Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Обучение по темам

Успеть до Нового года!



Новости:

В SRC уже царит новогодняя атмосфера. Убедитесь в этом сами!

08.12.2016

Что стало причиной такой концентрации неожиданных событий на программе по привлечению квалифицированных кадров?

02.12.2016

Скидки, подарки, акции, распродажи. Выбирайте!

23.11.2016
Все новости

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронного кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и без комиссии.
узнать больше

Мастерство обслуживания "сложных" клиентов: работа с жалобами и конфликтами


Печать
Вера Кобзева
Специалист с 20-летним опытом по управлению сервисом, разработке и внедрению стандартов обслуживания.
ПРОГРАММА ПОД ЗАКАЗ

Место проведения

г. Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 14, корп. 7

Бизнес-тренинг адресован:

  1. Персоналу сервисных организаций – розничных сетей, автомобильных центров, банков, салонов красоты, медицинских клиник, спортивных центров и проч.
  2. Сотрудникам отделов качества и отделов по работе с жалобами и рекламациями.
  3. Менеджерам по продажам, консультантам и администраторам торгового зала, менеджерам по работе с Клиентами.
  4. Владельцам, руководителям, управляющим сервисных организаций.


Преимущество бизнес-тренинга: Данная программа направлена на изменение отношения к жалобам Клиентов, развитие уверенного поведения при работе со «сложными» Клиентами. В ходе обучения участники научатся эффективно реагировать и работать с жалобами, критикой, претензиями, рекламациями, недовольствами, эмоциональными взрывами и возражениями Клиентов. Все это поможет формировать имидж клиенто ориентированной компании, улучшить сервис и укрепить отношения с Клиентами.


Почему без этого бизнес-тренинга НЕЛЬЗЯ обойтись: Ваши Клиенты становятся все более требовательными, критичными и чувствительными к сервису. Они предъявляют высокие требования не только к качеству услуг, но и к качеству обслуживания. Этот бизнес-тренинг вооружит Ваших сотрудников наилучшими приемами работы со «сложными» Клиентами.



Цель семинара

РЕЗУЛЬТАТ для участников:

  1. Практическое освоение алгоритмов обслуживания «сложных» Клиентов.
  2. Практическое освоение правил работы с жалобами и другими сложными ситуациями в обслуживании.
  3. Практическое освоение эффективных способов реагирования на поведение «сложных» Клиентов разных типов.
  4. Практическое освоение приемов профилактики и управления стрессом.
  5. Усиление профессиональной уверенности.
РЕЗУЛЬТАТ для организации:
  1. Формирование корпоративной культуры, ориентированной на высококачественное обслуживание Клиентов и Отличный Сервис.
  2. Минимизация «человеческих» ошибок при работе со «сложными» Клиентами.
  3. Снижение числа острых конфликтов с Клиентами.
  4. Повышение лояльности Клиентов.


Форма проведения

Индивидуальный подход к каждому участнику, Разбор конкретных рабочих ситуаций из практики участников, Ролевые игры, моделирующие реальные ситуации работы со «сложными» Клиентами, Видеосъемка и видеоанализ, Интерактивные мини-лекции, Групповые дискуссии, Выполнение тренировочных упражнений, Ответы на вопросы. Соотношение теории и практики в данном бизнес-тренинге 30% к 70%.


Материалы

Каждый участник бизнес-тренинга получит раздаточный материал в виде учебно-методического пособия, объем более 30 стр. Его целесообразно использовать и после тренинга в качестве инструкции по работе со «сложными» Клиентами.

Программа семинара

1. Мастерство обслуживания Клиентов

  • Особенности современных Клиентов и их ожидания от сервиса и обслуживания.
  • Слагаемые мастерства при обслуживании Клиентов.
  • Сервисные компетенции сотрудника сервисной организации.
  • Профессионально важные качества и роли сотрудника сервисной организации.
  • Клиентная ориентированность как основа отличного обслуживания.
  • Когда на самом деле Клиенты становятся «сложными».


Профессиональное обслуживание «сложных» Клиентов

  • Основные принципы реагирования на поведение сложных Клиентов.
  • Запрещенные приемы при обслуживании «сложных» Клиентов.
  • Особенности взаимодействия с различными типами «сложных» Клиентов: нервный, капризный, агрессивный, поучающий, недовольный, болтливый, торопливый, занудный и др.
  • Правила делового этикета при обслуживании «сложных» Клиентов.
  • Профессиональные Стандарты обслуживания «сложных» Клиентов.
  • Приемы перехода к конструктивному деловому общению.
  • Наилучшие речевые и невербальные сигналы в напряженных ситуациях обслуживания.
  • Алгоритм сообщения Клиентам неприятных новостей и отказов.


Профессиональное отношение к жалобам Клиентов

  • Смысл и польза от жалоб, критики, претензий, рекламаций, недовольств, эмоциональных взрывов и возражений Клиентов.
  • Возможности применения принципа: «Жалоба – это подарок и инструмент создания отличного сервиса».
  • Возможности использования мнений Клиентов в интересах развития сервисной организации.
  • Два аспекта жалобы: эмоции и причина (содержание) жалобы.
  • Технология выяснения недовольства Клиентов.
  • Приемы поведения в ситуации обоснованных и необоснованных жалоб.
  • Приемы реагирования на различные типы жалоб и других недовольств Клиентов.
  • Алгоритм «Семь этапов ответа на жалобу Клиента».
  • Различные уровни сложности проблем и система компенсаций с учетом интересов Клиента и Компании.
  • Работа с книгой жалоб, наилучшие варианты работы с письменными жалобами.
  • Возможности предотвращения ошибок в обслуживании и профилактики недовольства Клиентов.


Профессиональное поведение в конфликтных ситуациях

  • Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания.
  • Приемы бесконфликтного сервисного общения.
  • Признаки конфликтной ситуации в обслуживании Клиентов.
  • Ошибки при работе с конфликтным Клиентом.
  • Сигналы, усиливающие и снижающие напряжение в конфликте.
  • Наилучшие стратегии поведения в конфликтной ситуации.
  • Возможности сохранения и развития отношений с Клиентами постконфликтном периоде.


Профилактика и управление стрессом при обслуживании «сложных» Клиентов

  • Природа стресса в сфере обслуживания и его последствия.
  • Приемы повышения стрессоустойчивости и управления настроением.
  • Методы психологической защиты от «сложных» Клиентов.
  • Алгоритмы создания позитивной эмоциональной атмосферы в процессе обслуживания.
  • Наилучшие способы восстановления и создания рабочего настроя после обслуживания «сложного» Клиента.
  • Профилактика эмоционального выгорания при работе в сфере обслуживания.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы

Как зарегистрироваться на семинар:


  • Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 748-03-12
  • Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
  • Заполнить заявку ниже


Печать

Название: Мастерство обслуживания "сложных" клиентов: работа с жалобами и конфликтами



Оформить заявку

* обязательны для заполнения