Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Участвовать



Новости:

Чем порадует расписание 2019 года?

12.10.2018

На бесплатном вебинаре Марины Снежковой.

05.10.2018

Завтра всех участников праздничной Акции ждет заслуженная награда!

28.09.2018
Все новости


Правила сайта

Находясь на этом сайте, вы соглашаетесь на использование файлов cookie в соответствии с принятой Политикой защиты персональных данных. Если вы не согласны, измените настройки вашего браузера или не используйте сайт.

Отправляя любую форму на сайте, вы соглашаетесь с Политикой защиты персональных данных.


Обслуживание VIP-клиентов


Печать
Вера Кобзева
Специалист с 20-летним опытом по управлению сервисом, разработке и внедрению стандартов обслуживания.
Место проведения

г. Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 14, корп. 7

ПРОГРАММА ПОД ЗАКАЗ
Оформить заявку

О семинаре
Программа
Регламент
Как зарегистрироваться

Преимущество бизнес-тренинга: Программа предлагает готовые решения и проверенные приемы обслуживания и продаж VIP-Клиентам, активизирует сервисное мышление и тренирует навыки сервисного поведения.

Почему без этого бизнес-тренинга НЕЛЬЗЯ обойтись: Чтобы отлично обслуживать VIP-Клиентов и продавать, важно постоянно наращивать сервисные компетенции и осваивать новые приемы работы. Программа вооружит участников современными принципами сервисного поведения, алгоритмами обслуживания, этикетными речевыми модулями, техниками продаж эксклюзивных товаров и услуг, приемами управления конфликтами при обслуживании VIP-Клиентов.



Цель семинара

РЕЗУЛЬТАТ для участников:

  1. Наращивание знаний о современном сервисе, ожиданиях VIP-Клиентов, тонкостях сервисного поведения.
  2. Практическое освоение алгоритмов отличного обслуживания и активных продаж VIP-Клиентам.
  3. Практическое освоение правил делового этикета при обслуживании и продажах VIP-Клиентам.
  4. Развитие сервисных компетенций.
  5. Усиление профессиональной уверенности.

РЕЗУЛЬТАТ для организации:

  1. Формирование корпоративной культуры, ориентированной на высококачественное обслуживание VIP-Клиентов и Отличный Сервис при продажах.
  2. Повышение лояльности VIP-Клиентов.
  3. Увеличение числа Клиентов, пришедших по рекомендациям.


Форма проведения

  • Индивидуальный подход к каждому участнику,
  • Разбор конкретных рабочих ситуаций из практики участников,
  • Ролевые игры, моделирующие реальные ситуации работы с VIP-Клиентами,
  • Видеосъемка и видеоанализ,
  • Интерактивные мини-лекции,
  • Групповые дискуссии,
  • Выполнение тренировочных упражнений,
  • Ответы на вопросы.

Соотношение теории и практики в данном бизнес-тренинге 30% к 70%.


Материалы

Каждый участник бизнес-тренинга получает раздаточный материал в виде учебно-методического пособия, объем более 30 стр. Его целесообразно использовать и после обучения в качестве руководства по обслуживанию и продажам VIP-Клиентам.

Программа семинара

1. Современный ПОДХОД к обслуживанию VIP-Клиентов

  • Современный сервис как совокупность услуг и обслуживания;
  • Ожидания VIP-Клиентов от качества обслуживания;
  • Как VIP-Клиенты оценивают качество обслуживания в магазине/бутике;
  • В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым обслуживанием;
  • Мифы и предубеждения продавцов о VIP-Клиентах;
  • «Моменты истины» и факторы, влияющие на решение VIP-Клиентов;
  • Основной секрет обслуживания VIP-Клиентов.

2. Требования делового этикета к ВНЕШНЕМУ ОБЛИКУ продавца-консультанта

  • Что транслирует VIP-Клиенту оформление внешности продавца-консультанта и почему это так важно;
  • Что в одежде наиболее информативно;
  • Закономерности делового стиля и ухоженности;
  • Манера ношения одежды;
  • Прическа и аксессуары продавца-консультанта;
  • Основные ошибки в оформлении внешности.

3. Требования делового этикета к ЯЗЫКУ ТЕЛА продавца-консультанта

  • Как проявить уважение и доброжелательность к VIP-Клиенту через язык тела (невербальные сигналы);
  • Взгляд, улыбка, мимика как важнейшие сигналы для установления и поддержания контакта;
  • Жесты, позы, осанка соответствующие правильным деловым манерам при обслуживании VIP-Клиента;
  • Оптимальная дистанция при обслуживании VIP-Клиента;
  • Звуковая организация речи – громкость, интонация, тембр, темп, паузы;
  • «Правильный» запах как помощник в обслуживании VIP-Клиента.

4. Требования делового этикета к РЕЧИ продавца-консультанта

  • Культура речи как важнейшее слагаемое имиджа продавца-консультанта;
  • Какими словами создать контакт с VIP-Клиентом в начале обслуживания;
  • Этикет приветствий и представлений;
  • Что, как и когда принято говорить VIP-Клиенту;
  • Как правильно слушать VIP-Клиента;
  • О чем нельзя говорить с VIP-Клиентом;
  • Как сделать психологически грамотный комплимент.

5. Этикет деловой беседы по ТЕЛЕФОНУ

  • Телефонный имидж магазина/бутика;
  • Как подготовиться к телефонному контакту;
  • Как настроить голос;
  • Ситуация: VIP-Клиент звонит в магазин/бутик;
  • Ситуация: продавец-консультант звонит VIP-Клиенту;
  • Как сообщать хорошие и плохие новости VIP-клиентам;
  • Телефонные «табу»;
  • 10 телефонных ошибок продавца-консультанта и их исправление.

6. Специфика ПРОДАЖ VIP-Клиентам

  • Как перестать бояться VIP-Клиентов и начать уверенно продавать эксклюзивные товары и услуги;
  • Алгоритмы действий на каждом из 6 этапов продаж.

7. ТОНКОСТИ сервисного поведения с VIP-Клиентами

  • Как обслуживать покупательскую пару;
  • Способы работы VIP-Клиентами с учетом их психологических особенностей: нервный, капризный, поучающий, недовольный, торопливый и др.;
  • Профилактика конфликтов и недовольств в процессе обслуживания;
  • Принципы работы с конфликтным VIP-Клиентом и уверенное поведение;
  • Алгоритмы речи и поведения, если VIP-Клиент проявляет агрессию, ругается, оскорбляет, жалуется и др.;
  • Стресс в работе продавца-консультанта: приемы саморегуляции.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы

Как зарегистрироваться на семинар:

  • Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 748-03-12
  • Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
  • Заполнить заявку ниже
О семинаре
Программа
Регламент
Как зарегистрироваться
Печать

Название: Обслуживание VIP-клиентов


Оформить заявку

Нажимая на кнопку, вы даете согласие
на обработку своих персональных данных
* обязательны для заполнения