Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Обучение по темам



Новости:

Новые даты тренинга Ирины Ткачевой.

20.01.2017

Открыт второй сезон обучения для начинающих разработчиков

12.01.2017

Команда SRC поздравляет вас c наступающим Новым годом!

29.12.2016
Все новости

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронного кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и без комиссии.
узнать больше

Мастерство обслуживания "сложных" клиентов: работа с жалобами и конфликтами


Печать
Вера Кобзева
Специалист с 20-летним опытом по управлению сервисом, разработке и внедрению стандартов обслуживания.
ПРОГРАММА ПОД ЗАКАЗ

Место проведения

г. Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 14, корп. 7

Бизнес-тренинг адресован:

  1. Персоналу сервисных организаций – розничных сетей, автомобильных центров, банков, салонов красоты, медицинских клиник, спортивных центров и проч.
  2. Сотрудникам отделов качества и отделов по работе с жалобами и рекламациями.
  3. Менеджерам по продажам, консультантам и администраторам торгового зала, менеджерам по работе с Клиентами.
  4. Владельцам, руководителям, управляющим сервисных организаций.


Преимущество бизнес-тренинга: Данная программа направлена на изменение отношения к жалобам Клиентов, развитие уверенного поведения при работе со «сложными» Клиентами. В ходе обучения участники научатся эффективно реагировать и работать с жалобами, критикой, претензиями, рекламациями, недовольствами, эмоциональными взрывами и возражениями Клиентов. Все это поможет формировать имидж клиенто ориентированной компании, улучшить сервис и укрепить отношения с Клиентами.


Почему без этого бизнес-тренинга НЕЛЬЗЯ обойтись: Ваши Клиенты становятся все более требовательными, критичными и чувствительными к сервису. Они предъявляют высокие требования не только к качеству услуг, но и к качеству обслуживания. Этот бизнес-тренинг вооружит Ваших сотрудников наилучшими приемами работы со «сложными» Клиентами.



Цель семинара

РЕЗУЛЬТАТ для участников:

  1. Практическое освоение алгоритмов обслуживания «сложных» Клиентов.
  2. Практическое освоение правил работы с жалобами и другими сложными ситуациями в обслуживании.
  3. Практическое освоение эффективных способов реагирования на поведение «сложных» Клиентов разных типов.
  4. Практическое освоение приемов профилактики и управления стрессом.
  5. Усиление профессиональной уверенности.
РЕЗУЛЬТАТ для организации:
  1. Формирование корпоративной культуры, ориентированной на высококачественное обслуживание Клиентов и Отличный Сервис.
  2. Минимизация «человеческих» ошибок при работе со «сложными» Клиентами.
  3. Снижение числа острых конфликтов с Клиентами.
  4. Повышение лояльности Клиентов.


Форма проведения

Индивидуальный подход к каждому участнику, Разбор конкретных рабочих ситуаций из практики участников, Ролевые игры, моделирующие реальные ситуации работы со «сложными» Клиентами, Видеосъемка и видеоанализ, Интерактивные мини-лекции, Групповые дискуссии, Выполнение тренировочных упражнений, Ответы на вопросы. Соотношение теории и практики в данном бизнес-тренинге 30% к 70%.


Материалы

Каждый участник бизнес-тренинга получит раздаточный материал в виде учебно-методического пособия, объем более 30 стр. Его целесообразно использовать и после тренинга в качестве инструкции по работе со «сложными» Клиентами.

Программа семинара

1. Мастерство обслуживания Клиентов

  • Особенности современных Клиентов и их ожидания от сервиса и обслуживания.
  • Слагаемые мастерства при обслуживании Клиентов.
  • Сервисные компетенции сотрудника сервисной организации.
  • Профессионально важные качества и роли сотрудника сервисной организации.
  • Клиентная ориентированность как основа отличного обслуживания.
  • Когда на самом деле Клиенты становятся «сложными».


Профессиональное обслуживание «сложных» Клиентов

  • Основные принципы реагирования на поведение сложных Клиентов.
  • Запрещенные приемы при обслуживании «сложных» Клиентов.
  • Особенности взаимодействия с различными типами «сложных» Клиентов: нервный, капризный, агрессивный, поучающий, недовольный, болтливый, торопливый, занудный и др.
  • Правила делового этикета при обслуживании «сложных» Клиентов.
  • Профессиональные Стандарты обслуживания «сложных» Клиентов.
  • Приемы перехода к конструктивному деловому общению.
  • Наилучшие речевые и невербальные сигналы в напряженных ситуациях обслуживания.
  • Алгоритм сообщения Клиентам неприятных новостей и отказов.


Профессиональное отношение к жалобам Клиентов

  • Смысл и польза от жалоб, критики, претензий, рекламаций, недовольств, эмоциональных взрывов и возражений Клиентов.
  • Возможности применения принципа: «Жалоба – это подарок и инструмент создания отличного сервиса».
  • Возможности использования мнений Клиентов в интересах развития сервисной организации.
  • Два аспекта жалобы: эмоции и причина (содержание) жалобы.
  • Технология выяснения недовольства Клиентов.
  • Приемы поведения в ситуации обоснованных и необоснованных жалоб.
  • Приемы реагирования на различные типы жалоб и других недовольств Клиентов.
  • Алгоритм «Семь этапов ответа на жалобу Клиента».
  • Различные уровни сложности проблем и система компенсаций с учетом интересов Клиента и Компании.
  • Работа с книгой жалоб, наилучшие варианты работы с письменными жалобами.
  • Возможности предотвращения ошибок в обслуживании и профилактики недовольства Клиентов.


Профессиональное поведение в конфликтных ситуациях

  • Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания.
  • Приемы бесконфликтного сервисного общения.
  • Признаки конфликтной ситуации в обслуживании Клиентов.
  • Ошибки при работе с конфликтным Клиентом.
  • Сигналы, усиливающие и снижающие напряжение в конфликте.
  • Наилучшие стратегии поведения в конфликтной ситуации.
  • Возможности сохранения и развития отношений с Клиентами постконфликтном периоде.


Профилактика и управление стрессом при обслуживании «сложных» Клиентов

  • Природа стресса в сфере обслуживания и его последствия.
  • Приемы повышения стрессоустойчивости и управления настроением.
  • Методы психологической защиты от «сложных» Клиентов.
  • Алгоритмы создания позитивной эмоциональной атмосферы в процессе обслуживания.
  • Наилучшие способы восстановления и создания рабочего настроя после обслуживания «сложного» Клиента.
  • Профилактика эмоционального выгорания при работе в сфере обслуживания.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы

Как зарегистрироваться на семинар:


  • Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 748-03-12
  • Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
  • Заполнить заявку ниже


Печать

Название: Мастерство обслуживания "сложных" клиентов: работа с жалобами и конфликтами



Оформить заявку

* обязательны для заполнения