Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Обучение по темам



Новости:

Новые программы, новые эксперты. Не пропустите!

20.10.2017

Программами Сергея Илюхи.

13.10.2017

… со скидками на онлайн-курсы!

05.10.2017
Все новости

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронного кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и без комиссии.
узнать больше

Правила сайта

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.


Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов


Печать
Роман Исаев
Эксперт по бизнес-инжинирингу, организационно-корпоративному развитию. Член координационного комитета АРБ по стандартам качества банковской деятельности.
ПРОГРАММА ПОД ЗАКАЗ
Продолжительность
16 часов

Место проведения

г. Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 14, корп. 7

Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов (услуг), формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Система менеджмента качества (СМК) банка, построенная с помощью современных стандартов, методик и инструментальных средств, становится неотъемлемой частью управления в банках.

Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывались и применялись автором в проектах по построению систем менеджмента качества в банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики предлагают комплексный подход к менеджменту качества и связывают его с другими сферами управления банком.

Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества. Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, затратами времени и финансов создать на их основе СМК в банке.

Особый акцент на семинаре по стандартам качества управления деятельностью банков сделан на взаимосвязи СМК и системы управления операционными рисками банка. Детально рассматривается инновационная технология «процессно-ориентированный риск-менеджмент».

Главная ценность семинара состоит в том, что он является отраслевым в области СМК, т.е. предлагаемые методики и практические примеры полностью предназначены для банковской отрасли. Основной упор насеминаре сделан на бизнес-инжиниринговую составляющую системы управления качеством в банке, т.е. стратегия, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, цели и показатели KPI, регламентация, документооборот, информационные технологии и т.д.



Цель семинара

Основная цель семинара - приобрести знания и навыки по:

  • современным стандартам и методам менеджмента качества: ISO 9000, стандарты качества банковских процессов и продуктов, стандарты качества обслуживания Клиентов и др.
  • методике построения и организации функционирования системы менеджмента качества банке
  • организации и обеспечению качества обслуживания Клиентов в банке на постоянной основе
  • повышению качества бизнес-процессов банка и удовлетворённости Клиентов
  • использованию успешных практик и типовых решений в области менеджмента качества банка
  • применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных задач банка в области менеджмента качества.

Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы:

  • Какие современные методики, технологии и стандарты используются для повышения качества и эффективности банковской деятельности?
  • Как привести в соответствии со стандартом ISO 9001 систему менеджмента качества банка и получить сертификат?
  • Как с нуля разработать компоненты СМК: описать бизнес-процессы банка, разработать нормативные документы и довести до сотрудников, разработать требования и показатели качества и многое другое?
  • Как быстро и эффективно разрабатывать и актуализировать документацию СМК с помощью программных продуктов бизнес-моделирования?
  • Как выполнять основные процедуры СМК: внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, планирование и контроль показателей KPI, работа с претензиями Клиентов, быстрая разработка продуктов (услуг) и многое другое?
  • Как минимизировать операционные риски в бизнес-процессах, повысить их качество?
  • Как организовать работу службы качества в банке?
  • Что сделать, чтобы СМК и все регламенты «работали» на практике, приносили финансовый результат?
  • Как улучшить качество обслуживания и удовлетворённость Клиентов банка?
  • Как увеличить продажи банковских продуктов и услуг за счёт повышения их качества?

Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка:

  • Топ-менеджмент и акционеры банка
  • Служба качества
  • Службы клиентского сервиса, работы с презентациями
  • Управление банковских бизнес-процессов, технологий и стандартизации
  • Управление методологии
  • Управление стратегического и организационного развития
  • Управления персонала
  • Проектный офис
  • Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
  • Служба внутреннего контроля, отдел контроля операционных рисков
  • А также подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, повышению качества обслуживания клиентов и работы банка в целом, снижению операционных рисков.


Программа семинара

1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

  • Значение стандартизации и менеджмента качества для банков
  • Обзор международных стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках
  • Понятие и категории Качества. Базовые принципы менеджмента качества.
  • Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК
  • Обзор стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
  • Другие современные методы и практические решения по менеджменту качества в банках

2. Методика построения системы менеджмента качества в банке

  • Меры преодоления проблем и рисков при построении СМК
  • Практические рекомендации и примеры по управлению проектом
  • Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК
  • Приведение СМК банка к требованиям стандарта ISO 9001
  • Описание бизнес-процессов банка, распределение ответственности, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение регламентов до сотрудников и обеспечение их исполнения на практике.
  • Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом, единый центр управления банком для руководителей и владельцев процессов)
  • Внутренний и внешний аудит СМК, организация сертификации по стандартам качества

3. Архитектура системы менеджмента качества банка: основные документы и процедуры

  • Основные компоненты СМК и их взаимосвязь
  • Примеры документации СМК банка: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, регламенты, формы документов СМК, записи и др.
  • Примеры бизнес-процессов СМК: основные (продуктовые) процессы банка – розничный и корпоративный бизнес, обязательные процедуры СМК. Детальные описания процессов «Работа с претензиями Клиентов банка», «Обратная связь и краудсорсинг», «Исследование удовлетворённости клиентов», «Управление продуктами и запуск новых продуктов», «Вторичные продажи и кросс-продажи», «Маркетинг» и др.
  • Организация работы и регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с другими подразделениями банка.

4. Функционирование системы менеджмента качества банка

  • Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе
  • Планирование и построение СМК, взаимосвязь СМК и системы BSC / KPI
  • Управление бизнес-процессами банка: планирование, разработка целей в области качества и показателей KPI, стратегические карты процессов, обеспечение качества и контроль бизнес-процессов, анализ и оптимизация процессов, управление операционными рисками и их связь с менеджментом качества.
  • Автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems.
  • Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.
  • Анализ СМК со стороны руководства банка, примеры аналитических схем «Cause and Effect Diagram» для решения различных проблем в работе банка

5. Качество обслуживания клиентов в банке

  • Цели и значение качества обслуживания клиентов
  • Единый стандарт качества обслуживания в банке
  • Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания), системы электронных очередей
  • Требования к персоналу, правила взаимодействия с клиентами и продажи, модели поведения клиентов
  • Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка
  • Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, «кнопки качества», технология «Mystery Shopping» (тайный покупатель)

6. Комплексная типовая бизнес-модель банка

  • Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов
  • Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
  • Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи

7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio, ARIS и др.)

  • Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
  • Функции программных продуктов по повышению качества обслуживания клиентов, построению и организации функционирования СМК в банке, формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
  • Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

Регламент проведения семинара:

09.00 – 09.30 - Регистрация участников
09.30 – 11.00 - 1-я часть
11.10 – 12.40 - 2-я часть
12.40 – 13.30 - перерыв на обед
13.30 – 15.00 - 3-я часть
15.10 – 16.40 - 4-я часть

Отзывы о семинаре

  • Миронов Вадим Владимирович, ОАО "АК БАРС" БАНК, ведущий аналитик, г.Казань

    Очень интересно и доступно. Впечатления исключительно позитивные. Приводились конкретные примеры. Обучение строилось исходя из практического применения представленной информации. Обязательно планирую применить в работе новые варианты формирования моделей бизнес-процессов и регламентирующих документов, способы аудита бизнес-процессов и информацию с сайтов, рекомендованных Романом Исаевым.
    Доброжелательность и внимательное отношение сотрудников Бизнес-школы SRC создали позитивную атмосферу, что позволило сделать обучение комфортным.

Как зарегистрироваться на семинар:


  • Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 748-03-12
  • Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
  • Заполнить заявку ниже


Печать

Название: Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов


Оформить заявку

Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку своих персональных данных
* обязательны для заполнения