Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Обучение по темам

Успеть до Нового года!



Новости:

В SRC уже царит новогодняя атмосфера. Убедитесь в этом сами!

08.12.2016

Что стало причиной такой концентрации неожиданных событий на программе по привлечению квалифицированных кадров?

02.12.2016

Скидки, подарки, акции, распродажи. Выбирайте!

23.11.2016
Все новости

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронного кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и без комиссии.
узнать больше

Законы отличного сервиса


Печать
Вера Кобзева
Специалист с 20-летним опытом по управлению сервисом, разработке и внедрению стандартов обслуживания.
ПРОГРАММА ПОД ЗАКАЗ

Место проведения

г. Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 14, корп. 7

Преимущество бизнес-семинара: В предлагаемом бизнес-семинаре под понятием «Сервис» имеется в виду совокупность услуг (что компания делает для Клиента) и обслуживания (как компания это делает для Клиента).

Программа строится на основе аудита качества сервиса в Вашей Компании и полностью учитывает ожидания Ваших Клиентов, Ваши особые пожелания, специфику Вашего контактного персонала.

Вы получите четкую последовательность действий, готовые решения и конкретные технологии управления сервисом и персоналом.


Почему без этого бизнес-семинара НЕЛЬЗЯ обойтись: На практике НЕ всегда намерения руководителей сервисных компаний в области создания Отличного Сервиса успешно реализуются. Зачастую руководству НЕ хватает специальных знаний в области управления сервисом и управления персоналом. Этот бизнес-семинар вооружит Вас готовыми решениями для управления сервисом и персоналом.


Бизнес-семинар адресован управленческим командам руководителей, линейным руководителям, специалистам по управлению персоналом сервисных организаций.



Цель семинара

РЕЗУЛЬТАТ. После участия в бизнес-семинаре Ваши руководители смогут:

  1. Создать Конкурентное Преимущество Вашей Компании в виде Отличного Сервиса.
  2. Навести порядок в управлении сервисом и персоналом.
  3. Прекратить тратить деньги на рекламу.
  4. Прекратить терять Клиентов.
  5. Применять методики удержания Клиентов и повышения их лояльности.
  6. Повысить объем продаж товаров и услуг с помощью «золотых» правил сервиса.
  7. Внедрить уникальный «Стандарт обслуживания Клиентов».


Форма проведения

Интерактивные мини-лекции, Разбор лучших российских практик и технологий, Разбор конкретных рабочих ситуаций из Вашей практики, Групповые дискуссии, Ответы на вопросы по теме бизнес-семинара.


Материалы

Каждый участник получит раздаточный материал в виде учебно-методического пособия, объем более 30 стр. Его целесообразно использовать и после семинара в качестве руководства по Управлению Сервисом.

Программа семинара

  1. Управление Сервисом и ЗАКОНЫ Отличного Сервиса

    • Маркетинг услуг о Законах Отличного Сервиса и клиентной ориентированности;
    • Специфические характеристики сервиса;
    • Области совершенствования сервиса;
    • Российские особенности сервиса и ожиданий современных Клиентов;
    • Где и как Вы теряете Клиентов: разрывы в качестве сервиса;
    • Почему мнение Клиента: «Спасибо, всё нормально» - это приговор Вашей компании;
    • Качество сервиса глазами Клиентов: 4 уровня;
    • Как и зачем превосходить ожидания Клиентов;
    • Удовлетворенность и лояльность Клиентов – в чем отличие;
    • Аспекты Отличного Сервиса: материальные и нематериальные;
    • Слагаемые Сервисной стратегии и система Управления Сервисом;
    • Критерии в оценке качества сервиса;
    • «Правильное» отношение к жалобам Клиентов;
    • Затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли.

  2. Управление СЕРВИСНЫМ поведением персонала

    • 6 ключевых аспектов, определяющих качество обслуживания;
    • Правила управления контактным персоналом на основе Законов Отличного Сервиса;
    • Сервисные компетенции контактного персонала и способы их развития;
    • Жизненный цикл сотрудника и его результативность в сервисной организации;
    • Действия руководителя для реализации функций власти и выполнения поставленных задач;
    • Способы держать дистанцию в отношениях с персоналом;
    • Слагаемые управленческой воли руководителя при решении задачи повышения качества сервиса;
    • Технологии подбора, контроля и материальной/нематериальной мотивации персонала;
    • Критерии и методы оценки сервисного поведения;
    • Трудности и ошибки в управлении контактным персоналом, пути их преодоления.

  3. СТАНДАРТИЗАЦИЯ обслуживания Клиентов и продаж

    • Ситуации, когда без документа «Стандарт обслуживания Клиентов» НЕ обойтись;
    • Выгоды Стандарта для руководителей, контактного персонала и Клиентов;
    • Правила разработки уникального Стандарта: с чего начать и что включить в содержание;
    • Правила внедрения Стандарта обслуживания Клиентов;
    • Как избежать управленческих ошибок: формула внедрения Стандарта в Вашей компании;
    • Алгоритм работы с сопротивлением административного персонала;
    • Алгоритм работы с сопротивлением контактного персонала;
    • Технология закрепления изменений в качестве сервиса.

  4. ПОДДЕРЖАНИЕ Стандарта сервиса, отличного обслуживания Клиентов и активных продаж

    • Почему Ваши контактные сотрудники НЕ делают то, что должны;
    • Технология мотивации и контроля выполнения Стандарта;
    • Внутренняя PR-программа Отличного Сервиса;
    • Система обучения сервисному поведению: формы, лучшие практики, ошибки, измерение эффективности;
    • Наилучшие способы формирования сервисных установок контактного персонала;
    • Наилучшие способы наращивания сервисных знаний;
    • Наилучшие способы освоения навыков отличного обслуживания Клиентов и активных продаж;
    • Индивидуальная работа с контактными сотрудниками: обратная связь, коучинг и наставничество.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы

Как зарегистрироваться на семинар:


  • Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 748-03-12
  • Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
  • Заполнить заявку ниже


Печать

Название: Законы отличного сервиса



Оформить заявку

* обязательны для заполнения