Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Обучение по темам

Успеть до Нового года!



Новости:

В SRC уже царит новогодняя атмосфера. Убедитесь в этом сами!

08.12.2016

Что стало причиной такой концентрации неожиданных событий на программе по привлечению квалифицированных кадров?

02.12.2016

Скидки, подарки, акции, распродажи. Выбирайте!

23.11.2016
Все новости

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронного кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и без комиссии.
узнать больше

Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов


Печать
Роман Исаев
Эксперт по бизнес-инжинирингу, организационно-корпоративному развитию. Член координационного комитета АРБ по стандартам качества банковской деятельности.
ПРОГРАММА ПОД ЗАКАЗ
Продолжительность
16 часов

Место проведения

г. Москва, ул. Большая Новодмитровская, д. 14, корп. 7

Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов (услуг), формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Система менеджмента качества (СМК) банка, построенная с помощью современных стандартов, методик и инструментальных средств, становится неотъемлемой частью управления в банках.

Данный семинар предоставляет методики, которые разрабатывались и применялись автором в проектах по построению систем менеджмента качества в банках разного масштаба и профиля деятельности. Методики предлагают комплексный подход к менеджменту качества и связывают его с другими сферами управления банком.

Также семинар предоставляет большой набор реальных практических примеров, бизнес-моделей, необходимых нормативных документов и форм документов системы менеджмента качества. Рассказывается, как использовать эти наработки и с минимальными рисками, затратами времени и финансов создать на их основе СМК в банке.

Особый акцент на семинаре по стандартам качества управления деятельностью банков сделан на взаимосвязи СМК и системы управления операционными рисками банка. Детально рассматривается инновационная технология «процессно-ориентированный риск-менеджмент».

Главная ценность семинара состоит в том, что он является отраслевым в области СМК, т.е. предлагаемые методики и практические примеры полностью предназначены для банковской отрасли. Основной упор насеминаре сделан на бизнес-инжиниринговую составляющую системы управления качеством в банке, т.е. стратегия, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, цели и показатели KPI, регламентация, документооборот, информационные технологии и т.д.



Цель семинара

Основная цель семинара - приобрести знания и навыки по:

  • современным стандартам и методам менеджмента качества: ISO 9000, стандарты качества банковских процессов и продуктов, стандарты качества обслуживания Клиентов и др.
  • методике построения и организации функционирования системы менеджмента качества банке
  • организации и обеспечению качества обслуживания Клиентов в банке на постоянной основе
  • повышению качества бизнес-процессов банка и удовлетворённости Клиентов
  • использованию успешных практик и типовых решений в области менеджмента качества банка
  • применению современных программных продуктов бизнес-моделирования для решения актуальных задач банка в области менеджмента качества.

Семинар-практикум даёт ответы на следующие вопросы:

  • Какие современные методики, технологии и стандарты используются для повышения качества и эффективности банковской деятельности?
  • Как привести в соответствии со стандартом ISO 9001 систему менеджмента качества банка и получить сертификат?
  • Как с нуля разработать компоненты СМК: описать бизнес-процессы банка, разработать нормативные документы и довести до сотрудников, разработать требования и показатели качества и многое другое?
  • Как быстро и эффективно разрабатывать и актуализировать документацию СМК с помощью программных продуктов бизнес-моделирования?
  • Как выполнять основные процедуры СМК: внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, планирование и контроль показателей KPI, работа с претензиями Клиентов, быстрая разработка продуктов (услуг) и многое другое?
  • Как минимизировать операционные риски в бизнес-процессах, повысить их качество?
  • Как организовать работу службы качества в банке?
  • Что сделать, чтобы СМК и все регламенты «работали» на практике, приносили финансовый результат?
  • Как улучшить качество обслуживания и удовлетворённость Клиентов банка?
  • Как увеличить продажи банковских продуктов и услуг за счёт повышения их качества?

Семинар-практикум предназначен для руководителей и специалистов следующих подразделений банка:

  • Топ-менеджмент и акционеры банка
  • Служба качества
  • Службы клиентского сервиса, работы с презентациями
  • Управление банковских бизнес-процессов, технологий и стандартизации
  • Управление методологии
  • Управление стратегического и организационного развития
  • Управления персонала
  • Проектный офис
  • Бизнес-подразделения (розничный бизнес, корпоративный бизнес и др.)
  • Служба внутреннего контроля, отдел контроля операционных рисков
  • А также подразделений, руководители и специалисты которых участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, повышению качества обслуживания клиентов и работы банка в целом, снижению операционных рисков.


Программа семинара

1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

  • Значение стандартизации и менеджмента качества для банков
  • Обзор международных стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках
  • Понятие и категории Качества. Базовые принципы менеджмента качества.
  • Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК
  • Обзор стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
  • Другие современные методы и практические решения по менеджменту качества в банках

2. Методика построения системы менеджмента качества в банке

  • Меры преодоления проблем и рисков при построении СМК
  • Практические рекомендации и примеры по управлению проектом
  • Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК
  • Приведение СМК банка к требованиям стандарта ISO 9001
  • Описание бизнес-процессов банка, распределение ответственности, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение регламентов до сотрудников и обеспечение их исполнения на практике.
  • Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом, единый центр управления банком для руководителей и владельцев процессов)
  • Внутренний и внешний аудит СМК, организация сертификации по стандартам качества

3. Архитектура системы менеджмента качества банка: основные документы и процедуры

  • Основные компоненты СМК и их взаимосвязь
  • Примеры документации СМК банка: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, регламенты, формы документов СМК, записи и др.
  • Примеры бизнес-процессов СМК: основные (продуктовые) процессы банка – розничный и корпоративный бизнес, обязательные процедуры СМК. Детальные описания процессов «Работа с претензиями Клиентов банка», «Обратная связь и краудсорсинг», «Исследование удовлетворённости клиентов», «Управление продуктами и запуск новых продуктов», «Вторичные продажи и кросс-продажи», «Маркетинг» и др.
  • Организация работы и регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с другими подразделениями банка.

4. Функционирование системы менеджмента качества банка

  • Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе
  • Планирование и построение СМК, взаимосвязь СМК и системы BSC / KPI
  • Управление бизнес-процессами банка: планирование, разработка целей в области качества и показателей KPI, стратегические карты процессов, обеспечение качества и контроль бизнес-процессов, анализ и оптимизация процессов, управление операционными рисками и их связь с менеджментом качества.
  • Автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems.
  • Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.
  • Анализ СМК со стороны руководства банка, примеры аналитических схем «Cause and Effect Diagram» для решения различных проблем в работе банка

5. Качество обслуживания клиентов в банке

  • Цели и значение качества обслуживания клиентов
  • Единый стандарт качества обслуживания в банке
  • Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания), системы электронных очередей
  • Требования к персоналу, правила взаимодействия с клиентами и продажи, модели поведения клиентов
  • Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка
  • Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, «кнопки качества», технология «Mystery Shopping» (тайный покупатель)

6. Комплексная типовая бизнес-модель банка

  • Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов
  • Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
  • Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи

7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio, ARIS и др.)

  • Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
  • Функции программных продуктов по повышению качества обслуживания клиентов, построению и организации функционирования СМК в банке, формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
  • Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

Регламент проведения семинара:

09.00 – 09.30 - Регистрация участников
09.30 – 11.00 - 1-я часть
11.10 – 12.40 - 2-я часть
12.40 – 13.30 - перерыв на обед
13.30 – 15.00 - 3-я часть
15.10 – 16.40 - 4-я часть

Отзывы о семинаре

  • Миронов Вадим Владимирович, ОАО "АК БАРС" БАНК, ведущий аналитик, г.Казань

    Очень интересно и доступно. Впечатления исключительно позитивные. Приводились конкретные примеры. Обучение строилось исходя из практического применения представленной информации. Обязательно планирую применить в работе новые варианты формирования моделей бизнес-процессов и регламентирующих документов, способы аудита бизнес-процессов и информацию с сайтов, рекомендованных Романом Исаевым.
    Доброжелательность и внимательное отношение сотрудников Бизнес-школы SRC создали позитивную атмосферу, что позволило сделать обучение комфортным.

Как зарегистрироваться на семинар:


  • Вы можете позвонить по телефону +7 (495) 748-03-12
  • Написать на электронный адрес: info@src-master.ru
  • Заполнить заявку ниже


Печать

Название: Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов



Оформить заявку

* обязательны для заполнения