Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Обучение по темам




Новости:

Как это было? Читайте подробности, смотрите отзывы участников.

19.08.2016

Нил Рекхэм в Москве. Не пропустите!

10.08.2016

Почему именно сейчас – лучшее время для покупки?

05.08.2016
Все новости

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронного кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и без комиссии.
узнать больше

Обслуживание VIP-клиентов


Печать
Вера Кобзева
Консультант по Управлению Сервисом, профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч (индивидуальный бизнес-тренер), два высших образования – педагогическое и социологическое, ученая степень кан...
ПРОГРАММА ПОД ЗАКАЗ

Место проведения

г. Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 14, корп. 7

Преимущество бизнес-тренинга: Программа предлагает готовые решения и проверенные приемы обслуживания и продаж VIP-Клиентам, активизирует сервисное мышление и тренирует навыки сервисного поведения.

Почему без этого бизнес-тренинга НЕЛЬЗЯ обойтись: Чтобы отлично обслуживать VIP-Клиентов и продавать, важно постоянно наращивать сервисные компетенции и осваивать новые приемы работы. Программа вооружит участников современными принципами сервисного поведения, алгоритмами обслуживания, этикетными речевыми модулями, техниками продаж эксклюзивных товаров и услуг, приемами управления конфликтами при обслуживании VIP-Клиентов.



Цель семинара

РЕЗУЛЬТАТ для участников:

  1. Наращивание знаний о современном сервисе, ожиданиях VIP-Клиентов, тонкостях сервисного поведения.
  2. Практическое освоение алгоритмов отличного обслуживания и активных продаж VIP-Клиентам.
  3. Практическое освоение правил делового этикета при обслуживании и продажах VIP-Клиентам.
  4. Развитие сервисных компетенций.
  5. Усиление профессиональной уверенности.

РЕЗУЛЬТАТ для организации:

  1. Формирование корпоративной культуры, ориентированной на высококачественное обслуживание VIP-Клиентов и Отличный Сервис при продажах.
  2. Повышение лояльности VIP-Клиентов.
  3. Увеличение числа Клиентов, пришедших по рекомендациям.


Форма проведения

  • Индивидуальный подход к каждому участнику,
  • Разбор конкретных рабочих ситуаций из практики участников,
  • Ролевые игры, моделирующие реальные ситуации работы с VIP-Клиентами,
  • Видеосъемка и видеоанализ,
  • Интерактивные мини-лекции,
  • Групповые дискуссии,
  • Выполнение тренировочных упражнений,
  • Ответы на вопросы.

Соотношение теории и практики в данном бизнес-тренинге 30% к 70%.


Материалы

Каждый участник бизнес-тренинга получает раздаточный материал в виде учебно-методического пособия, объем более 30 стр. Его целесообразно использовать и после обучения в качестве руководства по обслуживанию и продажам VIP-Клиентам.

Программа семинара

1. Современный ПОДХОД к обслуживанию VIP-Клиентов

  • Современный сервис как совокупность услуг и обслуживания;
  • Ожидания VIP-Клиентов от качества обслуживания;
  • Как VIP-Клиенты оценивают качество обслуживания в магазине/бутике;
  • В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым обслуживанием;
  • Мифы и предубеждения продавцов о VIP-Клиентах;
  • «Моменты истины» и факторы, влияющие на решение VIP-Клиентов;
  • Основной секрет обслуживания VIP-Клиентов.

2. Требования делового этикета к ВНЕШНЕМУ ОБЛИКУ продавца-консультанта

  • Что транслирует VIP-Клиенту оформление внешности продавца-консультанта и почему это так важно;
  • Что в одежде наиболее информативно;
  • Закономерности делового стиля и ухоженности;
  • Манера ношения одежды;
  • Прическа и аксессуары продавца-консультанта;
  • Основные ошибки в оформлении внешности.

3. Требования делового этикета к ЯЗЫКУ ТЕЛА продавца-консультанта

  • Как проявить уважение и доброжелательность к VIP-Клиенту через язык тела (невербальные сигналы);
  • Взгляд, улыбка, мимика как важнейшие сигналы для установления и поддержания контакта;
  • Жесты, позы, осанка соответствующие правильным деловым манерам при обслуживании VIP-Клиента;
  • Оптимальная дистанция при обслуживании VIP-Клиента;
  • Звуковая организация речи – громкость, интонация, тембр, темп, паузы;
  • «Правильный» запах как помощник в обслуживании VIP-Клиента.

4. Требования делового этикета к РЕЧИ продавца-консультанта

  • Культура речи как важнейшее слагаемое имиджа продавца-консультанта;
  • Какими словами создать контакт с VIP-Клиентом в начале обслуживания;
  • Этикет приветствий и представлений;
  • Что, как и когда принято говорить VIP-Клиенту;
  • Как правильно слушать VIP-Клиента;
  • О чем нельзя говорить с VIP-Клиентом;
  • Как сделать психологически грамотный комплимент.

5. Этикет деловой беседы по ТЕЛЕФОНУ

  • Телефонный имидж магазина/бутика;
  • Как подготовиться к телефонному контакту;
  • Как настроить голос;
  • Ситуация: VIP-Клиент звонит в магазин/бутик;
  • Ситуация: продавец-консультант звонит VIP-Клиенту;
  • Как сообщать хорошие и плохие новости VIP-клиентам;
  • Телефонные «табу»;
  • 10 телефонных ошибок продавца-консультанта и их исправление.

6. Специфика ПРОДАЖ VIP-Клиентам

  • Как перестать бояться VIP-Клиентов и начать уверенно продавать эксклюзивные товары и услуги;
  • Алгоритмы действий на каждом из 6 этапов продаж.

7. ТОНКОСТИ сервисного поведения с VIP-Клиентами

  • Как обслуживать покупательскую пару;
  • Способы работы VIP-Клиентами с учетом их психологических особенностей: нервный, капризный, поучающий, недовольный, торопливый и др.;
  • Профилактика конфликтов и недовольств в процессе обслуживания;
  • Принципы работы с конфликтным VIP-Клиентом и уверенное поведение;
  • Алгоритмы речи и поведения, если VIP-Клиент проявляет агрессию, ругается, оскорбляет, жалуется и др.;
  • Стресс в работе продавца-консультанта: приемы саморегуляции.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы

Как зарегистрироваться на семинар:


  • Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 748-03-12
  • Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
  • Заполнить заявку ниже
Печать

Название: Обслуживание VIP-клиентов



Оформить заявку

* обязательны для заполнения


Подпишитесь на рассылку - получите скидку!