Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Обучение по темам

Успеть до Нового года!



Новости:

Что стало причиной такой концентрации неожиданных событий на программе по привлечению квалифицированных кадров?

02.12.2016

Скидки, подарки, акции, распродажи. Выбирайте!

23.11.2016

Секретами мерчендайзинга делится наш новый эксперт Надежда Савина.

14.11.2016 08:00:00
Все новости

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронного кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и без комиссии.
узнать больше

Сложности со сложными клиентами, конфликты с конфликтными. Практика работы с жалобами и рекламациями


Печать
Инга Орлова
Организационный консультант, сертифицированный бизнес-тренер, автор книги «Золотой персонал. Как увеличить эффективность наших сотрудников».
ПРОГРАММА ПОД ЗАКАЗ
Продолжительность
16 часов

Место проведения

г. Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 14, корп. 7

Программа эксклюзивно представляется в Москве Бизнес-школой SRC

По проведенным исследованиям, самыми лояльными клиентами являются те, с кем возникла проблема (качество товара, сервиса), но компания смогла красиво выйти из ситуации.

У вас недовольный клиент? Значит, есть шанс получить в его лице еще одного лояльного клиента!

Многих сотрудников пугают сложные клиенты, они не знают, как работать с жалобами, что делать в ситуации конфликта. Данный тренинг по работе с конфликтными клиентами посвящен практике нестандартных случаев и недовольства заказчиков. В процессе обучения вы узнаете, каким может быть результат плохого сервиса. На тренинге также будут рассмотрены основные типы клиентов и их реакции в конфликтных ситуациях.



Цель тренинга

В результате участники тренинга:

  • получат представление о собственной позиции в сложной ситуации,
  • изменят своё отношение к трудным клиентам,
  • увидят в каких ситуациях сами бессознательно развивают недовольство клиентов,
  • узнают алгоритмы взаимодействия с клиентом,
  • получат навык написания писем-ответов на жалобы и рекламации,
  • будут правильно отвечать на рекламации раздражённых клиентов.

Целевая аудитория: сотрудники, отвечающие за обслуживание клиентов, (сервис - менеджеры, администраторы, продавцы, менеджеры по продажам, операторы Call-center, руководители клиентских отделов и т.п.).


Форма проведения

  • Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков продаж;
  • Деловые, ролевые и ситуативные игры;
  • Групповые и индивидуальные упражнения;
  • Краткие теоретические и методические материалы.


Программа тренинга

Особенности клиентоориентированного подхода

  • Уровни клиентоориентированности.
  • Репутация компании.
  • Сервис глазами клиента.
  • Результаты плохого сервиса.

Роль специалиста в обслуживании клиентов

  • Роль специалиста в обслуживании клиентов в общей концепции клиентоориентированности.
  • Портрет эффективного сотрудника.
  • Выявление сильных сторон, конкурентных преимуществ и ресурсов для развития участников тренинга.

Анализ психологических особенностей трудного клиента

  • Причины негативных эмоций, тревог и страхов перед трудными клиентами. Осознание внутренних ограничений.
  • Стратегии взаимодействия с представителями различных В«проблемных категорийВ».

Письма-ответы на жалобы и рекламации.

  • Какие виды писем ответов на жалобы клиентов существуют?
  • Алгоритм написания письма, основные блоки.
  • Типичные ошибки при написании писем, запрещённые фразы.
  • Шаблоны писем ответов на обоснованную и необоснованную жалобу.

Начало общения со сложными клиентами

  • Психологические приемы при вступлении в контакт.
  • Методы привлечения внимания.
  • Методы подстройки под клиентов.
  • Способы фокусировки внимания клиента.

Поведение в ситуациях конфликта и ответа на агрессию

  • Формула конфликта.
  • Фразы агрессивного контакта.
  • Тактики ответа на агрессию.

Типы клиентов

  • Умение определять тип клиента и подстраиваться под него. Выбор стратегии общения.
  • Сильные и слабые стороны каждого типа клиента с точки зрения поведения. Как воздействовать на каждый тип клиента?
  • Как расположить к себе клиента в зависимости от типа. Навязчивость в обслуживании, как не допустить ошибки. Какой сервис ждёт каждый из типов клиентов?
  • Какие клиенты не идут на контакт и почему? Что с этим делать?
  • Мотивы, интересы и потребности каждого типа клиентов.

09:30 – 10:00 - РЕГИСТРАЦИЯ
10:00 – 11:20 - Первый блок программы
11:20 – 11:35 - Кофе-пауза
11:35 – 13:00 - Второй блок программы
13:00 – 14:00 - Обед
14:00 – 15:45 - Третий блок программы
15:45 – 16:00 - Кофе-пауза
16:00 – 17:30 - Четвертый блок программы

Отзывы о тренинге

  • Усманова Надия Рафаэльевна, ООО «Милан», Начальник отдела по работе с клиентами, г.Ижевск

    Программа легко слушается и запоминается. Есть информация для практического решения. Планирую применить в работе классификацию характера по цветам и типы поведения в конфликтных ситуациях.
  • Сальникова Аэлита Анверовна, ООО «ЛАНГРИС», Директор представительства, г.Москва

    Отлично, доступно для понимания. Буду рекомендовать всем.
  • Самойлова Анна Сергеевна, ООО «ЛАНГРИС», Специалист клиентского отдела, г.Москва

    Получены многие ответы на волновавшие вопросы, осознаны допущенные ошибки. Мне обучение помогло разобраться в типологии клиентов. Организация на высоком уровне, спасибо большое менеджеру за уют и заботу.
  • Вагнер Алексей Яковлевич, ООО «ФК», Менеджер, МО

    Все достаточно доходчиво. Указали на слабые места в моей работе, которые мешали.
  • Орлова Мария Борисовна, ООО "Ремэкс", Старший по группе менеджеров по работе с VIP клиентами, г. Москва

    Обучение подготовлено грамотным специалистом, полученные знания можно смело использовать в дальнейшей работе.
  • Астахова Юлия Евгеньевна, ООО "Ремэкс", Старший г. Москва менеджер по продажам,

    Очень понравился тренинг помогает систематизированность знания. Понравился тренер Орлова Инга.
  • Лягин Владимир Николаевич, ООО «ФК», Менеджер, МО

    Очень емкое и полезное. Весьма интересные знания и для реальной жизни.

Как зарегистрироваться на тренинг:


  • Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 748-03-12
  • Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
  • Заполнить заявку ниже


Печать

Название: Сложности со сложными клиентами, конфликты с конфликтными. Практика работы с жалобами и рекламациями



Оформить заявку

* обязательны для заполнения