Законы отличного сервиса. Семинар, тренинг, курс по управлению сервисом и сервисным персоналом.

Преимущество бизнес-семинара: В предлагаемом бизнес-семинаре под понятием «Сервис» имеется в виду совокупность услуг (что компания делает для Клиента) и обслуживания (как компания это делает для Клиента).

Программа строится на основе аудита качества сервиса в Вашей Компании и полностью учитывает ожидания Ваших Клиентов, Ваши особые пожелания, специфику Вашего контактного персонала.

Вы получите четкую последовательность действий, готовые решения и конкретные технологии управления сервисом и персоналом.

Почему без этого бизнес-семинара НЕЛЬЗЯ обойтись: На практике НЕ всегда намерения руководителей сервисных компаний в области создания Отличного Сервиса успешно реализуются. Зачастую руководству НЕ хватает специальных знаний в области управления сервисом и управления персоналом. Этот бизнес-семинар вооружит Вас готовыми решениями для управления сервисом и персоналом.

Бизнес-семинар адресован управленческим командам руководителей, линейным руководителям, специалистам по управлению персоналом сервисных организаций.

Программа семинара

Управление Сервисом и ЗАКОНЫ Отличного Сервиса
- Маркетинг услуг о Законах Отличного Сервиса и клиентной ориентированности;
- Специфические характеристики сервиса;
- Области совершенствования сервиса;
- Российские особенности сервиса и ожиданий современных Клиентов;
- Где и как Вы теряете Клиентов: разрывы в качестве сервиса;
- Почему мнение Клиента: «Спасибо, всё нормально» - это приговор Вашей компании;
- Качество сервиса глазами Клиентов: 4 уровня;
- Как и зачем превосходить ожидания Клиентов;
- Удовлетворенность и лояльность Клиентов – в чем отличие;
- Аспекты Отличного Сервиса: материальные и нематериальные;
- Слагаемые Сервисной стратегии и система Управления Сервисом;
- Критерии в оценке качества сервиса;
- «Правильное» отношение к жалобам Клиентов;
- Затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли.

Управление СЕРВИСНЫМ поведением персонала
- 6 ключевых аспектов, определяющих качество обслуживания;
- Правила управления контактным персоналом на основе Законов Отличного Сервиса;
- Сервисные компетенции контактного персонала и способы их развития;
- Жизненный цикл сотрудника и его результативность в сервисной организации;
- Действия руководителя для реализации функций власти и выполнения поставленных задач;
- Способы держать дистанцию в отношениях с персоналом;
- Слагаемые управленческой воли руководителя при решении задачи повышения качества сервиса;
- Технологии подбора, контроля и материальной/нематериальной мотивации персонала;
- Критерии и методы оценки сервисного поведения;
- Трудности и ошибки в управлении контактным персоналом, пути их преодоления.

СТАНДАРТИЗАЦИЯ обслуживания Клиентов и продаж
- Ситуации, когда без документа «Стандарт обслуживания Клиентов» НЕ обойтись;
- Выгоды Стандарта для руководителей, контактного персонала и Клиентов;
- Правила разработки уникального Стандарта: с чего начать и что включить в содержание;
- Правила внедрения Стандарта обслуживания Клиентов;
- Как избежать управленческих ошибок: формула внедрения Стандарта в Вашей компании;
- Алгоритм работы с сопротивлением административного персонала;
- Алгоритм работы с сопротивлением контактного персонала;
- Технология закрепления изменений в качестве сервиса.

ПОДДЕРЖАНИЕ Стандарта сервиса, отличного обслуживания Клиентов и активных продаж
- Почему Ваши контактные сотрудники НЕ делают то, что должны;
- Технология мотивации и контроля выполнения Стандарта;
- Внутренняя PR-программа Отличного Сервиса;
- Система обучения сервисному поведению: формы, лучшие практики, ошибки, измерение эффективности;
- Наилучшие способы формирования сервисных установок контактного персонала;
- Наилучшие способы наращивания сервисных знаний;
- Наилучшие способы освоения навыков отличного обслуживания Клиентов и активных продаж;
- Индивидуальная работа с контактными сотрудниками: обратная связь, коучинг и наставничество.

Цель семинара

РЕЗУЛЬТАТ. После участия в бизнес-семинаре Ваши руководители смогут:

Создать Конкурентное Преимущество Вашей Компании в виде Отличного Сервиса.
Навести порядок в управлении сервисом и персоналом.
Прекратить тратить деньги на рекламу.
Прекратить терять Клиентов.
Применять методики удержания Клиентов и повышения их лояльности.
Повысить объем продаж товаров и услуг с помощью «золотых» правил сервиса.
Внедрить уникальный «Стандарт обслуживания Клиентов».

Форма семинара

Интерактивные мини-лекции, Разбор лучших российских практик и технологий, Разбор конкретных рабочих ситуаций из Вашей практики, Групповые дискуссии, Ответы на вопросы по теме бизнес-семинара.

Материалы

Каждый участник получит раздаточный материал в виде учебно-методического пособия, объем более 30 стр. Его целесообразно использовать и после семинара в качестве руководства по Управлению Сервисом.

Авторы семинара

Кобзева Вера Валентиновна

Консультант по Управлению Сервисом, профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч (индивидуальный бизнес-тренер), два высших образования – педагогическое и социологическое, ученая степень кандидата социологических наук, специальная подготовка в области УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ.

Специалист с 15-ти летним опытом в области Управления Сервисом и обучения персонала навыкам управления, продаж и обслуживания Клиентов, разработки и внедрения Стандартов обслуживания Клиентов, создания внутрифирменной системы обучения персонала, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки.

Регламент проведения семинара:

09.30 - 10.00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 - 11:30 - Первый блок программы
11:30 - 11:50 - Кофе-пауза
11:50 - 13:30 - Второй блок программы
13:30 - 14:20 - Обед
14:20 - 16:00 - Третий блок программы
16:00 - 16:20 - Кофе-пауза
16:20 - 18:00 - Четвертый блок программы

Как зарегистрироваться на семинар:

Вы можете позвонить по телефону (495) 748-03-12
Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
Заполнить заявку ниже.

Заполните заявку на участие прямо сейчас!

Название семинара:	Законы отличного сервиса
Ваше Ф.И.О.: *	^{Поможет отличить именно Вашу заявку от других}
Название компании: *	^{Поможет выбрать менеджера по обучению под Вашу специфику}
Ф.И.О. участников:	^{Если участвовать в программе будете не Вы или от Вашей компании планируется несколько человек - заполните, пожалуйста}
Телефон (с кодом города): *	^{Ускоряет ответную реакцию на Вашу заявку - не редки случаи, когда по электронной почте не удается быстро связаться}
Е-mail: *	^{Ускоряет ответную реакцию на Вашу заявку - не редки случаи, когда по телефону не удается быстро дозвониться}
PROMO-код:	^{Его можно получить в каждой нашей рассылке.}^{Подписаться...}
Номер SRC-Master Card:	^{Узнайте больше} ^{о нашей программе для постоянных клиентов}
21 плюс 4 = ? *	^{Это способ защиты от спама - нужно сложить числа и написать ответ}
* - обязательные для заполнения поля Помните - отправка заявки Вас ни к чему не обязывает.

Заполните экспресс-заявку на проведение в корпоративном формате:



Ваше Ф.И.О.: *	^{Поможет отличить именно Вашу заявку от других}
Название компании:*	^{Поможет выбрать менеджера по обучению под Вашу специфику}
E-mail: *	^{Ускоряет ответную реакцию на Вашу заявку - не редки случаи, когда по телефону не удается быстро дозвониться}
Телефон с кодом города: *	^{Ускоряет ответную реакцию на Вашу заявку - не редки случаи, когда по электронной почте не удается быстро связаться}