с менеджментом качества.
• Автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems.
• Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.
• Анализ СМК со стороны руководства банка, примеры аналитических схем «Cause and Effect Diagram» для решения различных проблем в работе банка

5. Качество обслуживания клиентов в банке

• Цели и значение качества обслуживания клиентов
• Единый стандарт качества обслуживания в банке
• Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания), системы электронных очередей
• Требования к персоналу, правила взаимодействия с клиентами и продажи, модели поведения клиентов
• Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка
• Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, «кнопки качества», технология «Mystery Shopping» (тайный покупатель)

6. Комплексная типовая бизнес-модель банка

• Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов
• Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
• Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи

7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio, ARIS и др.)

• Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
• Функции программных продуктов по повышению качества обслуживания клиентов, построению и организации функционирования СМК в банке, формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
• Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

Регламент проведения семинара:

09.00 – 09.30 - Регистрация участников
09.30 – 11.00 - 1-я часть
11.10 – 12.40 - 2-я часть
12.40 – 13.30 - перерыв на обед
13.30 – 15.00 - 3-я часть
15.10 – 16.40 - 4-я часть

Отзывы о семинаре