Этикет на умной карте или фрагмент тренинга по бизнес-этикету

Я занимаюсь внутрифирменным обучением и развитием персонала. Практикую как бизнес-тренер, обучаю взрослых коммуникативным и управленческим навыкам. Один из моих любимых тренингов - это тренинг по бизнес-этикету. Участниками такого тренинга могут быть люди из разных сфер бизнеса и работающие на разных уровнях иерархи в компании: топ-менеджеры, линейные менеджеры, помощники руководителей, персонал фронт-офиса и др. Практически всегда сотрудники проявляют интерес к такому феномену культуры, как этикет, хотят знать больше про это явление, размышляют, какие возможности предоставит им осознанное использование правил бизнес-этикета.

Проводить тренинги по бизнес-этикету легко и сложно одновременно. Легко потому, что я сама много лет увлечена этой темой, и участники тренинга, как правило, достаточно мотивированы к работе в тренинговой группе. А сложно потому, что иногда некоторым участникам кажется, что про этикет им всё и так давно известно, поэтому говорить и тренировать нечего. (Обычно так говорят сотрудники, которые надевают белые носки с деловым костюмом, используют зубочистку на глазах у всех, перебивают, неуместно шутят, носят документы в целлофановом пакете и проч.)

Действительно, о том, как надо себя вести и что такое правила приличия, человек узнает в детстве, около 3 лет. Приобщение к нормам этикета происходит очень рано, в процессе формирования личности ребенка. Ребенок усваивает речь и невербальные проявления взрослых и в силу природного дара подражания и ограниченности социальной среды берет воспринимаемые формы поведения как единственно возможные и через них взаимодействует с миром. Позже в процессе социализации эти усвоенные с детства формы и способы поведения, т.е. этикет могут изменяться.

Я предполагаю, что практически все взрослые люди знают как себя вести и отдают себе отчет в том, что такое культура общения. Однако, как известно, знать и делать - это разные вещи. Недаром старинные и современные книги по этикету подчеркивают, что само по себе знание правил этикета не делает человека благовоспитанным. Особое значение приобретает умение применять правила этикета в повседневной жизни, на работе и дома.

Знания, умения и привычка - вот три ступени этикета.

Учитывая, что участники тренинга по бизнес-этикету, как взрослые образованные люди, примерно представляют себе требования этикета, мы обычно начинаем с того, что приводим разрозненные знания по этикету в систему и восполняем пробелы в вопросах этикета.

Поскольку тема этикета, как и тема культуры, бесконечна и многогранна, я пришла к выводу, что систематизировать и расширять знания по этикету целесообразно с помощью умной карты. Весь мой авторский тренинг по бизнес-этикету строится вокруг ее заполнения. В процессе обучения на тренинге мы вместе с участниками создаем "умную карту" по этикету. По ходу работы над ней сотрудники выполняют тесты, задания, упражнения, разбирают сложные ситуации, моделируют возможные случаи, участвуют в ролевых играх, смотрят видеофрагменты.
Метод составления умной карты позволяет на тренинге уйти от стандартного конспектирования, экономить время, запоминать ключевые понятия, стимулировать творческие силы мозга, избежать скуки, порождать интеллектуальную активность.

Чтобы пояснить, как работает умная карта, скажу несколько слов об особенностях мозга и радиантном мышлении.

Сначала давайте задумаемся, что происходит у нас в мозге, когда мы жуем сочное яблоко, наслаждаемся ароматом цветов, слушаем шум ветра, наблюдаем за течением воды в реке, обнимаем любимого человека?

Ответ прост и необычайно сложен. Каждый бит информации, поступающей в мозг - ощущение, воспоминание, мысль - может быть представлен в виде центрального сферического объекта, от которого расходятся десятки, сотни, тысячи "крючков". Каждый крючок представляет собой ассоциацию, которая располагает бесконечным множеством связей с другими ассоциациями. Мышление можно представить себе в виде большой ассоциативной машины, а мозг - сверхмощным биокомпьютером, в котором мысли, подобно лучам, расходятся от бесконечного числа информационных узлов. Существующая в мозге база единиц информации и ассоциаций содержит их в количестве нескольких квадриллионов. Эта способность мозга хранить колоссальный объем информации обеспечивается невероятной сложностью замысловатых биохимических треков, образующихся в ходе метаболических процессов в нервных клетках.

Чем больше новой информации мы усваиваем радиантным способом, тем легче нам усваивать это количество новой информации. Термин "радиантное мышление" (от "радианта" - точка небесной сферы, из которой как бы исходят видимые пути тел с одинаково направленными скоростями, например, метеоритов одного потока) относится к ассоциативным мыслительным процессам, отправной точкой которых является центральный объект.

Мы можем пользоваться радиантным мышлением посредством умных карт. Это замечательная форма выражения радиантного мышления.

Умная карта всегда строится вокруг центрального объекта. Каждое слово и графическое изображение становятся по определению центром очередной ассоциации, а весь процесс построения карты представляет собой потенциально бесконечную цепь ответвляющихся ассоциаций, исходящих из общего центра или сходящихся к нему. Хотя умная карта строится на плоскости, например, на листе бумаги, она представляет собой трехмерную реальность - в пространстве, времени и цвете.

Итак, умная карта на тренинге по бизнес-этикету представляет из себя систему изображений по теме "Этикет", показывает главные моменты, ассоциативные связи и отношения между различными идеями. По ней мы легко ориентируемся в содержании, принципах, подходах, логике такого феномена культуры, как этикет.
Все умные карты и наша умная карта по этикету, в частности, похожи на карты городов: в центре самая главная идея. Главные дороги, ведущие из центра, представляют основные мысли нашего мыслительного процесса, а второстепенные дороги и ответвления - это второстепенные мысли и т.д.

Умная карта на тренинге по этикету полезна участникам по следующим причинам. Умная карта:

• Дает общее представление об этикете;
  
• Создает для участников возможность планировать свой маршрут в исследовании такого явления культуры, как этикет;
  
• Позволяет понять, где участники находятся в своих рассуждениях и структурировании информации по этикету и куда направляются;
  
• Выявляет, какой информации не хватает;
  
• Концентрирует в одном месте большой объем данных;
  
• Стимулирует решение вопросов по теме "Этикет";
  
• Демонстрирует новые творческие пути решения той или иной задачи;
  
• Выступает объектом разглядывания, чтения, размышления и запоминания и как следствие - наслаждения.
  
• Позволяет вносить дополнения в умную карту, постоянно работая над темой этикета.

Как мы с участниками создаем умную карту на тренинге?

1. Используем большой лист бумаги. (Тренер работает на листе плакатной бумаги, прикрепленном к стене. Каждый участник создает карту на своем листе формата А-3).
   
2. Берем набор цветных ручек, карандашей, фломастеров, так, чтобы там были тонкие и толстые.
   
3. Выбираем главную тему или объект, который мы хотим изобразить - этикет.
   
4. Собираем всю необходимую информацию.
   
5. Начинаем с того, что рисуем в центре листа крупное изображение, которое будет обозначать главное - этикет.
   
6. Чтобы привлечь внимание и улучшить запоминание главного изображения, усиливаем его размеры и выразительность, а также используем как минимум три цвета.
   
7. Вокруг главного изображения рисуем ключевые слова и наиболее важные идеи и соединяем их толстыми линиями с центром.
   
8. От этих линий проводим более тонкие с дополнительными сведениями, причем, чем важнее эти сведения, тем ближе к центру мы их располагаем.
   
9. Где возможно используем рисунки.
   
10. Применяем больше цветов. Они обозначают для нас определенные вопросы, людей, проблемы, темы, ассоциации или сведения, так наша умная карта становится красивой и запоминаемой.

Я как бизнес-тренер замечаю, что составление умной карты доставляет участникам удовольствие. В чем-то, это необычная, близкая к игровой, деятельность и в то же время, весьма эффективный "взрослый" способ работы с информацией. Часто на второй, третий день тренинга участники приносят значительно расширенные умные карты по этикету, которые они создали дома, размышляя в одиночестве или привлекая к творчеству близких и друзей.

Разумеется, составлять умные карты можно по самым разным темам и поводам: при планировании событий, организации мероприятий, подведении итогов, для принятия решений, в рабочих и домашних ситуациях. На моем тренинге по этикету участники обычно впервые узнают о методе умных карт, и в дальнейшем используют его для самых разных целей.

Когда я сама только начинала осваивать метод умных карт, то первая умная карта, которую я составила, была, разумеется, по этикету. Я признательна всем участникам моих тренингов, которые на каждом новом тренинге щедро делятся своими идеями и расширяют наше общее представление о таком интересном и многогранном явлении, как этикет.