Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Обучение по темам



Новости:

Как теперь проходят тренинги Владимира Якубы?

18.08.2017

Новые онлайн-курсы, новые эксперты и все «хиты» «e-Learning Мастер».

11.08.2017

Исключительно по просьбам наших клиентов.

04.08.2017
Все новости

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронного кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и без комиссии.
узнать больше

Правила сайта

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.


Законы отличного сервиса


Печать
Вера Кобзева
Специалист с 20-летним опытом по управлению сервисом, разработке и внедрению стандартов обслуживания.
ПРОГРАММА ПОД ЗАКАЗ

Место проведения

г. Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 14, корп. 7

Преимущество бизнес-семинара: В предлагаемом бизнес-семинаре под понятием «Сервис» имеется в виду совокупность услуг (что компания делает для Клиента) и обслуживания (как компания это делает для Клиента).

Программа строится на основе аудита качества сервиса в Вашей Компании и полностью учитывает ожидания Ваших Клиентов, Ваши особые пожелания, специфику Вашего контактного персонала.

Вы получите четкую последовательность действий, готовые решения и конкретные технологии управления сервисом и персоналом.


Почему без этого бизнес-семинара НЕЛЬЗЯ обойтись: На практике НЕ всегда намерения руководителей сервисных компаний в области создания Отличного Сервиса успешно реализуются. Зачастую руководству НЕ хватает специальных знаний в области управления сервисом и управления персоналом. Этот бизнес-семинар вооружит Вас готовыми решениями для управления сервисом и персоналом.


Бизнес-семинар адресован управленческим командам руководителей, линейным руководителям, специалистам по управлению персоналом сервисных организаций.



Цель семинара

РЕЗУЛЬТАТ. После участия в бизнес-семинаре Ваши руководители смогут:

  1. Создать Конкурентное Преимущество Вашей Компании в виде Отличного Сервиса.
  2. Навести порядок в управлении сервисом и персоналом.
  3. Прекратить тратить деньги на рекламу.
  4. Прекратить терять Клиентов.
  5. Применять методики удержания Клиентов и повышения их лояльности.
  6. Повысить объем продаж товаров и услуг с помощью «золотых» правил сервиса.
  7. Внедрить уникальный «Стандарт обслуживания Клиентов».


Форма проведения

Интерактивные мини-лекции, Разбор лучших российских практик и технологий, Разбор конкретных рабочих ситуаций из Вашей практики, Групповые дискуссии, Ответы на вопросы по теме бизнес-семинара.


Материалы

Каждый участник получит раздаточный материал в виде учебно-методического пособия, объем более 30 стр. Его целесообразно использовать и после семинара в качестве руководства по Управлению Сервисом.

Программа семинара

  1. Управление Сервисом и ЗАКОНЫ Отличного Сервиса

    • Маркетинг услуг о Законах Отличного Сервиса и клиентной ориентированности;
    • Специфические характеристики сервиса;
    • Области совершенствования сервиса;
    • Российские особенности сервиса и ожиданий современных Клиентов;
    • Где и как Вы теряете Клиентов: разрывы в качестве сервиса;
    • Почему мнение Клиента: «Спасибо, всё нормально» - это приговор Вашей компании;
    • Качество сервиса глазами Клиентов: 4 уровня;
    • Как и зачем превосходить ожидания Клиентов;
    • Удовлетворенность и лояльность Клиентов – в чем отличие;
    • Аспекты Отличного Сервиса: материальные и нематериальные;
    • Слагаемые Сервисной стратегии и система Управления Сервисом;
    • Критерии в оценке качества сервиса;
    • «Правильное» отношение к жалобам Клиентов;
    • Затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли.

  2. Управление СЕРВИСНЫМ поведением персонала

    • 6 ключевых аспектов, определяющих качество обслуживания;
    • Правила управления контактным персоналом на основе Законов Отличного Сервиса;
    • Сервисные компетенции контактного персонала и способы их развития;
    • Жизненный цикл сотрудника и его результативность в сервисной организации;
    • Действия руководителя для реализации функций власти и выполнения поставленных задач;
    • Способы держать дистанцию в отношениях с персоналом;
    • Слагаемые управленческой воли руководителя при решении задачи повышения качества сервиса;
    • Технологии подбора, контроля и материальной/нематериальной мотивации персонала;
    • Критерии и методы оценки сервисного поведения;
    • Трудности и ошибки в управлении контактным персоналом, пути их преодоления.

  3. СТАНДАРТИЗАЦИЯ обслуживания Клиентов и продаж

    • Ситуации, когда без документа «Стандарт обслуживания Клиентов» НЕ обойтись;
    • Выгоды Стандарта для руководителей, контактного персонала и Клиентов;
    • Правила разработки уникального Стандарта: с чего начать и что включить в содержание;
    • Правила внедрения Стандарта обслуживания Клиентов;
    • Как избежать управленческих ошибок: формула внедрения Стандарта в Вашей компании;
    • Алгоритм работы с сопротивлением административного персонала;
    • Алгоритм работы с сопротивлением контактного персонала;
    • Технология закрепления изменений в качестве сервиса.

  4. ПОДДЕРЖАНИЕ Стандарта сервиса, отличного обслуживания Клиентов и активных продаж

    • Почему Ваши контактные сотрудники НЕ делают то, что должны;
    • Технология мотивации и контроля выполнения Стандарта;
    • Внутренняя PR-программа Отличного Сервиса;
    • Система обучения сервисному поведению: формы, лучшие практики, ошибки, измерение эффективности;
    • Наилучшие способы формирования сервисных установок контактного персонала;
    • Наилучшие способы наращивания сервисных знаний;
    • Наилучшие способы освоения навыков отличного обслуживания Клиентов и активных продаж;
    • Индивидуальная работа с контактными сотрудниками: обратная связь, коучинг и наставничество.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы

Как зарегистрироваться на семинар:


  • Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 748-03-12
  • Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
  • Заполнить заявку ниже


Печать

Название: Законы отличного сервиса


Оформить заявку

Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку своих персональных данных
* обязательны для заполнения