Вверх

+7 (495) 748-03-11

+7 (495) 748-03-12

+7 (495) 748-03-13

пн. - пт. с 9.00 до 18.00

Обучение по темам

Успеть до Нового года!



Новости:

В SRC уже царит новогодняя атмосфера. Убедитесь в этом сами!

08.12.2016

Что стало причиной такой концентрации неожиданных событий на программе по привлечению квалифицированных кадров?

02.12.2016

Скидки, подарки, акции, распродажи. Выбирайте!

23.11.2016
Все новости

Мы принимаем
Банковские карты
Оплатите покупку в интернет-магазине банковскими картами VISA и Mastercard любого банка.
узнать больше
Электронный кошелек
Моментальная оплата покупок с помощью вашего электронного кошелька RBK Money.
узнать больше
Банковский платеж
Оплатите покупку в любом российском банке. Срок зачисления средств на счет - 3-5 рабочих дней.
узнать больше
Денежные переводы
Оплата покупок через крупнейшие системы денежных переводов CONTACT и Unistream.
узнать больше
Почтовые переводы
Оплатите покупку в любом отделении Почты России. Срок зачисления платежа - 3-4 рабочих дня.
узнать больше
Платежные терминалы
Оплата покупок в терминалах крупнейших платежных систем в любом городе России - быстро и без комиссии.
узнать больше

Наиболее важными клиентами являются уже имеющиеся! (интервью с Андреем Крыловым)


На наши вопросы отвечает Андрей Крылов, учредитель Living Eyes Consulting, консультант по стратегии и продвижению, автор стратегий продвижения ряда известных брендов, бизнес-тренер, главный редактор журнала "Рекламодатель".

- Сейчас многие говорят, что кризис в России - явление скорее психологическое.

Рыночная стоимость любого товара определяется исходя из готовности заплатить за него определенные деньги. И на это желание заплатить влияет наше восприятие ситуации, то есть наша голова. Сейчас компании и их клиенты во многом "заведены" страхом кризиса и сами обрушивают рынок. Видя, что вокруг такой настрой, и поддавшись ему, мы сами вовлекаемся в круговорот кризиса. Поэтому ни в коем случае не пугайте потребителя, не вызывайте в нём панику.

Кризис не вечен, и можно использовать это время для передышки, подготовки или перегруппировки компании и команды. Полезно занять наблюдательную позицию. Так Вы вовремя заметите дно кризиса и поймёте: когда и как лучше правильно стартануть, когда начнётся подъём со дна.

Именно наблюдая, и не будучи затронуты паникой, Вы сможете четко и "холодно" просчитать риски и продумать стратегию.

- Но как успокоить людей, уже подверженных панике?

Во время кризиса потребитель больше доверяет и полагается на мощное и сильное государство и власть. Сейчас для него надёжность = государственные гарантии и поддержка. Поэтому создайте в коммуникации ощущение присутствия (не обманывая при этом!). Например, оптимистично информируйте на сайте, что Правительство обнародует новый пакет антикризисных мер или получен высокий индекс доверия в народном рейтинге. Ещё раз отмечу: не обманывая, будьте больше связаны с положительными и актуальными для потребителя ценностями.

При всей оперативности действий во время кризиса, любые изменения, внесенные в коммуникацию компании, должны выглядеть обосновано для потребителя и не пугать его. Будьте последовательны в донесении своей отличительной идеи. Если потребитель не будет знать, что от Вас можно ожидать, то и доверять он Вам не будет.

Опасайтесь ради сиюминутной выгоды разрушить накопленное годами доверие потребителя. Сейчас лучше отложить особенно затратные действия и кампании. Например, такие как ребрендинг и смену имени, вывод премиальных продуктов и новых линеек.

Придерживайтесь информационно открытой политики, компания должна быть доступна для комментариев потребителям и СМИ. Оперативно отвечайте на любые вопросы потребителя и делайте это не отпиской, а с уважением и искренне. Помните, что один разгневанный и кричащий потребитель принесёт больше вреда, чем сотня молчаливых и довольных. Хорошие новости не тиражируются и не обсуждаются, люди делают акцент на плохих новостях. И даже если Вы проиграете, пусть даже в очень важной игре, жизнь и бизнес на этом не заканчиваются, поэтому Ваша реакция на негативные новости и собственный проигрыш формируют Ваше лицо и уважение к Вам (иногда это даже больше, чем победа).

- Какие особенности продвижения в кризисный период?

В продвижении всегда есть ключевые каналы, которые дают основные продажи, и вспомогательные, от которых можно отказаться без ущерба для общего результата. Правило Парето (80/20) работает и здесь. Сейчас лучше полностью отказаться от сложных и неоднозначных для понимания потребителя ходов (отрицательный пример здесь - недавний вывод на рынок Swedbank с помощью тизера). Нужно быть проще и понятнее - это одно из обязательных требований эффективности.

Наиболее важными клиентами для компании являются уже имеющиеся. И пока они вместе с компанией, вы можете развиваться. Уже имеющиеся отношения с партнёрами и потребителями - это важнейшая ценность, которая есть у бизнеса. Привлечь новых клиентов стоит значительно дороже, чем удержать старых и поддерживать с ними хорошие отношения и продажи. Для этих целей будут появляться и работать новые инструменты маркетинга. Подумайте, как улучшить перекрёстные продажи и информирование, как усовершенствовать работу программы лояльности, как укрепить партнёрские отношения, как лучше работать с накопившейся базой данных и т.п.

Этап привлечения новых клиентов и активного освоения рынка заканчивается. А вместе с ним и этап массовой рекламы. Кризис подталкивает компании к следующему маркетинговому этапу: к удержанию и работе с уже имеющимися клиентами.

- А как учитывать в продвижении кризисные настроения потребителей?

По-разному. Например, в Англии выросло количество пользователей веб-сервисов, которые позволяют сравнивать цены в разных магазинах и торговых сетях. Самым быстрорастущим сайтом такого рода стал MoneySavingExpert.com, где кроме сервиса сравнения цен можно найти подсказки по экономии денег: где купить самые дешевые авиабилеты, как сэкономить на бензине и т.д.

Вообще, универсальных советов нет. Анализируйте свои действия. Делайте это оперативно. Сразу внимательно наблюдайте за ходом изменений, мерьте их результат. Например, мерьте возврат инвестиций, отклик на кампанию (конкретное мероприятие, рекламу, акцию, PR и т.п.), реакцию партнёров или клиентов на Ваше нововведение и т.п. Цените обратную связь от потребителей - это наиболее важный источник информации для развития.

Как только понимание того, как влияют Ваши действия на ситуацию, получено, сразу делайте выводы по устранению ошибок, доработке и совершенствованию своих действий. В пример можно привести Евросеть, отменившую (через некоторое время после введения) комиссию за оплату мобильного телефона. Или Альфа-Банк, собирающий оценки клиентов о работе своих отделений.

Из анализа действий конкурентов можно извлечь много пользы. Например, ответить на вопрос, где, когда и как лучше проводить кампанию, чтобы не столкнуться лоб в лоб с конкурентом. Только не стоит бездумно копировать конкурента - это может принести больше вреда, чем пользы. Также постарайтесь оперативно дорабатывать сообщение и каналы коммуникации кампании исходя из последних действий конкурента, чтобы усилить влияние вашего продвижения на потребителя.



Подпишитесь на "Вестник Антикризисного Фронта" и получайте свежие актуальные выпуски первыми!